Γράφει ο Ξενοφών Λιαπάκης*

Σε συζητήσεις μεταξύ των μελών μας, στο CIO forum, αλλά και με τους συναδέλφους μας στην Ευρώπη, στο euro.digital, όλοι αναγνωρίζουμε τις μεγάλες προκλήσεις που καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε και τον αναβαθμισμένο ρόλο που καλούμαστε να παίξουμε, σε ένα περιβάλλον που γίνεται ολοένα και πιο απρόβλεπτο και αβέβαιο, και το οποίο αλλάζει με ταχύτατους ρυθμούς.

Η υγειονομική κρίση που βιώνουμε σήμερα και τα αχαρτογράφητα νερά στα οποία αυτή έχει οδηγήσει την παγκόσμια κοινότητα επιβεβαιώνει στη πράξη την αστάθεια, την αβεβαιότητα, την ασάφεια και την πολυπλοκότητα που χαρακτηρίζουν τον VUCA world στον οποίο ζούμε, κάτι άλλωστε που οι περισσότεροι αναλυτές εδώ και χρόνια επισημαίνουν.

Όλοι συμφωνούν ότι η συμπεριφορά των καταναλωτών έχει αλλάξει δραματικά τις τελευταίες δεκαετίες, η τεχνολογία αναπτύσσεται με ξέφρενους ρυθμούς, ο ανταγωνισμός μεταξύ των εταιριών αυξάνει και νέοι παίκτες εμφανίζονται από το πουθενά με αποτέλεσμα τα περιθώρια κέρδους τους να μειώνονται σημαντικά ενώ παράλληλα τα κανονιστικά πλαίσια που τις διέπουν γίνονται ολοένα και πιο αυστηρά.

Οι εταιρίες για να ανταπεξέλθουν στις προκλήσεις, προσπαθούν να μετασχηματιστούν έτσι ώστε πιο ευέλικτες και με μεγαλύτερη ταχύτητα, να μπορέσουν να ανταποκριθούν, δημιουργώντας νέες υπηρεσίες και επιχειρηματικά μοντέλα, εκμεταλλευόμενες τις τυχόν ευκαιρίες που παρουσιάζονται.

Για τον λόγο αυτό συνεχίζουν το ταξίδι του ψηφιακού τους μετασχηματισμού, που εδώ και χρόνια έχουν ξεκινήσει, με στόχο τον μετασχηματισμό της εταιρίας τους σε μια technology company, αλλά τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν, συνεχίζουν μέχρι και σήμερα σε μεγάλο βαθμό να είναι τα ίδια:

Ο σκοπός του οργανισμού (the purpose) επικαιροποιείται και επικοινωνείται συνεχώς και με σαφήνεια, εντός και εκτός οργανισμού.

• Η έλλειψη του κατάλληλου role-based leadership, που θα κάνει drive τον μετασχηματισμό, θα συμβάλλει στη διαμόρφωση της κατάλληλης εταιρικής κουλτούρας ενώ παράλληλα θα εμπνεύσει και θα διαχειριστεί την αντίσταση που φυσιολογικά φέρνουν οι πολύ μεγάλες αλλαγές που γίνονται στον οργανισμό τους.
• Η κάλυψη των νέων ρόλων που δημιουργούνται, είτε μέσω up-skilling του. υπάρχοντος προσωπικού είτε με την πρόσληψη νέων ταλέντων. Δεδομένου ότι οι νέες γενιές έχουν μεν το ταλέντο που χρειάζεται αλλά υστερούν σε σχέση με τις παλαιότερες, στο loyalty που δείχνουν στην εταιρία, κάνοντας επιτακτική για αυτές την ανάγκη της δημιουργίας ενός εργασιακού περιβάλλοντος και μιας τέτοιας εταιρικής κουλτούρας που να εμπνέει τα νέα ταλέντα και να αποτρέπει την πρόωρη και εύκολη φυγή τους.
• Η υιοθέτηση νέων τρόπων και δομών εργασίας, δεδομένου ότι τα όρια των παραδοσιακών ιεραρχικών δομών γίνονται ολοένα και πιο δυσδιάκριτα και η ανάγκη για έναν πιο agile οργανισμό είναι πλέον επιτακτική.
• Η αναβάθμιση του legacy τεχνολογικά περιβάλλοντος που συνήθως έχουν. Όσο μεγαλύτερη ιστορία έχει ένας οργανισμός τόσο πιο πολλά και outdated συστήματα έχει, πράγμα που δυσκολεύει σημαντικά την υλοποίηση των επιχειρησιακών του πλάνων.

Η agenda των top προτεραιοτήτων, των μεγαλύτερων οργανισμών σήμερα, σε όλο τον κόσμο, επηρεασμένη σαφώς και από τις συνέπειες της πρωτόγνωρης πανδημίας που βιώνουμε, περιλαμβάνει τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών, με στόχο τη δημιουργία καινοτόμων προϊόντων, και omni-channel προσωποποιημένων υπηρεσιών που βελτιώνουν το customer experience των πελατών τους.

• Για να το πετύχουν αυτό κάνουν χρήση προηγμένων τεχνολογιών όπως:
• Τα Robotics, αυτοματοποιώντας τις διαδικασίες τους και μειώνοντας τα διαχειριστικά τους έξοδα.
• Το Artificial intelligence, με machine learning μηχανισμούς, την ανάπτυξη μοντέλων και αλγορίθμων και την χρήση chatbot, text & sentiment analytics, voice2text και image2text τεχνολογιών.
• Την αύξηση των IoT υπηρεσιών και προϊόντων που παρέχουν στους πελάτες τους.
• Την ανάπτυξη ολοένα και περισσότερων blockchain εφαρμογών, εκμεταλλευόμενοι τα χαρακτηριστικά που την κάνουν να ξεχωρίζει, όπως είναι η ασφάλεια και τα smart-contracts.

Συνεχίζουν να επενδύουν σημαντικά στο χώρο των Big-Data, σε ολοένα και περισσότερους χώρους, από το social-listening, customer value, segmentation και scoring, leads management, fraud detection, predictive modelling έως και την ασφάλεια των συστημάτων με την χρήση προηγμένων log analytics, με στόχο να μετατρέψουν τον οργανισμό τους όπως λέμε σε ένα data-driven decision making οργανισμό. Άλλωστε κανείς δεν μπορεί να γίνει digital champion χωρίς να είναι Big-Data champion.

Υιοθετούν την API-economy αναπτύσσοντας και παρέχοντας τα δικά τους APIs στους συνεργάτες τους ή φιλοξενώντας APIs τρίτων στα portal τους, δημιουργώντας έτσι το δικό τους digital οικοσύστημα.

Το μερίδιο στο cloud βλέπουμε να αυξάνει συνεχώς, η χρήση και έκθεση των εταιριών στο internet και τους κινδύνους του να μεγαλώνει, το cyber security συνεχίζει να αποτελεί με διαφορά την no1 απειλή στον κόσμο, οδηγώντας τις εταιρίες να κάνουν σημαντικές επενδύσεις στο χώρο της ασφάλειας, με στόχο την προστασία αυτών και των πελατών τους.

Βλέπουμε να αυξάνεται η ανάπτυξη εφαρμογών στους χώρους του virtual reality με πολλές ήδη εφαρμογές κυρίως στο χώρο των ηλεκτρονικών παιχνιδιών, ταινιών και μουσικής, και της επαυξημένης πραγματικότητας augmented reality με πολλές ήδη εφαρμογές που εκτείνονται από την περιήγηση σε αεροδρόμια ή μουσεία μέχρι την δοκιμή προϊόντων (κομμωτήρια, ρούχα κλπ) και τοποθέτηση αντικειμένων στο χώρο.

Τα 5G δίκτυα που αποτελούν την επόμενη γενιά σύνδεσης κινητών συσκευών στο διαδίκτυο, και το WiFi 6 ασύρματο πρότυπο νέας γενιάς, να βρίσκονται προ των πυλών, εγγυώμενα πολύ μεγαλύτερες ταχύτητες σύνδεσης, επεξεργασίας και περιορισμού της αδράνειας(latency), ειδικά στους χώρους της χώρους εικονικής πραγματικότητας (virtual reality), επαυξημένης πραγματικότητας (augmented reality) , τη χρήση real-time IoT devices που είναι εγκατεστημένα σε smart cars, smart homes και όχι μόνο.

Τέλος στη μετά κοροναιό εποχή, ο τρόπος που εργαζόμαστε, που εκπαιδευόμαστε και που ταξιδεύουμε για επαγγελματικούς λόγους αλλάζει δραματικά:

• Το remote working, ήρθε για να μείνει, καλώντας μας όμως, να αντιμετωπίσουμε τα προβλήματα που έχει σε σχέση, με το on-boarding νέων συναδέλφων, τη διαφύλαξη της εταιρικής κουλτούρας και την ασφάλεια των υποδομών που απαιτείται.
• Την τηλε-εκπαίδευση να αντικαθιστά σε μεγάλο βαθμό, την παραδοσιακή εκπαίδευση.
• Τα επαγγελματικά ταξίδια να ελαχιστοποιούνται και τις συναντήσεις να γίνονται μέσω tele-conference και όχι δια ζώσης.

Η ραγδαία ανάπτυξη των AI συστημάτων και των αποφάσεων που αυτά παίρνουν σε συνδυασμό με την ανησυχία που υπάρχει και εντείνεται σχετικά με τη προστασία των προσωπικών δεδομένων, είναι σίγουρο ότι θα φέρουν πολύ σύντομα νέα αυστηρότερα κανονιστικά πλαίσια που θα περιορίζουν και θα αποτρέπουν την μη εγκεκριμένη διάθεση, επεξεργασία και χρήση αυτών.

Αναφορικά με την ασφαλιστική αγορά, η οποία αν και άργησε, σε σχέση με άλλες αγορές, να ξεκινήσει το ταξίδι του ψηφιακού της μετασχηματισμού, είναι ένας από τους κλάδους της οικονομίας όπου έχει επενδύσει σημαντικά, τις τελευταίες δεκαετίες, στο χώρο της τεχνολογίας και της ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού της, με στόχο τον μετασχηματισμό των ασφαλιστικών εταιριών σε εταιρίες τεχνολογίας που θα έχουν τη δυνατότητα να προσαρμόζονται, να πειραματίζονται, να εκμεταλλεύονται τις νέες ευκαιρίες με μεγαλύτερη ταχύτητα, και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών τους, παρέχοντας τους μοναδική εμπειρία και υπηρεσίες.

Ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίθηκε, βέβαια, στην πρωτοφανή πανδημία που βιώνουμε σήμερα, επιβεβαίωσε τα σημαντικά ψηφιακά βήματα που έχει ήδη διανύσει ο κλάδος.

Βλέπουμε τους μεγάλους ασφαλιστικούς οργανισμούς, σε όλο τον κόσμο, να συνεχίζουν, το ταξίδι του ψηφιακού τους μετασχηματισμού παρακολουθώντας τις ψηφιακές τάσεις και εφαρμόζοντας μεθοδολογίες και τεχνολογίες, δημιουργώντας νέα προϊόντα, υπηρεσίες και επιχειρηματικά μοντέλα που τους διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό.

Να εφαρμόζουν νέους τρόπους εργασίας όπως:

• Το remote-working, να επικοινωνούν και να συνεργάζονται μέσω ασφαλών vpn συνδέσεων και να κάνουν χρήση σύγχρονων εργαλείων όπως τα ms teams, zoom, skype, webex κ.α.
• Το e-Learning, να εκπαιδεύουν το προσωπικό και τα δίκτυα πωλήσεων τους σε νέες ψηφιακές δεξιότητες κάνοντας χρήση αντίστοιχων platforms.
• Το tele-conference, να διοργανώνουν τα συνέδρια πωλήσεων και τις συναντήσεις τους ηλεκτρονικά ελαχιστοποιώντας την ανάγκη για μετακινήσεις και ταξίδια.

Να εφαρμόζουν νέες μοντέρνες μεθοδολογίες:

• Την agile μεθοδολογία στο χώρο του product development είτε αυτό αφορά τη δημιουργία ασφαλιστικών προϊόντων είτε την ανάπτυξη μηχανογραφικών εφαρμογών, μετασχηματίζοντας τις παραδοσιακές δομές δημιουργώντας cross functional ομάδες που συνεργάζονται ταχύτερα, αποτελεσματικότερα και που έχουν τη δυνατότητα να αυτό-οργανώνονται, να θέτουν προτεραιότητες και να λαμβάνουν αποφάσεις.
• Την lean μεθοδολογία στο χώρο των operations με στόχο το operational excellence, αναλύοντας τα customer journeys με στόχο την βελτίωση, την κατάργηση διαδικασιών ή μέρη αυτών που παρουσιάζουν καθυστέρηση, έχουν κόστος χωρίς να προσδίδουν καμία αξία στο πελάτη.
• Την lean design thinking μεθοδολογία που δίνει την ευελιξία, μέσω της δημιουργίας mvp προϊόντων, να πειραματιστούν, γρήγορα και χωρίς μεγάλο κόστος, αξιολογώντας την αξία ή μη της ανάπτυξης νέων προϊόντων και υπηρεσιών προς τους πελάτες τους.

Να επενδύουν σε προηγμένες τεχνολογίες όπως:

• Τα Robotics, στο χώρο κυρίως της ανάληψης κινδύνου και εξυπηρέτησης ζημιών, καταργώντας τη διακίνηση χαρτιού και αυτοματοποιώντας τις επαναλαμβανόμενες χειροκίνητες διαδικασίες και την γραφειοκρατία, βελτιώνοντας έτσι τις υπηρεσίες που παρέχουν στους πελάτες τους, μειώνοντας παράλληλα τα διαχειριστικά τους έξοδα.
• Το Artificial intelligence, στο κλάδο υγείας με την ανάπτυξη chatbots που αναγνωρίζουν φωνή, απαντούν σε ερωτήσεις αναγνωρίζοντας ταυτόχρονα την συναισθηματική κατάσταση του πελάτη, κάνουν πιθανή διάγνωση ασθένειας, προτείνουν άσκηση και διατροφή κ.α. , στον κλάδο αυτοκινήτων με αυτόματο υπολογισμό ζημιάς αξιολογώντας το μέγεθος της από την επεξεργασία των αντίστοιχων φωτογραφιών του χτυπημένου οχήματος κ.α.
• Την αύξηση των IoT υπηρεσιών και προϊόντων που παρέχουν στους πελάτες τους όπως σε προϊόντα υγείας, που παίρνουν έκπτωση λόγω καλής διατροφής και άσκησης που συνδέονται με τη χρήση αντίστοιχων gadgets, σε προϊόντα αυτοκινήτου επιβραβεύοντας με την ανάλογη έκπτωση την καλή οδηγική συμπεριφορά, την περιοχή που κινείται, τα χιλιόμετρα που κάνει κ.α.
• Την ανάπτυξη blockchain εφαρμογών, στην ασφάλιση ταξιδίων, με έκδοση αποζημίωσης ρεκόρ σε περίπτωση αναβολής, μεγάλης καθυστέρησης ή απώλειας αποσκευών, και στο χώρο της υγείας με ανάπτυξη εφαρμογών ηλεκτρονικού φακέλου κ.α.

Να επενδύουν στα Big-Data και τα analytics:

• Ακούγοντας την φωνή των πελατών τους μέσω των social-listening και leads management, αξιολογώντας τους μέσω της ανάπτυξης customer value, segmentation και scoring models και επιβραβεύοντας τους μέσω loyalty schemes.
• Προωθώντας τις πωλήσεις τους μέσω predictive modelling, cross-up selling modeling, συγκριτική και dynamic τιμολόγηση.
• Αξιολογώντας τα ρίσκα του χαρτοφυλακίου τους μέσω της χρήσης risk analytics και models .
• Δημιουργία A/B testing με χρήση προηγμένων scoring models.
• Αναπτύσσοντας on-line real time underwriting υπηρεσίες.
• Αξιοποιώντας fraud detection εργαλεία και συνδέοντας τα on-line real time, με τη διαδικασία ανάληψης κινδύνου.
• Ενισχύοντας την ασφάλεια των συστημάτων με την χρήση προηγμένων log analytics.
• Αξιοποίηση των unstructured data με την χρήση τεχνολογιών όπως η Hadoop τεχνολογία κ.α.
• Αναπτύσσοντας και παρέχοντας Analytics as a Service platforms.

Να επενδύουν στην API-economy:

• Αναπτύσσοντας το δικό τους development gateway portal, κάνοντας χρήση παράλληλα προηγμένων BPM εργαλείων, και παρέχοντας μέσω αυτού τα δικά τους APIs στους συνεργάτες τους
• Φιλοξενώντας APIs τρίτων στα portal τους, δημιουργώντας έτσι το δικό τους digital οικοσύστημα προϊόντων και υπηρεσιών που ξεφεύγει από τα στενά όρια των ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Χαρακτηριστικά βλέπουμε ασφαλιστικές σήμερα να πωλούν τα προϊόντα τους μέσω sites συνεργατών πχ. Supermarkets, Τραπεζών, Αλυσίδες ηλεκτρονικών κ.α. ενώ παράλληλα μέσω των site τους να πωλούν συμπληρωματικά προϊόντα και υπηρεσίες σπιτιού, αυτοκινήτου, ταξιδίων, υγείας, κατοικιδίων κ.α.

Να επενδύουν στο cloud:

Το μερίδιο τους στο cloud, ειδικά μετά την υγειονομική κρίση, βλέπουμε συνεχώς να αυξάνει.

Να επενδύουν στο Security:

Δεδομένου ότι το remote-working που εφαρμόστηκε λόγω της πανδημίας σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα και ευρεία κλίμακα, δημιούργησε αρκετά κενά ασφαλείας, οι e-υπηρεσίες που παρέχουν μέσω διαδικτύου στους πελάτες τους αυξάνονται εκθετικά, και το cyber security συνεχίζει να αποτελεί με διαφορά την no1 απειλή στον κόσμο, ενισχύουν συνεχώς τα μέτρα ασφαλείας τους, κάνοντας σημαντικές επενδύσεις με στόχο την προστασία αυτών και των πελατών τους.

Κλείνοντας θα ήθελα να αναφερθώ σε μια σειρά από προβλέψεις που δείχνουν πόσο αναμένεται να αλλάξει ο κόσμος μέχρι το 2030, είτε αυτό αφορά την βιωσιμότητα των εταιριών όπου αναμένεται πάνω από το 60% των εταιριών που είναι σήμερα στη λίστα fortune 500 να εξαφανιστούν είτε πτωχεύοντας είτε συγχωνευόμενες με άλλες, είτε αυτό αφορά το χώρο εργασίας όπου αναμένεται ένας σημαντικός αριθμός νέων επαγγελμάτων να δημιουργηθούν ενώ ένας άλλος ακόμη μεγαλύτερος αριθμός παραδοσιακών επαγγελμάτων να καταργηθεί ή να αντικατασταθεί από μηχανές, είτε αλλαγές σε παραδοσιακούς χώρους όπως της υγείας όπου αναμένεται οι υπηρεσίας να αλλάξουν δραματικά με την χρήση των AI με self-learning μηχανισμούς και των κατασκευών όπου το 3D printing θα παίζει σημαντικό ρόλο, είτε στο τρόπο που μετακινούμαστε με οχήματα που κινούνται χωρίς οδηγό και αυτοκινητοδρόμους που παρέχουν τις υπηρεσίες που αυτά χρειάζονται και φυσικά στο χώρο των πληρωμών με την υιοθέτηση και ευρύτερη χρήση των κρυπτο-νομισμάτων.

Δεδομένου ότι όλοι αναγνωρίζουν ότι η πανδημία έδωσε μια ώθηση στον ψηφιακό μετασχηματισμό σε όλο τον κόσμο που πολλοί υποστηρίζουν ότι ανέρχεται σε 2-3 χρόνια μετασχηματισμό που επιτεύχθηκε σε μόλις 2-3 μήνες, καταλαβαίνουμε ότι αυτό θα φέρει όλες αυτές τις προβλέψεις των αναλυτών που προανέφερα, ακόμη ταχύτερα.

Για το λόγο αυτό οι επιχειρήσεις οφείλουν να συνεχίζουν το ταξίδι του ψηφιακού τους μετασχηματισμού ακόμη πιο έντονα, με στόχο να μπορούν να προσαρμόζονται και να ανταποκρίνονται στις αλλαγές αυτές με ευελιξία και ταχύτητα. Άλλωστε όσες εταιρίες δεν το κάνουν είναι βέβαιο ότι θα ρισκάρουν την επιβίωση τους στο μέλλον.

*Ξενοφών Λιαπάκης, PhD 
Αντιπρόεδρος (CTIO) Business Technology της PeopleCert 
Πρόεδρος του Hellenic CIO Forum και μέλος Διοικητικού Συμβουλίου του Euro.digital