Το άγχος και η πίεση βοηθάνε μέχρι ενός σημείου, μετά προκαλούν ζημιά.
Το eustress (καλό stress) και η σημασία του στην ανάπτυξη. 

Όσοι ασχολούνται με τις πωλήσεις ασφαλιστικών προϊόντων γνωρίζουν καλά ότι αυτή η δουλειά έχει «τα πάνω» της και «τα κάτω» της. Έχει διακυμάνσεις. Όσο πετυχαίνετε τους στόχους σας, όλοι σας λένε μπράβο και σας επιβραβεύουν με κάθε τρόπο! Όταν δεν τους πετυχαίνετε, σας πιέζουν και σας υπενθυμίζουν συνεχώς και με κάθε τρόπο, ότι δεν τα πάτε καλά. Αν δεν πετύχετε πολλές φορές και για μεγάλο χρονικό διάστημα τους στόχους σας, μπορεί να χάσετε και τη δουλειά σας! Όλο αυτά προκαλούν άγχος (stress) σε κάθε διαμεσολαβούντα ασφαλιστή ξεχωριστά, αλλά και στο σύνολο της ομάδας πωλήσεων!

Επιπλέον, πρόσθετο άγχος στην ομάδα πωλήσεών σας προκαλούν (μεταξύ άλλων) και η οικονομική κατάσταση της χώρας μας, μετά από δέκα χρόνια μνημονίων και οικονομικής στενότητας των πελατών, οι συνεχείς νομοθετικές και εποπτικές αλλαγές και υποχρεώσεις, οι πιστοποιήσεις και οι συνεχείς επαναπιστοποιήσεις και διάφορες άλλες πιέσεις από τις νέες ψηφιακές τεχνολογίες, τον ανταγωνισμό και τις φορολογικές υποχρεώσεις. 

Πως θα τα χειριστείτε όλα αυτά και ταυτοχρόνως θα προστατεύσετε την ομάδα πωλήσεων που διοικείτε, προκειμένου να παραμείνουν στη δουλειά, να αναπτυχθούν και να πετυχαίνουν τους στόχους τους; Πως θα παρακινήσετε τους ανθρώπους σας, χωρίς να τους αυξήσετε παραπάνω, το ήδη υψηλό stress που έχουν;

Πολλές δουλειές έχουν άγχος, αλλά μερικές όπως αυτή των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, έχει πολλές επιπλέον πιέσεις, λόγω των σαφών και μετρίσιμων στόχων που θα πρέπει να επιτύχουν! Σε διεθνές συνέδριο εταιριών που επηρεάζονται από τις ψηφιακές εξελίξεις (μεταξύ των οποίων και ασφαλιστικές) το οποίο έγινε πέρυσι στις ΗΠΑ, οι 70 CEO’s που συμμετείχαν ρωτήθηκαν πως αντιδρούν όταν οι ρυθμοί πωλήσεων των επιχειρήσεών τους πέφτουν. Και οι 70 CEO’s απάντησαν ότι η αντίδρασή τους είναι να πιέσουν τις διευθύνσεις πωλήσεων και τις αντίστοιχες ομάδες πωλήσεών τους, για να φέρουν τα επιθυμητά αποτελέσματα! Το ίδιο γίνεται και στην Ελλάδα. Αυτό όμως μπορεί να αποδειχτεί μια κακή πρακτική, όταν υπερβαίνει κάποια όρια! 

Ενώ είναι δουλειά των πωλήσεων να φέρουν τα στοχευόμενα και επιθυμητά αποτελέσματα, εφόσον τα στελέχη πιεστούν υπερβολικά και το stress αυξηθεί σημαντικά, τότε οδηγούμαστε σε κακή λήψη αποφάσεων σχετικά με τη διοίκηση και την επίτευξη των στόχων! Το υπερβολικό stress και η πίεση μειώνουν την ικανότητά μας να εστιάζουμε, να επιλύουμε προβλήματα, να θυμόμαστε με λεπτομέρειες βήματα διαδικασιών και υποχρεώσεων, να είμαστε αποτελεσματικοί. Όλοι ξέρουμε τι συμβαίνει όταν κάποιος καταρρεύσει από την πίεση της επίτευξης των στόχων! 

Όταν οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές βρίσκονται κάτω από πολύ μεγάλη πίεση μπορεί να γίνουν υπερβολικά επιθετικοί και να μην μπορούν να ολοκληρώσουν τον «κύκλο πώλησης» και έτσι να χάνουν πωλήσεις! Εφόσον οι ασφαλιστές μας πουλάνε λύσεις σε σύνθετα (συνήθως) προβλήματα, η υπερβολική πίεση στους πελάτες για να πάρουν αποφάσεις και άλλες πρακτικές άσκησης ψυχολογικής – συναισθηματικής πίεσης προς αυτούς, οδηγούν συνήθως σε αντίδραση των πελατών και σε μη συμπλήρωση του «κύκλου πώλησης». Δηλαδή, σε άρνηση του πελάτη να αγοράσει!

Σε αυτή την περίπτωση και λόγω της αυξημένης πίεσης, το σύνολο της ομάδας πωλήσεών μας λειτουργεί με τη λογική που περιγράφετε στα Αγγλικά σαν «any business is good business», δηλαδή με τη λογική του «ας πουλήσουμε οτιδήποτε, αρκεί να πουλήσουμε κάτι»! Έτσι συνεχίζουμε να πουλάμε μόνο ότι είναι «εύκολο»! Αυτοκίνητα και φωτιά. Αρκεί να πουλήσουμε κάτι! 

Σε μια ασφαλιστική εταιρία, η ηγεσία εφαρμόζει την αυξανόμενη πίεση, τονίζοντας τη σημασία της επίτευξης των μηνιαίων, τριμηνιαίων, εξαμηνιαίων και λοιπών στόχων. Συνήθως η ηγεσία πιστεύει ότι η αύξηση της πίεσης, οδηγεί στην επίτευξη αποτελεσμάτων. Ενώ αυτό είναι σημαντικό και σε πολλές περιπτώσεις αποτελεσματικό, υπάρχει κίνδυνος, από ένα σημείο πίεσης και μετά, αυτό να οδηγήσει στο αντίστροφο αποτέλεσμα, της μείωσης των πωλήσεων ή της μη επίτευξης των συνολικών στρατηγικών στόχων πωλήσεων! 

Αυτό μπορείτε να το δείτε καθαρά στο παρακάτω γράφημα, το οποίο δημιουργήθηκε από τους Αμερικανούς ψυχολόγους Robert Yerkes και John Dodson, μετά από έρευνα που έκαναν. Η έρευνά τους φωτίζει τον τρόπο με τον οποίο η απόδοσή μας βελτιώνεται με την αύξηση της πίεσης και του stress. 

Τελικά το άγχος μας βοηθάει να κάνουμε τη δουλειά μας! Το μεγάλο άγχος όμως μας οδηγεί σε μια αδύναμη ζώνη μειωμένων επιδόσεων και σε πτώση των πωλήσεων! Το μεσαίο επίπεδο πίεσης είναι το βέλτιστο επίπεδο της πίεσης και του άγχους και είναι αυτό που παράγει αντιστοίχως τα βέλτιστα αποτελέσματα! Ο τεχνικός όρος που έχουν δώσει σε αυτή τη ζώνη άγχους και πίεσης είναι eustress (καλό stress ή εύ-stress)! Αυτό είναι ακριβώς το επίπεδο στο οποίο θα πρέπει να εστιάζουν οι managers των πωλήσεων, για να επιτύχουν οι ομάδες τους τα βέλτιστα αποτελέσματα. 

Οι managers, προκειμένου να μεγιστοποιήσουν τα αποτελέσματα των ομάδων πωλήσεων που διοικούν, θα πρέπει να επικεντρωθούν και να εστιάσουν σε αυτούς τους τρεις τομείς.

1.    Επικεντρωθείτε στη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας πωλήσεων (exceptional sales experience)

Σε προηγούμενο άρθρο μου (δείτε εδώ) είχα αναφερθεί στο ζήτημα της βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών (customer experience) από τις ασφαλιστικές υπηρεσίες. Αυτό ακριβώς είναι το θέμα της δημιουργίας του exceptional sales experience. Η εμπειρία των πωλήσεων αποτελεί ζωτικό παράγοντα διαφοροποίησης κάποιου διαμεσολαβούντα από τους ανταγωνιστές του, ειδικά όταν οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα σύγκρισης μεταξύ περισσοτέρων του ενός προμηθευτή των ίδιων προϊόντων και επιλογής του καλύτερου. Η εμπειρία πωλήσεων (exceptional sales experience) περιλαμβάνει τη δημιουργία προστιθέμενης αξίας για τους πελάτες, βοηθώντας τους να δουν θέματα ή προβλήματα που δεν είχαν εντοπίσει, ευκαιρίες που δεν γνώριζαν και λύσεις που δεν είχαν φανταστεί ή δεν είχαν προβλέψει. Οι έρευνες δείχνουν ότι αυτή η προσέγγιση βελτιώνει τα αποτελέσματα των πωλήσεων τουλάχιστον κατά 25%!

2.    Εστιάστε στη διαδικασία της πώλησης (όχι στο αποτέλεσμα)

Η διαδικασία πωλήσεων είναι ένα είδος οδικού χάρτη για τη δημιουργία του είδους της εμπειρίας πωλήσεων που εκτιμούν και προτιμούν οι πελάτες και που σας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό. Αν θέλετε να δημιουργήσετε μια διαδικασία που θα βοηθήσει τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές σας να πουλήσουν, ταιριάξτε τη διαδικασία πώλησης με τη διαδικασία και τα βήματα του τρόπου που αγοράζουν οι πελάτες μας (διαδικασία αγοράς). Εδώ χρειάζεστε εκπαιδευτική βοήθεια. Σε κάθε φάση της διαδικασίας πωλήσεων, υπάρχουν μερικές βασικές ενέργειες που επηρεάζουν άμεσα το αν αυτή η διαδικασία θα προχωρήσει ή όχι στο επόμενο στάδιο και θα οδηγηθεί τελικά στο κλείσιμο της πώλησης. 

3.    Εστιάστε στην προγύμναση (coaching) για βελτίωση της απόδοσης

Η συμβουλευτική πώληση εξελιγμένων λύσεων προστασίας απαιτεί εμπειρογνωμοσύνη που δεν αναπτύσσεται ποτέ πλήρως στα τυποποιημένα προγράμματα εκπαίδευσης. Απαιτεί την ανάπτυξη δεξιοτήτων οι οποίες είναι δύσκολο να διδαχτούν σε κάποια τάξη και την ενσωμάτωσή τους σε πραγματικές καταστάσεις, η οποία μπορεί να επιτευχθεί μόνο μέσω της προγύμνασης (coaching). 

Ως ηγέτης-manager έχετε τη μεγαλύτερη επιρροή στα επίπεδα άγχους της ομάδας σας. Λόγω της αυξημένης πίεσης μερικές φορές μπορεί να δημιουργηθούν διαμάντια από τον άνθρακα! Εσείς όμως εργάζεστε με ανθρώπους και οι άνθρωποι έχουν άλλη συμπεριφορά! Η επίτευξη των αποτελεσμάτων είναι ο πρωταρχικός μας στόχος, αλλά η αδιάλειπτη πίεση για πωλήσεις μπορεί να έχει αντίστροφα αποτελέσματα μειωμένων επιδόσεων! Οι συνέπειες που ακολουθούν μπορεί να είναι επικίνδυνες ακόμα και για τη γενική εικόνα υγεία και υγεία της επιχείρησής σας. Εστιάστε τις προσπάθειές σας στην βοήθεια που μπορείτε να προσφέρετε για ανάπτυξη των στελεχών σας και την πραγματική βελτίωση των συνθηκών εργασίας τους, στη δημιουργία και στην ανάπτυξη των ικανοτήτων τους για βελτιωμένες επιδόσεις. Η βελτίωση των αποτελεσμάτων, θα ακολουθήσει!

Αυτό είναι το πνεύμα της σύγχρονης ασφαλιστικής εκπαίδευσης, η οποία λόγω των συνθηκών, μας οδηγεί στο πάντρεμα των σύγχρονων τεχνικών και εποπτικών γνώσεων που απαιτούνται, με τις παραδοσιακές μεθόδους, γνώσεις και τεχνικές, που μέχρι τώρα χρησιμοποιήσαμε για την ανάπτυξή μας!

Για το άρθρο αυτό χρησιμοποίησα πληροφορίες από δημοσιευμένα άρθρα του Harvard Business Review, στοιχεία από το βιβλίο του Scott Edinger,  Discover and Develop Greatness Within Your Company και σημειώσεις από πρόσφατα σεμινάριά μου.

Ποιος είναι ο Κώστας Παπαϊωάννου

Ο Κώστας Παπαϊωάννου είναι εξειδικευμένος εκπαιδευτής ασφαλιστικών και τραπεζικών θεμάτων, με πολυετή εκπαιδευτική εμπειρία και προσανατολισμό στη διαχείριση τεχνικών, χρηματοοικονομικών και διοικητικών αντικειμένων.

Έχει κάνει σπουδές οικονομικής κατεύθυνσης και μεταπτυχιακές σπουδές στα ασφαλιστικά. Έχει εργαστεί σε διευθυντικές θέσεις εκπαίδευσης, σε μερικές από τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρίες και τράπεζες που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική αγορά (Interamerican, Ελληνοβρετανική (νυν ΑΧΑ), ING (N-N), Allianz, Αγροτική, Τράπεζα Πειραιώς).

Συνεργάζεται για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς με το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΕΚΠΑ)/Executive Programs και διδάσκει στα προγράμματα Judicial Education Program in Banking and Finance (μεταπτυχιακό πρόγραμμα για ανώτατους δικαστές και εισαγγελείς) και στο Insurance Management Program αντικείμενα όπως Risk Management, Επενδυτικά και Ασφαλιστικά Προϊόντα κ.α. Ακόμα διδάσκει στο Ελληνικό Τραπεζικό Ινστιτούτο (ΕΤΙ), στο Ελληνικό Ινστιτούτο Ασφαλιστικών Σπουδών (ΕΙΑΣ), την ΕΕΔΕ, την KPMG και άλλους οργανισμούς, ως πιστοποιημένος εισηγητής και ειδικός επιστήμονας. Συμμετείχε στη συγγραφή των βιβλίων πιστοποίησης ασφαλιστικών διαμεσολαβητών του Ελληνικού Τραπεζικού Ινστιτούτου και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών. Έχει αναπτύξει εκπαιδευτικά προγράμματα (παρουσιάσεις και εκτενείς εκπαιδευτικές σημειώσεις) για όλες τις βαθμίδες ασφαλιστικής και τραπεζικής πιστοποίησης.