Κατευθυντήριες οδηγίες εξέδωσε η Ευρωπαϊκή Εποπτική Αρχή Ασφαλίσεων (EIOPA) σχετικά με την διαχείριση των καταγγελιών που αφορούν τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές. Οι οδηγίες απευθύνονται στις εποπτικές αρχές της κάθε χώρας της ΕΕ και περιλαμβάνουν μία περίληψη του τι σημαίνουν οι κατευθυντήριες γραμμές για όλους τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές , αλλά δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στη διασφάλιση μίας αναλογικής προσέγγισης προς τις μικρές εταιρείες  ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.
Οι κατευθυντήριες γραμμές καλύπτουν τις ελάχιστες διαδικασίες που θα πρέπει να ακολουθήσουν οι διαμεσολαβούντες στην ασφάλιση (μεσίτες, πράκτορες, ασφαλιστικοί σύμβουλοι) για να αντιμετωπίσουν τις καταγγελίες. Οι οδηγίες καλύπτουν την πολιτική διαχείρισης των καταγγελιών, την λειτουργία διαχείρισης των καταγγελιών, την εγγραφή, την υποβολή εκθέσεων, την εσωτερική παρακολούθηση του χειρισμού των καταγγελιών, την παροχή πληροφοριών και τις διαδικασίες για την αντιμετώπιση των καταγγελιών .
Επίσης η EIOPA  σημειώνει ότι δεν θα εφαρμόσουν όλες οι εθνικές αρχές τις κατευθυντήριες γραμμές με τον ίδιο τρόπο. Αντιθέτως θα πρέπει να έχουν μια αναλογική προσέγγιση κατά την εφαρμογή, γεγονός που σημαίνει ότι πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τη φύση και το μέγεθος των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών και αν είναι η ασφαλιστική διαμεσολάβηση
κύρια επαγγελματική τους δραστηριότητα ή δευτερεύουσα δραστηριότητα . Επίσης οι κατευθυντήριες γραμμές πρέπει να διαβάζονται σε συνδυασμό με την έκθεση βέλτιστων πρακτικών (Best Practices), η οποία παρέχει συγκεκριμένα παραδείγματα .
Σε περίπτωση που ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής (για παράδειγμα, ένας συνδεδεμένος ασφαλιστής) λαμβάνει μια καταγγελία σχετικά με ένα θέμα το οποίο είναι στην ευθύνη του ασφαλιστή ή τράπεζας , ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής θα πρέπει να κατευθύνει  την καταγγελία στην αρμόδια ασφαλιστική ή την τράπεζα, η οποία θα πρέπει στη συνέχεια να χειριστεί το παράπονο.
Στην ερώτηση πώς πρέπει να εφαρμοστεί μια λειτουργία διαχείρισης παραπόνων η EIOPA επισημαίνει ότι βασικός στόχος είναι να εξασφαλιστεί ότι υπάρχουν οργανωτικές ρυθμίσεις οι οποίες επιτρέπουν  οι καταγγελίες να διερευνώνται δίκαια και να επιτρέπουν , για ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές που δεν είναι ατομικές επιχειρήσεις , να μετριασθούν οι πιθανές συγκρούσεις συμφερόντων.

Διαβάστε στα «Συνημμένα αρχεία»  το κείμενο της EIOPA