ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Με τον όρο «κλείσιμο» στην ασφαλιστική ορολογία, εννοούμε την πώληση ενός ασφαλιστικού προγράμματος. Το «κλείσιμο της πώλησης» ενός ασφαλιστικού προγράμματος είναι κάθε πράξη που κάνει ο ασφαλιστής για να πείσει τον πελάτη να αγοράσει τώρα. Η διαδικασία του κλεισίματος στοχεύει στην πώληση του ασφαλιστικού προγράμματος τώρα και όχι αργότερα. Μια πώληση λέμε ότι έχει ολοκληρωθεί αφού έχει γίνει η συμφωνία της αγοράς, έχει γίνει η συμπλήρωση και υπογραφή της αίτησης και, τέλος, έχει εισπραχθεί η προκαταβολή.

Υπάρχουν τουλάχιστον δύο καλοί λόγοι για να μετατραπεί ένας ασφαλιστής σε «ειδικό» των «κλεισιμάτων πωλήσεων». Ο πρώτος λόγος είναι ότι το «κλείσιμο» είναι ένα τελικό τεστ της ικανότητας πώλησης και ο δεύτερος λόγος είναι ότι το εισόδημα του ασφαλιστή εξαρτάται από τον αριθμό των «κλεισιμάτων». Τα στάδια της πώλησης που προηγούνται του «κλεισίματος» προετοιμάζουν τον υποψήφιο πελάτη. Ο αριθμός των «κλεισιμάτων» όμως είναι ένας τρόπος μέτρησης της ικανότητας και της αποδοτικότητας του ασφαλιστή. Μετά την αδυναμία εξεύρεσης πελατών, η αδυναμία «κλεισιμάτων» είναι ο σοβαρότερος λόγος που πολλοί ασφαλιστές εγκαταλείπουν την καριέρα τους στον ασφαλιστικό χώρο.

Πριν τη διαδικασία του «κλεισίματος» θα πρέπει ο ασφαλιστής να ακολουθεί, εκτός ελαχίστων εξαιρέσεων, όλα τα προηγούμενα στάδια πώλησης. Για τον καταρτισμό του ασφαλιστικού προγράμματος του υποψήφιου πελάτη, θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη του τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη και να του προσφέρει τις κατάλληλες παροχές και καλύψεις.

Το τρίπτυχο για το «κλείσιμο» είναι το εξής: 1) Ικανότητα, 2) Γνώση και 3) Θάρρος και ίσως και λίγο θράσος. Όσο πληρέστερη και ακριβέστερη είναι η αναγνώριση των αναγκών του πελάτη τόσο πιο σωστό είναι το προσφερόμενο ασφαλιστικό πρόγραμμα, με αποτέλεσμα να απλουστεύεται κατά κάποιον τρόπο και η διαδικασία του «κλεισίματος».

ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΝΑ ΚΑΛΥΠΤΕΙ ΤΙΣ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΟΥ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ ΠΕΛΑΤΗ. ΦΕΡΘΕΙΤΕ ΜΕ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑ. ΑΥΞΑΝΕΤΕ ΕΤΣΙ ΤΙΣ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΓΙΑ «ΚΛΕΙΣΙΜΟ».

ΤΕΧΝΙΚΕΣ «ΚΛΕΙΣΙΜΑΤΟΣ» ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Οι τεχνικές «κλεισίματος» είναι επιτυχημένες όταν κατορθώνουν να ωθήσουν τον υποψήφιο πελάτη να αγοράσει κάτι το οποίο του χρειάζεται και του καλύπτει τις ανάγκες του. Το «κλείσιμο» της πώλησης δεν είναι μια μυστηριώδης διαδικασία, απλά με την εμπειρία ο ασφαλιστής είναι σε θέση να γνωρίζει πότε πρέπει να γίνει το «κλείσιμο».

Η LIMRA (Life Insurance Marketing and Research Association), μετά από μακροχρόνιες έρευνες, συνιστά πέντε (5) σταθερά «κλεισίματα» για ασφαλιστές. Ο ασφαλιστής πρέπει να έχει υπόψη του να προσπαθήσει για το «κλείσιμο» πέντε (5) φορές, ενθυμούμενος ότι το κάθε γράμμα της λέξης C.L.O.S.Ε. (κλείνω) αντιπροσωπεύει μια μέθοδο «κλεισίματος».

C = Επιλογή

L = Ουσιαστική απώλεια

Ο = Υποχρεώσεις

S = Αναζήτηση λόγων δισταγμού ή αντιρρήσεων

Ε = Ιατρική εξέταση ή παράδειγμα

1. Επιλογή

Ο ασφαλιστής αφήνει την επιλογή στον υποψήφιο πελάτη προσφέροντάς του δύο εναλλακτικές λύσεις. Η μία εναλλακτική λύση είναι το προσφερόμενο ασφαλιστικό πρόγραμμα με όλες τις παροχές και καλύψεις που προσφέρει, ενώ η άλλη εναλλακτική λύση μπορεί να είναι μια πρόταση η οποία δεν θα προσφέρει τις καλύψεις και τις παροχές που μπορεί να αποκτήσει ο υποψήφιος πελάτης αγοράζοντας ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα. Έτσι ο υποψήφιος πελάτης βρίσκεται μπροστά σε ένα δίλημμα που θα του επιτρέψει να εξετάσει και να εκτιμήσει καλύτερα την ασφάλεια και την προστασία που του προσφέρει ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα.

2. Ουσιαστική απώλεια

Με αυτή την τεχνική, δίνεται από τον ασφαλιστή μια ξεκάθαρη εικόνα στον υποψήφιο πελάτη των προβλημάτων που πιθανόν να προκύψουν από την καθυστέρηση υπογραφής της αίτησης. Τέτοια προβλήματα μπορεί να είναι η αλλαγή κατάστασης της υγείας του υποψήφιου πελάτη με αποτέλεσμα την αδυναμία ασφάλισής του ή ένα τυχαίο και απρόοπτο γεγονός που μπορεί να στερήσει την οικογένεια του υποψήφιου πελάτη από την προστασία που προσφέρει ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα.

3. Υποχρεώσεις

Ο ασφαλιστής, χρησιμοποιώντας αυτή την τεχνική «κλεισίματος», υπενθυμίζει και υπογραμμίζει στον υποψήφιο πελάτη τις υποχρεώσεις και τα καθήκοντα που αναλαμβάνει η εταιρεία απέναντί του αμέσως μετά την αποδοχή της αίτησής του. Θα πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στις διάφορες παροχές και καλύψεις που προσφέρει η εταιρεία.

4. Η αναζήτηση λόγων δισταγμού ή αντιρρήσεων

Με την πείρα αλλά και με το ένστικτο που διαθέτει ο ασφαλιστής θα πρέπει να καταβάλει προσπάθεια ώστε με διάφορες ερωτήσεις να ανιχνεύσει και να αποκαλύψει αδιευκρίνιστα σημεία ή ερωτήματα που έχει ο υποψήφιος πελάτης από την παρουσίαση του ασφαλιστικού προγράμματος. Εφόσον τα εντοπίσει, θα πρέπει να διευκρινίσει τα πάντα στον υποψήφιο πελάτη του, ώστε αυτός να έχει την πλήρη εικόνα των παροχών και της προστασίας που του παρέχεται και να έχει τη δυνατότητα της διαμόρφωσης της απόφασής του.

5. Η ιατρική εξέταση ή παράδειγμα

Αυτά τα δύο μπορεί να χρησιμοποιηθούν σαν δύο ξεχωριστές τεχνικές «κλεισίματος» ή ακόμα μπορούν να συνδυασθούν σε μια τεχνική «κλεισίματος». Αυτό εξαρτάται από τον ασφαλιστή αλλά και από το είδος του πελάτη, με τον οποίον έρχεται σε επαφή ο ασφαλιστής. Με τη μέθοδο της ιατρικής εξέτασης, ο πελάτης υφίσταται μια ψυχολογική πίεση, ιδιαίτερα αν δεν έχει ξανακάνει ιατρικό τσεκ-απ, και σίγουρα θα θέλει να μάθει σε τι κατάσταση βρίσκεται η υγεία του, αν και συνήθως η επαφή με τους γιατρούς αποτελεί απωθητικό στοιχείο για μια μερίδα του πληθυσμού. Αν ο ασφαλιστής εξασφαλίσει την έγκριση του υποψήφιου πελάτη για ιατρική εξέταση, τότε είναι προεξοφλημένο ένα σημαντικό μέρος της τελικής συγκατάθεσης του πελάτη για αγορά. Επίσης, με την αφήγηση μιας ιστορίας ή ενός γεγονότος που τα στοιχεία της είναι παραπλήσια με αυτά του πελάτη και των αναγκών του, είναι μια καλή τεχνική «κλεισίματος». Θα πρέπει να δίνει ο ασφαλιστής ιδιαίτερη έμφαση και να τονίζει τα δραματικά στοιχεία της ιστορίας. Επομένως, ο ασφαλιστής θα πρέπει πάντα να προσπαθεί να μαθαίνει τέτοιου είδους ιστορίες. Ονόματα και περιγραφή περιστατικών που ίσως είναι αρκετά γνωστά (π.χ. ένα σοβαρό τροχαίο που πήρε δημοσιότητα κ.λπ.) ισχυροποιούν τη θέση του ασφαλιστή.

ΑΛΛΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ «ΚΛΕΙΣΙΜΑΤΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Πέρα από τις μεθόδους που είδαμε παραπάνω και που συνιστά η LIMRA υπάρχουν και άλλες μέθοδοι και τεχνικές «κλεισίματος».

1. Κίνητρο (Motivation)

Με αυτή τη μέθοδο γίνεται χρήση του συναισθήματος και της λογικής. Γίνεται πρόκληση συναισθηματικής φόρτισης από μέρους του ασφαλιστή στον πελάτη και κατόπιν γίνεται μια συναισθηματική αποφόρτιση, προσφέροντας στον πελάτη μια λογική διέξοδο μέσω ενός ασφαλιστικού προγράμματος. Το κλείσιμο με αυτή τη μέθοδο θα πρέπει να γίνεται επικαλούμενος ο ασφαλιστής τη λογική, αλλά και το συναίσθημα. Βέβαια, τη συναισθηματική καταπίεση του πελάτη δεν την προκαλεί ο ασφαλιστής. Τα προβλήματα υπάρχουν. Ο ασφαλιστής προσφέρει ένα λογικό διέξοδο. Πιθανόν θα πρέπει να δραματοποιήσει ο ασφαλιστής κάπως περισσότερο μια υπάρχουσα κατάσταση, αλλά θα πρέπει να είναι έτοιμος να προσφέρει και τη λύση.

2. Άμεση συγκατάβαση

Με αυτή τη μέθοδο, ο ασφαλιστής αρχίζει να συμπληρώνει την αίτηση, κάνοντας ερωτήσεις του τύπου: «Ποιος θα είναι ο δικαιούχος;» κ.λπ. Εάν ο πελάτης δεν αρνηθεί, σημαίνει ότι υπάρχει η συγκατάθεσή του. Αν όμως αρνηθεί, θα πρέπει να γίνει νέα προσπάθεια για «κλείσιμο».

3. Δημιουργία μιας σειράς παραδοχών ή μικρών αποφάσεων

Στα διάφορα στάδια της πώλησης που προηγούνται του «κλεισίματος», ο ασφαλιστής μαζί με τον πελάτη έχουν την ευκαιρία να συμφωνήσουν επί διαφόρων θεμάτων μικρότερης αλλά εξίσου σημαντικής αξίας και φθάνοντας στο σημείο του κλεισίματος, ο υποψήφιος πελάτης, αφού θα έχει ήδη συμφωνήσει στα επιμέρους, θα είναι ευκολότερο να αποδεχθεί τη βασική απόφαση που είναι το «κλείσιμο της πώλησης».

4. Κίνδυνος ανασφαλισιμότητας

Η βασική αρχή αυτής της μεθόδου συμπυκνώνεται στις εξής λέξεις: «Κάθε αναβολή υπογραφής της αίτησης αυξάνει τον κίνδυνο και το ρίσκο για απόρριψη της αίτησης, λόγω διαφόρων γεγονότων (υγεία, ηλικία) που πιθανόν να προκύψουν αιφνιδιαστικά»,

5.Ανακεφαλαίωση των παροχών και καλύψεων

Η μέθοδος αυτή χρησιμοποιείται για να επαναληφθούν οι κυριότερες παροχές και καλύψεις που προσφέρονται σαν κίνητρο για την αγορά του ασφαλιστικού προγράμματος. Συνήθως συνδυάζεται με τη μέθοδο της δημιουργίας σειράς παραδοχών ή μικρών αποφάσεων.

Μέχρι τώρα εξετάσαμε τις βασικότερες μεθόδους και τεχνικές «κλεισίματος» πώλησης. Σίγουρα ο ασφαλιστής μπορεί να τις χρησιμοποιήσει, αλλά στη δεδομένη στιγμή και με βάση την κατάσταση που έχει διαμορφωθεί, μπορεί να χρησιμοποιήσει οποιαδήποτε μέθοδο, συνδυασμό μεθόδων ή ακόμα να χρησιμοποιήσει κάποια μέθοδο δικής του επινόησης αν πιστεύει ότι έτσι θα μπορέσει να κάνει το «κλείσιμο της πώλησης».

ΛΟΓΟΙ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ ΤΟΥ «ΚΛΕΙΣΙΜΑΤΟΣ»

Απώτερος σκοπός του ασφαλιστή μετά από μια σωστή παρουσίαση είναι και ένα επιτυχημένο «κλείσιμο πώλησης». Όταν το «κλείσιμο» της πώλησης αποτυγχάνεται, ο ασφαλιστής θα πρέπει να κάνει μια ανάλυση των λόγων που τον οδήγησαν στην αποτυχία, ώστε τα αποτελέσματα αυτής της ανάλυσης να του χρησιμεύσουν σαν βάση για τις μελλοντικές του ενέργειες.

Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για την αποτυχία στο «κλείσιμο» μιας πώλησης. Τέτοιοι λόγοι αποτυχίας του «κλεισίματος» μπορεί να είναι και οι παρακάτω:

Πρόωρη προσπάθεια «κλεισίματος»

Αποτυχημένη αποκωδικοποίηση ενός σήματος «κλεισίματος»

Μη ικανοποιητική παρουσίαση του προγράμματος

Αποτυχημένη αντιμετώπιση μιας αντίρρησης κ.λπ.

Ο ασφαλιστής θα πρέπει να μάθει να ερμηνεύει το πότε ένα «όχι» από τον υποψήφιο πελάτη δεν σημαίνει αναγκαστικά και αποτυχία του «κλεισίματος» της πώλησης. Ένα «όχι» μπορεί να υπονοεί «όχι τώρα» ή «θέλω περισσότερες πληροφορίες για το πρόγραμμα και τις καλύψεις που προσφέρει» ή «δεν κατάλαβα καλά κάποιο σημείο» κ.λπ. Επομένως ένα «όχι» που μπορεί να «εισπράξει» ο ασφαλιστής από τον υποψήφιο πελάτη είναι ένας βασικός λόγος και μια πρόκληση για τον ασφαλιστή, ώστε να εξερευνήσει το λόγο της αρνητικής απάντησης.

Όταν η προσπάθεια για κάποιο «κλείσιμο» αποτύχει, τότε ο ασφαλιστής θα πρέπει να συνεχίσει την παρουσίαση και να αναζητήσει την ευκαιρία για να επιχειρήσει ένα νέο «κλείσιμο». Αν η παρουσίαση έχει ολοκληρωθεί και διάφορες μέθοδοι «κλεισίματος έχουν αποτύχει, ο ασφαλιστής θα πρέπει να ανακεφαλαιώνει τα βασικά σημεία του προτεινόμενου ασφαλιστικού προγράμματος ή να ερωτά τον υποψήφιο πελάτη ξανά, ώστε να εντοπίσει την αιτία της αποτυχίας του «κλεισίματος». Στην πραγματικότητα, όμως, μια αποτυχία μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα σημαντική στον ασφαλιστή. Μια ενδεχόμενη αποτυχία στο «κλείσιμο» της πώλησης μπορεί να οδηγήσει τον ασφαλιστή στην καλύτερη παρουσίαση ενός ασφαλιστικού προγράμματος με το να βελτιώσει τυχόν αδυναμίες και παραλείψεις του.

ΛΟΓΟΙ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΔΥΣΚΟΛΙΩΝ ΚΑΤΑ ΤΟ «ΚΛΕΙΣΙΜΟ»

Υπάρχουν ορισμένοι λόγοι οι οποίοι δημιουργούν δυσκολίες κατά τη διάρκεια της διαδικασίας του «κλεισίματος». Τρεις είναι οι βασικοί λόγοι που δημιουργούν αυτές τις δυσκολίες:

Λανθασμένες αρχές

Οι αρχές κάθε ανθρώπου εκφράζονται με το λόγο, τους τρόπους, τη «γλώσσα του σώματος» και τις ενέργειές του. Αν ο ασφαλιστής φοβάται ότι το «κλείσιμο» θα είναι μια δύσκολη υπόθεση, τότε αυτό το συναίσθημά του δύσκολα θα μπορέσει να το κρύψει. Οι νέοι ασφαλιστές, στην προσπάθειά τους να «κλείσουν» όσο το δυνατόν περισσότερα συμβόλαια, νιώθουν μια υπερένταση και έναν φόβο, με αποτέλεσμα και η παρουσίαση του προγράμματος που κάνουν να μην είναι η πρέπουσα. Η ανυπομονησία και το άγχος για το «κλείσιμο» πολλές φορές οδηγούν τον υποψήφιο πελάτη στο συμπέρασμα ότι ο ασφαλιστής δεν ξέρει καλά τη δουλειά του, με αποτέλεσμα αυτό να δημιουργεί περισσότερες δυσκολίες στο «κλείσιμο». Επίσης, ο υπερβολικός ενθουσιασμός από τη μεριά του ασφαλιστή μπορεί να κάνει τον υποψήφιο πελάτη επιφυλακτικό, δημιουργώντας έτσι δυσκολίες στο «κλείσιμο» της πώλησης.

Κακή παρουσίαση

Οι υποψήφιοι πελάτες δεν πρόκειται να αγοράσουν κάποιο ασφαλιστικό πρόγραμμα αν δεν έχει κάνει σωστή παρουσίαση ο ασφαλιστής και επίσης αν δεν αντιληφθούν οι υποψήφιοι πελάτες τις καλύψεις και τα οφέλη που θα αποκομίσουν αγοράζοντας αυτό το πρόγραμμα. Όταν ο ασφαλιστής εξασφαλίσει ένα ραντεβού από έναν υποψήφιο πελάτη με σκοπό να του παρουσιάσει ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα, θα πρέπει να βεβαιώνεται ότι ο χρόνος που θα διαρκέσει η παρουσίαση είναι ο απαιτούμενος, ώστε να κάνει μια σωστή και ολοκληρωμένη παρουσίαση. Μια παρουσίαση η οποία γίνεται σε λανθασμένη χρονική στιγμή ή κάτω από συνθήκες οι οποίες δεν είναι ιδανικές οδηγούν σε αναποτελεσματικότητα και αντιμετώπιση δυσκολιών στο «κλείσιμο».

Μειωμένα προσόντα

Το «κλείσιμο» της πώλησης απαιτεί προσόντα τα οποία αποκτώνται μόνο μέσω της διαρκούς επανάληψης και της πρακτικής εμπειρίας. Μέσω της διαρκούς επανάληψης και της πρακτικής, τα προσόντα μετατρέπονται σε συνήθειες. Η απόκτηση όμως ορισμένων συνηθειών μπορεί να αποτελέσουν εμπόδιο στο «κλείσιμο». Εάν π.χ. ο ασφαλιστής αναπτύξει τη συνήθειά του να μιλά πολύ στον υποψήφιο πελάτη χωρίς να του δίνει την ευκαιρία να μιλήσει και να αναπτύξει τις ανάγκες του, τότε πολύ πιθανόν θα αντιμετωπίσει δυσκολίες στο «κλείσιμο». Η παρουσίαση η οποία μετατρέπεται σε μονόλογο του ασφαλιστή αφαιρεί ένα μεγάλο μέρος του ενδιαφέροντος και της προσοχής του υποψήφιου πελάτη για το πρόγραμμα.

ΠΟΤΕ ΚΑΙ ΠΩΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΓΙΝΕΤΑΙ Η ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΑ «ΚΛΕΙΣΙΜΑΤΟΣ»

Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζει ο ασφαλιστής σε ποια χρονική στιγμή και κάτω από ποιες προϋποθέσεις θα πρέπει να επιχειρεί το «κλείσιμο της πώλησης». Δύο βασικοί παράγοντες για την αναγνώριση των προθέσεων του πελάτη είναι οι εξής:

Χρονική στιγμή

Η «σωστή» χρονική στιγμή που θα πρέπει να επιχειρείται το «κλείσιμο», είναι όταν ο πελάτης φαίνεται έτοιμος να αγοράσει. Τις περισσότερες φορές ο υποψήφιος πελάτης είναι έτοιμος να αγοράσει, τότε και μόνον τότε, όταν αντιληφθεί πλήρως τα προτερήματα και τις καλύψεις που του παρέχονται μέσω του ασφαλιστικού προγράμματος που του προτείνει ο ασφαλιστής. Σε αυτό το σημείο, πρέπει να είναι έτοιμος ο ασφαλιστής για το «κλείσιμο». Αυτή είναι η «σωστή» χρονική στιγμή. Βέβαια, κατά τη διάρκεια της παρουσίασης, μπορεί να υπάρξουν και άλλες χρονικές στιγμές που μπορεί να επιχειρηθεί το «κλείσιμο», φθάνει να τις αντιληφθεί εγκαίρως ο ασφαλιστής.

Ενδείξεις κλεισίματος

Πολλές φορές οι υποψήφιοι πελάτες δείχνουν ότι είναι έτοιμοι για το «κλείσιμο» της πώλησης ή μη, με διάφορες εκφράσεις του προσώπου, με διάφορες ενέργειες ή με διάφορες παρατηρήσεις και σχόλια που κάνουν. Πιθανόν όλα αυτά τα σημεία και οι ενδείξεις μπορεί να μην εγγυώνται το «κλείσιμο» της πώλησης, σίγουρα όμως αποτελούν ευκαιρία για μια απόπειρα «κλεισίματος». Σίγουρα δεν υπάρχουν μαγικές συνταγές που θα επιτρέψουν τη σωστή αξιολόγηση αυτών των σημείων κλεισίματος. Υπάρχει όμως δυνατότητα από μια «προβληματισμένη» έκφραση προσώπου να αντιληφθεί ο ασφαλιστής ότι δεν είναι η κατάλληλη στιγμή να επιχειρήσει το «κλείσιμο» της πώλησης. Μια ενέργεια του υποψήφιου πελάτη, π.χ. χρήση στοιχείων και υπολογισμοί, μπορεί να αποτελούν ένδειξη στον ασφαλιστή για απόπειρα κλεισίματος» της πώλησης. Τέλος, μια σειρά σχολίων και παρατηρήσεων σχετικών με το προτεινόμενο ασφαλιστικό πρόγραμμα από τον υποψήφιο πελάτη μπορεί να αποτελέσει μια θετική ή αρνητική ένδειξη στον ασφαλιστή για το αν θα πρέπει να επιχειρήσει το «κλείσιμο» ή όχι.

Ο αριθμός των προσπαθειών που πρέπει να επιχειρεί ο ασφαλιστής για το «κλείσιμο» της πώλησης εξαρτάται από τις υπάρχουσες συνθήκες. Σίγουρα όμως δεν πρέπει να είναι λιγότερες από τρεις (3) οι προσπάθειες για το «κλείσιμο», οι οποίες όμως θα πρέπει να γίνονται με τέτοιον τρόπο ώστε να μην προκαλείται συναίσθημα ανταγωνιστικό ή εκνευρισμός στον υποψήφιο πελάτη.

Συμπερασματικά, μπορούμε να πούμε ότι ένας ασφαλιστής για να θεωρηθεί καλός επαγγελματίας στο «κλείσιμο» θα πρέπει να διαθέτει τα παρακάτω προσόντα:

1. Να είναι ικανός στο να κλείνει την πώληση.
2. Να μπορεί να χρησιμοποιεί εύκολα όλες τις τεχνικές «κλεισίματος».
3. Να μπορεί να χρησιμοποιεί λέξεις «ισχυρές» και παραδείγματα τα οποία παρακινούν τον υποψήφιο πελάτη να κλείσει την πώληση.
4. Να είναι ικανός στο να «απομονώνει» τις αντιρρήσεις.
5. Να μπορεί να αντιμετωπίζει τις αντιρρήσεις.
6. Να είναι ικανός να περιορίζει τη συνέντευξη στα ουσιαστικά σημεία.

ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΚΛΕΙΣΙΜΟ

Διάφορα μικροπράγματα συμβάλλουν στην επιτυχία (ή αποτυχία) μιας συνέντευξης. Εδώ είναι μικρές συμβουλές κλεισίματος, οι οποίες μπορούν να είναι μεγάλης σημασίας.

1. Προσπαθήστε να κάθεστε στα δεξιά του υποψηφίου, έτσι οτιδήποτε γραπτό του δείξετε να είναι άμεσα στο οπτικό του πεδίο.

Αυτό θα κρατήσει την προσοχή του υποψηφίου καλύτερα από το να κοιτάει από απέναντι. Επίσης όταν του δείχνετε μια γραπτή πρόταση, αν κάθεστε από τα δεξιά, το χέρι του ασφαλιστή καλύπτει φυσιολογικά το γραπτό και ο υποψήφιος δεν μπαίνει στον πειρασμό να διαβάσει πιο πέρα από αυτή την πρόταση.

2. Προσπαθήστε να κάθεστε από την ίδια πλευρά στο γραφείο με τον υποψήφιο.

Αν ο ασφαλιστής κάθεται στην απέναντι πλευρά, υπάρχει φράγμα μεταξύ τους - και το φράγμα δεν βοηθάει τη συνέντευξη πώλησης.

3. Μην πιάνετε την αίτηση σαν να καίει και μη φοβάστε να τη βγάλετε πάνω στο τραπέζι.

Αν το να βγάλετε έξω την αίτησή σας ενοχλεί ή αν φαίνεται να αποσπά την προσοχή του υποψηφίου, βάλτε τη διπλωμένη στην άκρη με την πρόταση. Έτσι θα είναι πάνω στο γραφείο όταν τη χρειαστείτε.

4. Όποτε είναι δυνατόν, προσπαθήστε να κανονίσετε να γίνει η συνέντευξη σε ιδιωτικό χώρο.

Είναι ενοχλητικό για κάποιον να συζητά ασφάλεια, δυνατότητα αποταμίευσης και οικογενειακή κατάσταση, εκεί που άλλοι -ακόμη και άγνωστοι- ακούν τη συζήτηση. Αν ο υποψήφιος δεχτεί να γίνει η συνέντευξη στη δουλειά του και δείτε ότι ο χώρος δεν είναι αρκετά ιδιωτικός, δεν πρέπει να διστάσετε να ρωτήσετε «μήπως υπάρχει κάποιος χώρος εδώ όπου μπορούμε να μιλήσουμε;».

5. Κάντε τον υποψήφιο να βοηθήσει.

Αν πρέπει να γίνουν υπολογισμοί, δώστε το στιλό στον υποψήφιο και ζητήστε του να κάνει μερικούς υπολογισμούς.

6. Συμπληρώστε όλες τις λεπτομέρειες της πώλησης.

Υπάρχουν τρία βασικά θέματα συνδεδεμένα με το κλείσιμο:

a) να συμπληρώσετε την αίτηση και να την υπογράψει,

b) να συμπληρώσετε το ιστορικό ή να κανονίσετε για επίσκεψη στο γιατρό,

c) να πάρετε την πληρωμή της πρώτης δόσης των ασφαλίστρων. Μέχρι να συμπληρωθούν και τα τρία βήματα, η πώληση δεν έχει γίνει. Αν ο ασφαλιστής κάνει ξεχωριστές επισκέψεις για κάθε βήμα, τότε χάνει πολύ χρόνο και δίνει στον υποψήφιο πρόσθετες ευκαιρίες να πει όχι.

7. Χρησιμοποιήστε έγγραφο υλικό με παραδείγματα για να βοηθήσετε το κλείσιμο.

Αν αυτά τα παραδείγματα συσχετίζονται με περιστατικά και πρόσωπα γνωστά στον υποψήφιο, τόσο το καλύτερο.

8. Να είστε έτοιμος για εναλλακτικά προγράμματα.

Όπως ελάχιστα νέα ζευγάρια αρχίζουν την έγγαμη ζωή τους έχοντας επιπλώσει ολόκληρο το σπίτι τους αμέσως, ελάχιστοι άνθρωποι μπορούν να αγοράσουν ολόκληρο το πρόγραμμα ασφάλειας ζωής με τη μία. Το να έχετε ένα ή περισσότερα εναλλακτικά προγράμματα είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν πουλάτε σε νέο άνθρωπο. Αφού οι ανάγκες ενός νέου ανθρώπου είναι μεγάλες και οι δυνατότητες για ασφάλεια ζωής μικρές, ίσως οι προτάσεις του ασφαλιστή να του φανούν υπερβολικές. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο ασφαλιστής κινδυνεύει να χάσει την πώληση αν δεν δείξει στον υποψήφιο ένα εναλλακτικό πρόγραμμα με το οποίο θα μπορέσει να φτάσει στο στόχο σταδιακά, με πολλά βήματα, το πρώτο των οποίων μπορεί να γίνει τώρα (αυτό βέβαια φτιάχνει το δρόμο για μελλοντικές πωλήσεις).

Για παράδειγμα, εδώ έχουμε έναν τρόπο με τον οποίο πουλήθηκαν ασφάλειες ζωής αξίας πολλών εκατομμυρίων. Ας υποθέσουμε ότι καθορίστηκε η ανάγκη και προσφέρθηκε η λύση. Θα μπορούσε να είναι ένα πρόγραμμα σπουδών αξίας… δραχμών, ένα συνταξιοδοτικό πρόγραμμα... δραχμών κ.λπ. Ο υποψήφιος ενδιαφέρεται, αλλά αναστενάζει και λέει ότι είναι αδύνατον. Ο ασφαλιστής συνειδητοποιεί ότι η πρόταση ξεπερνάει τις οικονομικές δυνατότητες του υποψηφίου και έτσι του προσφέρει μια εναλλακτική λύση.

• «(Όνομα υποψηφίου), αυτό είναι το ποσόν και το είδος ασφάλισης που χρειάζεστε για να καλύψει τις ανάγκες σας. Δεν μπορούμε να αλλάξουμε τα γεγονότα. Σπάνια όμως είναι πρακτικό να πάρει κανείς αυτό πρόγραμμα όλο μαζί. Συνήθως παίρνεται σε πολλά βήματα - το ένα μετά το άλλο. Τώρα που έχουμε ολόκληρο το πρόγραμμα, παραμένει να αποφασίσετε ποιο βήμα να κάνουμε πρώτο». Εδώ ο ασφαλιστής πρέπει να προσπαθήσει να αφήσει τον υποψήφιο να αποφασίσει ποιο κομμάτι στο πρόγραμμα είναι σπουδαιότερο εκείνη τη στιγμή - και μετά να συμφωνήσει και να προχωρήσει στην αίτηση.

Κλείνοντας, ξαναϋπογραμμίστε τα σημεία για τα οποία ο υποψήφιος έδειξε ενδιαφέρον.

Για παράδειγμα, αν ο ασφαλιστής πρότεινε ένα πρόγραμμα σπουδών για τα παιδιά του υποψηφίου και ο υποψήφιος έδειξε ιδιαίτερο ενδιαφέρον σε αυτό το σημείο, θα είναι καλό να αναφερθείτε στο σημείο αυτό ανακεφαλαιώνοντας το πρόγραμμα. Αυτό απλά προτρέπει τον ασφαλιστή να μιλάει τη γλώσσα του υποψηφίου και να ενδιαφέρεται όσο γίνεται περισσότερο.

10. Χρησιμοποιήστε στιλό όταν δείχνετε το πρόγραμμα.

Χρησιμοποιώντας στιλό σε όλη τη διάρκεια της συνέντευξης, δεν θα είστε υποχρεωμένος να το βγάλετε και να το ανοίξετε όταν έρθει η ώρα να συμπληρώσετε την αίτηση - θα το έχετε έτοιμο.

«Δεν είναι λογικό, (Όνομα υποψηφίου), να πληρώνετε λίγες δραχμές σήμερα για να εξασφαλίσετε τις απρόοπτες ανάγκες τού αύριο;».

«Δεν είναι λογικό, (Όνομα υποψηφίου), να εξασφαλίσετε ένα εισόδημα για την οικογένειά σας σε περίπτωση αδυναμίας παραγωγής εισοδήματος;».

Η τελική λογική της απάντησης της ασφάλειας ζωής στο πρόβλημα του υποψηφίου υπογραμμίζεται με την αποτελεσματική επανάληψη της ερώτησης «Δεν είναι λογικό;», σε κάθε προσπάθεια κλεισίματος.

ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ

Κάθε φορά που ένας υποψήφιος πελάτης προβάλλει μια αντίρρηση, απλώς εκφράζει τα συναισθήματα ανασφάλειας που είναι κοινά λίγο ως πολύ σε όλους τους ανθρώπους. Ο φόβος για μια λανθασμένη απόφαση αγοράς κάνουν τους υποψήφιους πελάτες αρνητικούς έως επιφυλακτικούς. Οπωσδήποτε όλοι οι ασφαλιστές θα έχουν αντιμετωπίσει αντιρρήσεις υποψήφιων πελατών σε κάποιο στάδιο της πώλησης. Αρκετές φορές οι υποψήφιοι πελάτες προβάλλουν παράλογες και άσχετες αντιρρήσεις οι οποίες δεν έχουν καμία σχέση με το ασφαλιστικό πρόγραμμα, την εταιρεία ή τον ασφαλιστή. Οι ασφαλιστές πρέπει να γνωρίζουν και να δέχονται σαν γεγονός ότι οι αντιρρήσεις είναι ένα φυσιολογικό μέρος της διαδικασίας της πώλησης. Στην πραγματικότητα, ο ασφαλιστής δεν έχει αρχίσει «να πουλάει» παρά μόνο τη στιγμή που ο υποψήφιος πελάτης αρχίζει να αντιδρά προβάλλοντας τις πρώτες αντιρρήσεις. Αν η αξία της Ασφάλειας Ζωής αφενός και οι ανάγκες των πελατών αφετέρου διαπιστώνονταν και αναγνωρίζονταν αμέσως, τότε θα ήταν σχεδόν περιττή η ικανότητα της αποτελεσματικής αντιμετώπισης αυτών των αντιρρήσεων. Ο τρόπος με τον οποίο ο ασφαλιστής θα αντιμετωπίσει μια αντίρρηση σε μια περίπτωση μπορεί να είναι λανθασμένος και απαράδεκτος στην αντιμετώπιση της αντίρρησης σε μια άλλη περίπτωση. Η επιτυχημένη αντιμετώπιση αντιρρήσεων εξαρτάται σε σημαντικό βαθμό από την ικανότητα, την καλή κρίση και τη διπλωματικότητα του ασφαλιστή.

Υπάρχει μια διαδικασία η οποία βοηθά τον ασφαλιστή να εντοπίσει τις πραγματικές αιτίες που κρύβονται πίσω από τις αντιρρήσεις των υποψήφιων πελατών. Ακολουθώντας αυτή τη διαδικασία, ο ασφαλιστής είναι σε θέση να αντιμετωπίσει τις αντιρρήσεις. Η διαδικασία περιλαμβάνει τέσσερα (4) στάδια, όπως παρακάτω:

Έλεγχος της εγκυρότητας της αντίρρησης

Ο ασφαλιστής ελέγχει κατά πόσο η αντίρρηση έχει κάποια λογική βάση και στηρίζεται σε κάποια ίσως αδύνατα σημεία της παρουσίασης.

Ξεκαθάρισμα της αντίρρησης και συγκεκριμενοποίησή της

Ο ασφαλιστής κάνει από γενική πιο συγκεκριμένη την αντίρρηση.

Μετατροπή της συγκεκριμένης αντίρρησης σε ερώτηση

Σε αυτό το στάδιο γίνεται αποκωδικοποίηση της αντίρρησης σε ερώτηση.

Απάντηση της ερώτησης

Απαντά στην ερώτηση. Ο ασφαλιστής μπορεί να αντιμετωπίσει τις αντιρρήσεις του πελάτη στα διάφορα στάδια της πώλησης, αλλά κυρίως θα πρέπει να είναι προετοιμασμένος να αντιμετωπίσει αντιρρήσεις α) στην προσέγγιση, β) στην παρουσίαση και γ) στο «κλείσιμο» της πώλησης.

ΤΥΠΟΙ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ

Υπάρχουν διαφόρων ειδών αντιρρήσεις που μπορεί να προβάλουν οι υποψήφιοι πελάτες στον ασφαλιστή τους προκειμένου να αποφύγουν ή να αναβάλουν την αγορά ενός ασφαλιστικού προγράμματος ζωής. Οι διάφορες αντιρρήσεις πιθανόν να διαφέρουν σε λεκτική απόδοση, σίγουρα όμως εντοπίζονται και ταξινομούνται σε ορισμένους τύπους και κατηγορίες όπως παρακάτω:

Έλλειψη χρημάτων (χρηματική ανάγκη)

Μια κοινή αντίρρηση που προβάλλεται είναι ότι «δεν έχω την οικονομική δυνατότητα τώρα», «θα περιμένω λίγο μέχρι να στρώσουν τα οικονομικά μου και το ξανασυζητάμε» κ.λπ. Αν και αυτός ο τύπος αντίρρησης χρησιμοποιείται πάρα πολύ, στην πραγματικότητα υποδηλώνει την απροθυμία του υποψήφιου πελάτη να αλλάξει τον τρόπο διαχείρισης του οικονομικού του προϋπολογισμού. Θεωρεί άλλες οικονομικές ανάγκες πιο πιεστικές και τοποθετεί τις τωρινές του οικονομικές ανάγκες σοβαρότερης προτεραιότητας από τις μελλοντικές του ανάγκες, χωρίς να παίρνει υπόψη του απρόοπτες μελλοντικές καταστάσεις.

Δεν υπάρχει βιασύνη

Οι υποψήφιοι πελάτες συχνά προβάλλουν την αντίρρηση ότι δεν μπορούν να αγοράσουν αυτή τη συγκεκριμένη στιγμή, λέγοντας ότι «δεν υπάρχει βιασύνη». Πίσω από αυτή την αντίρρηση κρύβεται ο φόβος του υποψήφιου πελάτη να πάρει μια οριστική απόφαση αγοράς τώρα και απλά θέλει να αναβάλει την απόφαση για την αγορά του ασφαλιστικού προγράμματος για κάποια μελλοντική χρονική στιγμή. Ο ασφαλιστής πρέπει όμως να κάνει το αύριο σήμερα και να εξασφαλίσει την πώληση. Στην πραγματικότητα όμως πολλοί από τους υποψήφιους πελάτες, πιστεύουν ότι με την αναβολή που μπορούν να επιτύχουν με αυτό τον τρόπο βρίσκουν έναν αποτελεσματικό τρόπο να πουν «όχι». Ο ασφαλιστής θα πρέπει να είναι προετοιμασμένος να αντιμετωπίσει αντιρρήσεις του τύπου: «Θέλω να το ξανασκεφθώ», «νομίζω ότι θα πρέπει να το σκεφθώ για λίγο καιρό», «επικοινωνήστε μαζί μου στο τέλος της σεζόν» κ.λπ. Αυτές οι αντιρρήσεις είναι απόδειξη ότι ο πελάτης δεν έχει πεισθεί ακόμα για την αξία του προτεινόμενου ασφαλιστικού προγράμματος ή ακόμα και για την αξία του θεσμού της ιδιωτικής ασφάλισης.

Έλλειψη εμπιστοσύνης

Αυτή η μορφή αντίρρησης μπορεί να παρουσιαστεί σαν μια γενική αναφορά της οικονομικής κατάστασης, όπως ο πληθωρισμός, τα μεγέθη και οι δείκτες της οικονομίας κ.λπ. Ακόμα η αντίρρηση αυτή μπορεί να έχει σχέση με την «εικόνα» της εταιρείας (Image) και ειδικότερα με τομείς που έχουν σχέση με την ανάπτυξη της εταιρείας, την εξυπηρέτηση προς τον πελάτη, τα προσφερόμενα ασφαλιστικά προγράμματα, τιμολόγια κ.λπ. Επίσης, η αντίρρηση αυτή μπορεί να έχει σχέση με την προσωπικότητα, τη φήμη και τον επαγγελματισμό του ασφαλιστή. Ο έμπειρος ασφαλιστής γνωρίζει πολύ καλά ότι θα πρέπει να προσαρμόσει τη συμπεριφορά και τους τρόπους του με τέτοιον τρόπο ώστε να ικανοποιήσει τον υποψήφιο πελάτη.

Δεν υπάρχει ανάγκη για ασφάλιση

Η αντίρρηση αυτή είναι μια συνηθισμένη αντίρρηση που προβάλλεται από τους υποψήφιους πελάτες. Στην πραγματικότητα, όταν ο υποψήφιος πελάτης προβάλλει αυτή την αντίρρηση, δεν είναι αντίθετος στην ιδέα της ιδιωτικής ασφάλισης ζωής. Συνήθως όμως πιστεύει ότι η εξασφάλιση που του παρέχεται από το κοινωνικό του ταμείο είναι αρκετή γι’ αυτόν και την οικογένειά του. Ο ασφαλιστής θα πρέπει να του επισημάνει με ποιον τρόπο η ιδιωτική ασφάλιση συμπληρώνει την κοινωνική ασφάλιση, καθώς και τα οφέλη και τις παροχές ενός ιδιωτικού ασφαλιστικού προγράμματος. Σίγουρα οι ανάγκες υπάρχουν και ο ασφαλιστής είναι εκείνος που θα τις επισημάνει και θα τις αποκωδικοποιήσει στον υποψήφιο πελάτη. Ακόμα ο ασφαλιστής θα πρέπει να εκτιμήσει σωστά τις δυνατότητες και τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη.

Ανάγκη για περισσότερη πληροφόρηση

Υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες ο υποψήφιος πελάτης αντιδρά και προβάλλει αντιρρήσεις γιατί δεν έχει ενημερωθεί καλά και ο ασφαλιστής δεν του έχει απαντήσει σε βασικές ερωτήσεις και προβληματισμούς του.

Προκαταλήψεις

Σε κάθε χώρα, κάθε άνθρωπος και σε κάθε εποχή «κουβαλά» μέσα του ορισμένες προκαταλήψεις. Για παράδειγμα, η προκατάληψη που υπάρχει αλλά τείνει με τον καιρό να εξαλειφθεί είναι ότι η αγορά από κάποιον ενός ασφαλιστικού προγράμματος ίσως είναι ένα «κακό σημάδι» που μπορεί να αποτελεί «προάγγελο θανάτου» για τον υποψήφιο πελάτη.

Σίγουρα είναι μια ξεπερασμένη και γελοία αντίληψη, που όμως δεν παύει να είναι μια υπαρκτή πραγματικότητα για μια μερίδα υποψήφιων πελατών. Και αυτοί οι υποψήφιοι πελάτες προσπαθούν να εφεύρουν τις πλέον απίθανες αντιρρήσεις για να αποφύγουν την αγορά ενός ασφαλιστικού προγράμματος.

Βέβαια, πιο πάνω είδαμε μια τυποποίηση των αντιρρήσεων, χωρίς αυτό όμως να σημαίνει ότι οι υποψήφιοι πελάτες και για διαφορετικούς προσωπικούς ή ψυχολογικούς λόγους δεν ανακαλύπτουν συνεχώς νέες αντιρρήσεις όταν πρόκειται να φθάσουν στο σημείο του «κλεισίματος», δηλαδή της αγοράς του ασφαλιστικού προγράμματος ζωής. Ο ασφαλιστής είναι εκείνος που θα χειρισθεί την αντίρρηση κατά περίπτωση.

ΤΡΟΠΟΙ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΤΩΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ

Σαν πρόλογο μπορούμε να πούμε ότι οι αντιρρήσεις είναι κάτι το φυσιολογικό και αναμενόμενο από τον υποψήφιο πελάτη και οφείλεται στην ανθρώπινη φύση, η οποία κάνει τον κάθε άνθρωπο - υποψήφιο πελάτη σκεπτικό και προβληματισμένο πριν από κάθε αγορά. Ο υποψήφιος πελάτης αναζητά τις διαβεβαιώσεις εκείνες που θα του επιτρέψουν να αντιληφθεί ότι ενεργεί σωστά όταν κάνει μια αγορά.

Βασικός κανόνας είναι ότι σε καμία περίπτωση ο ασφαλιστής δεν θα πρέπει να μετατρέπει την αντίρρηση του πελάτη σε διαφωνία ή αντιπαράθεση. Η αντίρρηση πρέπει πάντα να αντιμετωπίζεται με τακτ και διπλωματικότητα. Πάνω όμως απ’ όλα θα πρέπει η αντιμετώπιση της αντίρρησης του υποψήφιου πελάτη να γίνεται με ειλικρίνεια και τιμιότητα από μέρος του ασφαλιστή. Προτιμότερο είναι να απαντά ο ασφαλιστής στις αντιρρήσεις του υποψήφιου πελάτη την ώρα που τις προβάλλει, γιατί αν αναβάλλει την απάντηση για αργότερα, το πιθανότερο είναι ότι η προσοχή του υποψήφιου πελάτη θα αποσπαστεί από την παρουσίαση και θα σκέφτεται την αντίρρηση. Ακόμα, αν ο ασφαλιστής αναβάλει την απάντηση της αντίρρησης του υποψήφιου πελάτη, είναι πιθανόν ο υποψήφιος πελάτης να σχηματίσει την εντύπωση ότι ο ασφαλιστής έχει αποστηθίσει την παρουσίασή του και μια τυχόν διακοπή μπορεί να δημιουργήσει πρόβλημα «στον ειρμό των σκέψεών» του, δηλαδή στην παρουσίασή του. Αυτό το γεγονός προκαλεί άσχημες εντυπώσεις στον υποψήφιο πελάτη.

Υπάρχουν βέβαια και περιπτώσεις όπου μια αντίρρηση μπορεί να απαντηθεί κάποια στιγμή αργότερα. Αυτή η αναβολή της απάντησης στην αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη μπορεί να γίνει υπό τις εξής προϋποθέσεις:

Θα πρέπει να εξηγηθεί καθαρά στον υποψήφιο πελάτη ότι η απάντηση που θα πάρει για την αντίρρησή του θα είναι πλήρης και λεπτομερειακή και θα καλυφθεί λίγο αργότερα.
 

Θα πρέπει ο ασφαλιστής να παίρνει την έγκριση του υποψήφιου πελάτη για την αναβολή της απάντησης στην αντίρρησή του.
 

Να μην ξεχάσει ο ασφαλιστής να επανέλθει αργότερα στην αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη του.
 

Αναβάλλοντας την απάντηση σε μια αντίρρηση, ο ασφαλιστής εμποδίζει τον υποψήφιο να έχει τον έλεγχο της συνέντευξης και του επιτρέπει να καλύψει όλα τα σημαντικά σημεία με τη σωστή σειρά.

Πριν προχωρήσουμε στις διάφορες τεχνικές και τρόπους αντιμετώπισης των αντιρρήσεων των υποψήφιων πελατών, θα πρέπει να επισημάνουμε ότι δεν υπάρχει καμία μέθοδος ή τεχνική η οποία μπορεί να απαντήσει όλες τις αντιρρήσεις αποτελεσματικά. Μερικές από τις βασικότερες τεχνικές αντιμετώπισης των αντιρρήσεων είναι και οι παρακάτω:

1.Μέθοδος «μπούμερανγκ»

Με τη μέθοδο αυτή είναι δυνατόν να μετατραπεί μια αντίρρηση σε μια θετική αντίδραση όσον αφορά την ασφάλιση. Ιδιαίτερα θετικά αποτελέσματα επιτυγχάνονται με τη μέθοδο αυτή όταν η αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη δεν έχει γερά θεμέλια γιατί δεν είναι τεκμηριωμένη.

Παράδειγμα:

ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ: Δεν έχω τη δυνατότητα για να ασφαλιστώ.
ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ: Μα ακριβώς επειδή λέτε ότι δεν έχετε τη δυνατότητα, σας προτείνω αυτό το ασφαλιστικό πρόγραμμα το οποίο συνδυάζει χαμηλό κόστος και υψηλή προστασία για σας και την οικογένειά σας όταν θα χρειασθεί.

2. Μέθοδος «Ναι μεν, αλλά...»

Σύμφωνα με αυτή τη μέθοδο, ο ασφαλιστής συμφωνεί καταρχήν με την αντίρρηση που προβάλλει ο υποψήφιος πελάτης, ενώ ψυχολογικά ο υποψήφιος πελάτης περιμένει από τον ασφαλιστή να διαφωνήσει. Με αυτόν τον τρόπο αποφεύγεται η απευθείας αντιπαράθεση. Η απάντηση σε μια ερώτηση αρχίζει με τη συμφωνία του ασφαλιστή στην αντίρρηση του υποψηφίου, με τον όρο ότι αυτή θα επεκταθεί μέχρι του σημείου όπου παραπέρα συμφωνία του ασφαλιστή με την αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη δεν θα διακινδυνεύσει και δεν θα αδυνατίσει τη θέση και τα επιχειρήματα του ασφαλιστή. Με αυτόν τον τρόπο ο ασφαλιστής «αφοπλίζει» τον υποψήφιο πελάτη, συμφωνώντας μαζί του, και με το «αλλά» επανέρχεται στην επιθετική πολιτική του τονίζοντας τα ισχυρά σημεία της παρουσίασής του.

Παράδειγμα:

ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ: Μπορώ να κάνω καλύτερα πράγματα με τα χρήματά μου.
ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ: Πιθανότατα έχετε δίκιο. Θα μπορούσατε να κάνετε καλύτερα πράγματα με τα χρήματά σας υπό την προϋπόθεση ότι θα τοποθετούσατε ένα χρηματικό ποσό στην άκρη σε τακτικά χρονικά διαστήματα και δεν θα είχατε απώλειες, αλλά τώρα μιλάμε για τα χρήματα της οικογένειάς σας. Αν μπορείτε να εγγυηθείτε ότι θα είσθε ζωντανός μετά από είκοσι (20) χρόνια, πιθανότατα θα κάνετε καλύτερη χρήση των χρημάτων σας. Αλλά αν συμφωνείτε ότι υπάρχει μια μικρή πιθανότητα να πεθάνετε στο ενδιάμεσο διάστημα, τότε δεν υπάρχει άλλος τρόπος που να εξασφαλίζει καλύτερα οικονομικά την οικογένειά σας. Γιατί δεν αφήνετε σε μας το πρόβλημα της προστασίας της οικογένειάς σας σε περίπτωση ενός απρόβλεπτου γεγονότος;

3. Μετωπική επίθεση (Head On)

Μερικές αντιρρήσεις αντιμετωπίζονται με απευθείας άρνηση. Αυτό είναι επιβεβλημένο όταν ο υποψήφιος πελάτης κάνει μια λανθασμένη δήλωση για το ασφαλιστικό πρόγραμμα ή για την παρουσίασή του. Όταν γίνει σωστός χειρισμός αυτής της μεθόδου, δηλαδή της μετωπικής επίθεσης, πιθανότατα ο υποψήφιος πελάτης θα εντυπωσιασθεί από την ειλικρίνεια και την πίστη στο θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης που έχει ο ασφαλιστής. Ακόμα μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη του υποψήφιου πελάτη για τον ασφαλιστή. Κακός χειρισμός όμως αυτής της μεθόδου οδηγεί στο αντίθετο αποτέλεσμα. Ο ασφαλιστής πρέπει να χειρίζεται αυτή τη μέθοδο με τακτ και διπλωματικότητα.

Παράδειγμα:

ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ: Δεν έχω τη δυνατότητα.

ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ: Κύριε... γνωρίζω καλά ότι έχετε τη δυνατότητα εάν το επιθυμείτε (εδώ χαμογελά ο ασφαλιστής). Ο τρόπος ζωής σας και της οικογένειάς σας το μαρτυρούν. Αν γνώριζα ότι δεν έχετε τη δυνατότητα, δεν θα είχα έρθει σε επαφή μαζί σας. Επομένως, εφόσον έχετε τη δυνατότητα να εξασφαλίσετε ένα υψηλό επίπεδο διαβίωσης, τότε είναι σίγουρο ότι έχετε τη δυνατότητα να αγοράσετε το ασφαλιστικό πρόγραμμα που σας προτείνω, ώστε να διατηρηθεί αυτό το υψηλό επίπεδο διαβίωσης και μετά από κάποιο απρόοπτο και ατυχές γεγονός.

Αδιαφορία της αντίρρησης (Ignoring the objection)

Υπάρχουν υποψήφιοι πελάτες οι οποίοι προβάλλουν ανούσιες αντιρρήσεις. Το κάνουν αυτό απλώς και μόνο για να παρατείνουν το χρόνο της παρουσίασης και να καθυστερούν συνήθως τον ασφαλιστή, ενώ δεν σκοπεύουν να αγοράσουν. Ο ασφαλιστής θα πρέπει όταν εντοπίσει τέτοια περίπτωση να αγνοήσει την αντίρρηση.

Παράδειγμα:

ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ: Δεν είμαι σίγουρος ότι μπορώ να επωμισθώ αυτό το οικονομικό βάρος.

ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ: Κύριε... υπάρχει κανένα πρόβλημα με την υγεία σας που δεν θα σας επέτρεπε να ασφαλισθείτε;

5. Δεν έχω χρήματα

Πολλοί υποψήφιοι πελάτες προβάλλουν την αντίρρηση ότι δεν έχουν χρήματα. Αν όμως ο ασφαλιστής γνωρίζει ότι ο υποψήφιος πελάτης βρίσκεται σε καλή οικονομική κατάσταση, πρέπει να του τονίσει ότι η ασφάλιση δεν είναι πολυτέλεια, αλλά αναγκαιότητα όπως η τροφή, το ντύσιμο κ.λπ.

Παράδειγμα:

ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ: Δεν έχω χρήματα για να αγοράσω το ασφαλιστικό πρόγραμμα που μου προτείνετε.

ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ: Ένας επιχειρηματίας άνθρωπος σαν και εσάς που διαθέτει (αναφέρονται τα γνωστά περιουσιακά του στοιχεία, π.χ. ακριβό αυτοκίνητο, πολυτελές σπίτι κ.λπ.), δεν μπορεί να μη διαθέτει λίγα χρήματα για την εξασφάλιση και την προστασία της οικογένειάς του, αν συμβεί κάποιο ατυχές γεγονός.

6.Δεν βιάζομαι

Η αντίρρηση αυτή την οποία προβάλλουν πολλοί υποψήφιοι πελάτες, πρέπει να αντιμετωπίζεται από τον ασφαλιστή με τη μέθοδο του τονισμού των κινδύνων που περικλείει η καθυστέρηση ή η αδιαφορία.

Παράδειγμα:

ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ: Δεν το απορρίπτω το ασφαλιστικό πρόγραμμα που μου προτείνετε, αλλά δεν βιάζομαι αυτή τη στιγμή και θέλω να το ξανασκεφθώ. Περάστε μετά από λίγο καιρό και το ξανακουβεντιάζουμε. Αλλωστε, τώρα φεύγω και για διακοπές.

ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ: Ξανασκεφθείτε το, αλλά τι θα έχει αλλάξει σε λίγο καιρό; Οι ανάγκες θα παραμένουν ίδιες ενώ διατρέχετε τον κίνδυνο να μην μπορείτε, εξαιτίας κάποιου τυχαίου γεγονότος, να ασφαλισθείτε. Σίγουρα οι διακοπές σας θα είναι πιο ευχάριστες αν έχετε εξασφαλισθεί εσείς και η οικογένειά σας.

Σίγουρα υπάρχουν και άλλοι τρόποι για την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων που προβάλλουν οι υποψήφιοι πελάτες. Παραπάνω είδαμε τους πιο βασικούς. Οι υποψήφιοι πελάτες έχουν τρόπους να εφευρίσκουν πάντα καινούργιες αντιρρήσεις και τις οποίες θα πρέπει ο ασφαλιστής με μεθοδικότητα και ευστροφία να τις αντιμετωπίζει.

ΚΥΡΙΟ ΣΤΟΙΧΕΙΟ ΟΜΩΣ ΟΛΩΝ ΤΩΝ ΜΕΘΟΔΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΩΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ ΕΙΝΑΙ ΝΑ ΞΕΡΕΙ Ο ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ ΝΑ ΑΚΟΥΕΙ ΚΑΙ ΝΑ ΜΗ ΔΙΑΚΟΠΤΕΙ ΤΟΝ ΥΠΟΨΗΦΙΟ ΠΕΛΑΤΗ.

ΥΓ.: Στην μνήμη του Ν. Παππά, διευθυντή Ανάπτυξης Management στην INTERAMERICAN. Η ελληνική ασφαλιστική αγορά του οφείλει πολλά!

Ε.Σ.

Για μεγέθυνση πατήστε ΕΔΩ