Γράφει ο Νίκος Δ. Σωφρονάς, Γενικός διευθυντής Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών

Σε αυτή τη νέα πραγματικότητα που επιτάσσει η ψηφιακή εποχή μας, οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν τη δύναμη του καταναλωτή και επιδιώκουν να προσαρμοστούν στις απαιτήσεις του ή, ακόμη καλύτερα, να προηγηθούν έναντι των προσδοκιών του, ώστε να αποκτήσουν συγκριτικό και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, με κύριο «όχημα» την αριστεία στο σύνολο των επιπέδων εξυπηρέτησής του. Αυτό εξηγεί την έμφαση που οι σύγχρονες επιχειρήσεις αποδίδουν στην καινοτομία, στον ψηφιακό μετασχηματισμό του μοντέλου οργάνωσης και λειτουργίας τους και στην αξία εφαρμογής δυναμικών συστημάτων data analytics.

Ό,τι δεν είναι οργανωμένο, αναπόφευκτα καταρρέει. Ό,τι αδυνατούμε να αλλάξουμε, μας κρατά στάσιμους, «εγκλωβίζει» την πρόοδό μας και παρεμποδίζει τις προοπτικές επιτυχίας μας. Οργάνωση και αλλαγή είναι, επομένως, το όνομα του «παιχνιδιού», όπως ήδη από πολλών δεκαετιών συνήθιζε να τονίζει ο Peter Drucker, εκ των κορυφαίων συντελεστών της εξέλιξης του management, διεθνώς. Τις προηγούμενες αρχές ενστερνίζονται στο σύνολό τους οι πλέον γνωστές και επιτυχημένες επιχειρήσεις της παγκόσμιας «σκηνής», οι οποίες διαχρονικά ενισχύουν τους δείκτες ανταγωνιστικότητάς τους, το μερίδιο εργασιών που καταλαμβάνουν στους τομείς δραστηριότητάς τους, αλλά και τους δείκτες επάρκειας και αποτελεσματικότητάς τους, παρά τις δυσκολίες των καιρών, όπως μάλιστα αυτές εντάθηκαν κατά τα προηγούμενα χρόνια της διεθνούς οικονομικής κρίσης.

Οι ίδιες προαναφερόμενες αρχές αποτελούν σήμερα περισσότερο από ποτέ αξίες και διαρκή ζητούμενα των σύγχρονων επιχειρήσεων, αφού ο «κόσμος» στον οποίο αυτές απευθύνονται δεν θυμίζει, παρά σε ελάχιστα σημεία, τον προηγούμενο παρελθοντικό.

Μάλιστα, η επισήμανση αυτή δεν αφορά και δεν περιορίζεται σε κάποιο άλλο επιχειρησιακό «τοπίο», διαφορετικό του δικού μας ενδιαφέροντος, αλλά αφορά ευθέως όλους μας, εργαζoμένους και επιχειρήσεις, του συνόλου των τομέων οικονομικής δραστηριότητας και, επομένως, την ασφαλιστική αγορά μας εξίσου και ειδικότερα.

α. Οι αλλαγές που μας αφορούν και μας επηρεάζουν

Προηγούμενο εξώφυλλο του περιοδικού ECONOMIST προέβαλε την άποψη, αδιαμφισβήτητη σήμερα, πως κατά τον αιώνα μας η πρόοδος και η ανάπτυξη δεν εξαρτώνται τόσο από τους πόρους πετρελαίου όσο εξαρτώνται από τον ψηφιακό μετασχηματισμό των επιχειρήσεων και, κυρίως, από τη δυνατότητά τους να αξιοποιούν και να αναλύουν την πληροφορία μεγάλης σπουδαιότητας, big data.

Σήμερα αυτό δεν μας εκπλήσσει, αφού γνωρίζουμε ότι στις ημέρες μας η πληροφορία διπλασιάζεται ανά δώδεκα (12) ώρες και σε αυτήν έχουν άμεση πρόσβαση όλοι οι ενδιαφερόμενοι να την αποκτήσουν, χάριν του Διαδικτύου, αλλά και των ψηφιακών μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Προκειμένου να αξιολογήσουμε σωστά και στην πλήρη εμβέλειά του το προηγούμενο σημείο, αρκεί να γνωρίζουμε ότι, έως τις αρχές του προηγούμενου αιώνα, η πληροφορία διπλασιαζόταν ανά εκατό (100) χρόνια και σε αυτήν είχε πρόσβαση περιορισμένο και «επίλεκτο» μόνο μέρος του παγκόσμιου πληθυσμού.

Στις ημέρες μας είναι εμφανές ότι είμαστε πολύ περισσότερο netizens, ψηφιακοί πολίτες του κόσμου μας, παρά citizens, φυσικοί πολίτες της χώρας μας. Αυτό μας επιτρέπει άμεση και άριστη πρόσβαση στην πληροφορία και στη γνώση, καθώς και υψηλές δυνατότητες τεκμηριωμένης λήψης αποφάσεων, αφού η πληροφορία και η γνώση τείνουν να καθιστούν τις αποφάσεις μας περισσότερο εμπεριστατωμένες και ορθές. Σε αυτή τη νέα πραγματικότητα που επιτάσσει η ψηφιακή εποχή μας, οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν τη δύναμη του καταναλωτή και επιδιώκουν να προσαρμοστούν στις απαιτήσεις του ή, ακόμη καλύτερα, να προηγηθούν έναντι των προσδοκιών του, ώστε να αποκτήσουν συγκριτικό και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, με κύριο «όχημα» την αριστεία στο σύνολο των επιπέδων εξυπηρέτησής του.

Αυτό εξηγεί την έμφαση που οι σύγχρονες επιχειρήσεις αποδίδουν στην καινοτομία, στον ψηφιακό μετασχηματισμό του μοντέλου οργάνωσης και λειτουργίας τους και στην αξία εφαρμογής δυναμικών συστημάτων data analytics. Οι ασφαλιστικές μας επιχειρήσεις δεν απέχουν από τις προαναφερόμενες τάσεις, αλλά εγκαίρως τις έχουν ενσωματώσει στα οργανωτικά και λειτουργικά τους μοντέλα, προς όφελος των δεικτών επάρκειάς τους, αλλά και προς όφελος της εξυπηρέτησης των πελατών τους και της αποτελεσματικότητας των τρόπων εξυπηρέτησής τους.

β. Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση και οι νέες απαιτήσεις οργάνωσής της

Κάποτε, μάλιστα όχι στο απώτατο παρελθόν, ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής εκαλείτο να συναντά τέσσερις (4) δυνητικούς πελάτες ημερησίως, προκειμένου να διασφαλίζει καλές πιθανότητες επίτευξης μίας (1) πώλησης. Ο στόχος αυτός σπανίως αποδεικνυόταν εφικτός, αφού, πέραν της πολύωρης οργανωτικής προετοιμασίας που προϋπέθετε, παρεμποδιζόταν και από άλλους, πιο «πεζούς» παράγοντες, όπως ενδεικτικά η πολύωρη απαίτηση μετακίνησής του μεταξύ των διαφορετικών πελατών ή δυνητικών πελατών του. Εάν σε όλα αυτά προσθέταμε και τις ώρες που απαιτούσαν οι ίδιες αυτές οι τέσσερις (4) συναντήσεις, η ανεφικτότητα του εγχειρήματος δεν εξέπληττε ακόμα και τους πλέον παραγωγικούς και κινητικότερους εκ των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών.

Αντιθέτως, o στόχος αυτός σήμερα θεωρείται απολύτως εφικτός, αρκεί ο σύγχρονος Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής της ψηφιακής εποχής μας να έχει εντάξει στο «ρεπερτόριο» των δεξιοτήτων του εκείνες που επιτρέπουν την αποδοτική αξιοποίηση των απλούστερων εκ των νέων τεχνολογιών και, κυρίως, αυτές που επιτρέπουν την εργασιακή αξιοποίηση των ψηφιακών μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Διά των μέσων αυτών, ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής είναι σε άριστη θέση να προβάλει αποτελεσματικά τις υπηρεσίες του και τη συμβουλευτική εξειδίκευσή του, ενώ μπορεί επίσης να επικοινωνεί με πλείστους όσους δυνητικούς πελάτες και πελάτες του, διαδικτυακά, επιμελούμενος των ασφαλιστικών τους αναγκών και προτείνοντας τις ενδεικνυόμενες ασφαλιστικές λύσεις ή υπηρεσίες.

Η δυνατότητα αυτή του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή διαφαίνεται ότι, εάν δεν αποτελεί ήδη τη νέα πραγματικότητα της εργασίας του, θα αποτελέσει τον νέο τρόπο δουλειάς του στο εγγύτατο μέλλον, αφού η νέα γενιά των πελατών του, πρωτίστως οι millennials, αναζητά ήδη, συγκρίνει και αγοράζει την πλειονότητα των προϊόντων του ενδιαφέροντός της διαδικτυακά.

Επομένως, έχει τεθεί ήδη σε αμφισβήτηση η επάρκεια του παρελθοντικού μοντέλου εργασίας των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών, ενώ προτείνεται ως αναγκαίος ο άμεσος ψηφιακός εκσυγχρονισμός του, ώστε να συνάδει με τις απαιτήσεις της εποχής μας και, κυρίως, με τις προσδοκίες των netizens, των ψηφιακών συμπολιτών και πελατών μας. Η μετεκπαίδευση των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών στις σύγχρονες ήπιες δεξιότητες (softskills) και στις νέες ψηφιακές τεχνολογίες συνιστά την κύρια κατεύθυνση ευέλικτης προσαρμογής τους στο σήμερα και το αύριο, αλλά και κύριο «εφαλτήριο» προόδου και ανάπτυξης των εργασιών τους.

γ. Ένα τυπικό πρόγραμμα εργασίας των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών

Οι τεχνολογικές εξελίξεις και οι συνακόλουθες αλλαγές στις επιλογές των καταναλωτών, επομένως και των πελατών, μας καλούν προς την κατεύθυνση κατάλληλων αλλαγών στο συνολικό μοντέλο οργάνωσης της εργασίας μας, επομένως και στο μοντέλο οργάνωσης της εργασίας των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών, ώστε η παραγωγικότητα να βελτιώνεται και η σχέση με το πελατειακό μας κοινό να καθίσταται διαρκώς αμεσότερη, ανταποκρινόμενη πληρέστερα στις εξελισσόμενες συνήθειες και επιλογές του.

Η πρόταση ενός συγκεκριμένου μοντέλου εργασίας των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών μπορεί να μην είναι απολύτως δόκιμη, αφού όλοι διαφέρουμε μεταξύ μας και, επομένως, διαφέρει και ο τρόπος με τον οποίο κάθε Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις της εργασίας του. Είναι, όμως, προτιμότερο να έχουμε μοντέλο οργάνωσης εργασίας, παρά να μην το διαθέτουμε και να αυτοσχεδιάζουμε.

Ακολούθως, θέτουμε υπ’ όψιν των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών μας ένα ενδεικτικό μοντέλο οργάνωσης των ημερήσιων εργασιών τους, το οποίο βεβαίως είναι επιδεκτικό κατάλληλων τροποποιήσεων, ώστε να αντανακλά στην εμπειρία τους και στις ειδικότερες παραγωγικές επιδιώξεις τους.

Το προαναφερόμενο πρόγραμμα ημερήσιας δραστηριότητας και συνηθειών των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών μας προτείνουμε όπως αποτελέσει ενδεικτική βάση του μοντέλου οργάνωσης και ανάπτυξης των εργασιών τους, τροποποιούμενο καταλλήλως, ώστε να εκφράζει την ιδιοσυστασία τους, τους στόχους τους και τον ενδεχόμενο προσανατολισμό τους σε συγκεκριμένες αγορές δυνητικών πελατών και πελατών τους. Σημειώνουμε, επίσης, τη διαρκώς εντεινόμενη τάση ψηφιοποίησης των εργασιών μας, αλλά και την τηλεργασία, ως στοιχεία που οι Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές μας είναι καλό να εντάξουν στο ευρύτερο μοντέλο οργάνωσης και ανάπτυξης των εργασιών τους.

δ. Πληροφορίες εν είδει επιλόγου

Σήμερα, χρησιμοποιούμε το κινητό μας τηλέφωνο, προς το σκοπό μιας συνομιλίας μας, μόνο σε ποσοστό 9% του συνολικού χρόνου χρησιμοποίησής του. Κατά το υπόλοιπο 91% του χρόνου που χρησιμοποιούμε το κινητό μας τηλέφωνο, το αξιοποιούμε για άλλους σκοπούς, προκειμένου να «πλοηγηθούμε» στο Διαδίκτυο, να ανταλλάξουμε e-mails με τους πελάτες, τους συνεργάτες και τον κοινωνικό μας περίγυρο, να ολοκληρώσουμε τραπεζικές συναλλαγές web banking, να συμμετάσχουμε σε chatting ή να «βρεθούμε» στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ακόμη, το αξιοποιούμε προκειμένου να ανταλλάσσουμε μηνύματα, ομοίως με τους πελάτες, τους συνεργάτες ή τον κοινωνικό μας περίγυρο, να συμμετάσχουμε σε τηλεδιασκέψεις ή να παρακολουθήσουμε εκδηλώσεις που μας ενδιαφέρουν σε live streaming.

Αντιλαμβανόμαστε, επομένως, ότι η καθημερινότητα της ζωής μας και, βεβαίως, της εργασίας μας, και η οργάνωσή τους έχουν αλλάξει δραστικά και μόνο θετικά επιδρούν σε αυτό οι νέες τεχνολογίες.

Κατά την ίδια έννοια, προέχει να αλλάξει δραστικά το μοντέλο οργάνωσης της εργασίας των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών, επί το ψηφιακότερον, αφού μόνο θετικό «αποτύπωμα» μπορούν να έχουν αυτές οι αλλαγές προς την κατεύθυνση αποδοτικότερης διαχείρισης του χρόνου τους, ενίσχυσης της σχέσης τους με το πελατειακό τους κοινό, πολλαπλασιασμού των «πηγών» εξεύρεσης δυνητικών πελατών και, εντέλει, περαιτέρω βελτίωσης των προοπτικών ανάπτυξης των εργασιών τους.

Ισχυρός σύμμαχος των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών μας προς την κατεύθυνση εμπέδωσης και αποδοτικής αξιοποίησης των νέων ευκαιριών είναι η διαρκής εκπαίδευσή τους και η επιδεκτικότητά τους στην αλλαγή.

Διαβάστε παρακάτω το ενδιαφέρον άρθρο του Νίκου Σωφρονά που δημοσιεύθηκε στο Ασφαλιστικό ΝΑΙ, τεύχος 181, Νοέμβριος - Δεκέμβριος 2019 (πατήστε πάνω στην εικόνα για μεγέθυνση):