Συνεντευξη

Αχιλλέας Σδράκας, γενικός διευθυντής Λειτουργιών Εθνικής Ασφαλιστικής

Τη δέσμευση της Εθνικής Ασφαλιστικής να συνεχίσει να εξελίσσεται με γνώμονα την ποιότητα, την καινοτομία και την αριστεία στις υπηρεσίες της, ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών και να δικαιώνει την επιλογή τους, επαναβεβαιώνει με συνέντευξή του στην εφημερίδα «NextDeal» ο κ. Αχιλλέας Σδράκας γενικός διευθυντής Λειτουργιών της εταιρείας.

Χαρακτηρίζει απόλυτη προτεραιότητα την επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό και βασικό άξονα της στρατηγικής την επιτάχυνση και τον εκσυγχρονισμό των διαδικασιών, με στόχο την απλοποίηση, τη βελτιστοποίηση και τη διατήρηση υψηλών προτύπων ασφάλειας και ελέγχου.

Ο κ. Σδρέκας, ερωτηθείς σχετικά, τονίζει ότι στην Εθνική Ασφαλιστική «έχουμε τη δυνατότητα να διεκπεραιώνουμε απλές ζημιές αυτοκινήτου μέσα σε 24 ώρες από το συμβάν, καθώς και να αποζημιώνουμε εξω-νοσοκομειακές δαπάνες ομαδικών ασφαλίσεων εντός 24 ωρών από την υποβολή τους, υπό την προϋπόθεση ότι πληρούνται συγκεκριμένα κριτήρια».

Έχετε συμπληρώσει έναν χρόνο στη Γενική Διεύθυνση Λειτουργιών της Εθνικής Ασφαλιστικής. Μπορείτε να μας κάνετε έναν σύντομο απολογισμό;

Το πλέον σημαντικό επίτευγμα της χρονιάς είναι η δημιουργία και το «δέσιμο» μιας ισχυρής και συνεκτικής ομάδας. Στην Εθνική Ασφαλιστική, η επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό αποτελεί απόλυτη προτεραιότητα, καθώς αναγνωρίζουμε ότι η επιτυχία πηγάζει από την ομαδικότητα, το κοινό όραμα και τη δέσμευση για σκληρή και δημιουργική εργασία. Βασικό άξονα της στρατηγικής μας αποτελεί η επιτάχυνση και ο εκσυγχρονισμός των διαδικασιών, με στόχο την απλοποίηση, τη βελτιστοποίηση και τη διατήρηση υψηλών προτύπων ασφάλειας και ελέγχου. Την ίδια στιγμή, φροντίζουμε ώστε το προσωπικό μας να διαθέτει τα κατάλληλα εργαλεία και να εργάζεται σε ένα περιβάλλον στο οποίο να μπορεί να αναλαμβάνει πρωτοβουλίες, να προτείνει λύσεις και να γίνεται αναπόσπαστο μέρος της διαδικασίας προώθησης και υλοποίησης των αλλαγών. Ήδη, οι πρώτες ενδείξεις αυτής της προσέγγισης είναι ορατές στη «νέα» Εθνική Ασφαλιστική και αποτελούν μέρος της «νέας» μας καθημερινότητας. Συγκεκριμένα, έχουμε τη δυνατότητα να διεκπεραιώνουμε απλές ζημιές αυτοκινήτου μέσα σε 24 ώρες από το συμβάν, καθώς και να αποζημιώνουμε εξω-νοσοκομειακές δαπάνες ομαδικών ασφαλίσεων εντός 24 ωρών από την υποβολή τους, υπό την προϋπόθεση ότι πληρούνται συγκεκριμένα κριτήρια. Η υλοποίηση αυτών των καινοτομιών κατέστη εφικτή μέσω της αξιολόγησης, προσαρμογής και εν τέλει αξιοποίησης προηγμένων τεχνολογιών, όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη και η μηχανική εκμάθηση, που επιτρέπουν την ταχύτερη και ακριβέστερη επεξεργασία των αιτημάτων. Με αυτόν τον τρόπο, προσφέρουμε στους ασφαλισμένους μας εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης, ενώ ταυτόχρονα εξοικονομούμε πόρους που επανεπενδύονται σε νέες δραστηριότητες, ενισχύοντας την προστιθέμενη αξία τόσο για την εταιρεία όσο και για τους συνεργάτες, αλλά και για το προσωπικό μας. Συνοψίζοντας, η πρόοδος αυτή δημιουργεί τις προϋποθέσεις για την επίτευξη των μελλοντικών μας στόχων, με επίκεντρο τη διαρκή βελτίωση, την καινοτομία, την απλοποίηση και την παροχή κορυφαίων υπηρεσιών.

Η απλοποίηση των διαδικασιών είναι βασικός στόχος της διεύθυνσής σας. Τελικά πόσο απλό είναι να απλοποιηθούν αυτές σε μία επιχείρηση που κύριο στοιχείο εκ της φύσεώς της είναι η καθημερινή ανθρώπινη επαφή με συνεργάτες και πελάτες;

Η διαχείριση της αλλαγής, θα έλεγα, είναι ιδιαίτερα δύσκολο εγχείρημα. Όποιος έχει αναλάβει ένα τέτοιον ρόλο γνωρίζει πόσο απαιτητικό είναι να τηρείς αυστηρά χρονοδιαγράμματα, να ισορροπείς ανάμεσα σε διαφορετικές προτεραιότητες, να διαχειρίζεσαι αλληλεξαρτήσεις πολλών «κινούμενων» μερών και να κρατάς σταθερή την πορεία σου, ακόμα κι όταν οι συνθήκες σε προκαλούν να κάνεις πίσω. Όμως, η πραγματική ανταμοιβή έρχεται όταν, μετά από κόπο και επιμονή, βλέπεις τη θετική επίδραση της δουλειάς σου να διαχέεται στην εταιρεία, στους συναδέλφους, στους συνεργάτες και στους ασφαλισμένους, που επωφελούνται από τις παρεχόμενες υπηρεσίες, και όταν, μετά την επιτυχή ολοκλήρωση ενός έργου, έρχεται η ανάγκη ή η επιθυμία ή η πρόταση για την ανάληψη του επόμενου!

Σε ό,τι αφορά στον οργανισμό μας, η απλοποίηση είναι ζητούμενο σε όλα τα επίπεδα. Θέλουμε να είμαστε απλοί, ευέλικτοι, σύγχρονοι και κατανοητοί σε κάθε συνεργάτη και ασφαλισμένο μας. Να αποτελούμε έναν οργανισμό που εμπνέει εμπιστοσύνη και κάνει την επικοινωνία εύκολη και συνεκτική. Πρόκειται για ένα δύσκολο αλλά αναγκαίο εγχείρημα, γιατί πιστεύουμε ότι αυτήν την απλότητα και την αμεσότητα περιμένουν από εμάς οι άνθρωποι που μας εμπιστεύονται.

Η μεγαλύτερη πρόκληση, όμως, δεν κρύβεται στην ίδια την αλλαγή, αλλά στις συνήθειες του παρελθόντος που πρέπει να ξεπεραστούν. Το κλειδί εδώ είναι η συστηματική και αποτελεσματική επικοινωνία. Είναι απαραίτητο να έχουμε όλοι σαφή εικόνα των στόχων μας, των λόγων για τους οποίους επιδιώκουμε την αλλαγή, του οφέλους που θα προκύψει για την εταιρεία και για τον κάθε ένα από εμάς προσωπικά, καθώς και του ρόλου που καλούμαστε να διαδραματίσουμε.

Ακόμη κι αν αποτύχουμε, κάθε προσπάθεια μας διδάσκει κάτι νέο, αρκεί να έχουμε το θάρρος να το αναγνωρίσουμε, να το παραδεχτούμε και να αξιοποιήσουμε τα θετικά διδάγματα, κοιτώντας μπροστά. Στο σημείο αυτό, θέλω να σημειώσω ότι είμαι ιδιαίτερα αισιόδοξος, καθώς διαπιστώνω ότι οι άνθρωποί μας έχουν αντιληφθεί τη σημασία των αλλαγών και εργάζονται με ενθουσιασμό και αφοσίωση, φέρνοντάς μας πιο κοντά στο στόχο μας. Με αυτή τη δυναμική, μπορούμε να μετατρέψουμε κάθε πρόκληση σε ευκαιρία και να γράψουμε ένα νέο, λαμπρό κεφάλαιο στην πορεία της εταιρείας μας.

Ποιες είναι προτεραιότητες του τομέα σας, αλλά και οι προκλήσεις για το 2025;

Οι βασικές αρμοδιότητες της Διεύθυνσης Λειτουργιών περιλαμβάνουν κρίσιμους τομείς που αφορούν την εμπειρία του πελάτη, τις αποζημιώσεις, την πληροφορική και την ασφάλεια των πληροφοριακών συστημάτων, την οργάνωση και διαχείριση δεδομένων, τη βελτιστοποίηση διαδικασιών και τη διοίκηση έργων. Σε αυτό το πλαίσιο, έχουμε σχεδιάσει ένα φιλόδοξο πλάνο μετασχηματισμού, το οποίο επικεντρώνεται στον εκσυγχρονισμό, στην αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα, αποτελώντας παράλληλα κινητήρια δύναμη για την ανάπτυξη της εταιρείας.

Η Διεύθυνση Λειτουργιών διαδραματίζει καίριο ρόλο στη στήριξη του στρατηγικού αυτού πλάνου, προσφέροντας τα απαραίτητα εργαλεία και τις υποδομές για την επιτυχή υλοποίησή του. Ωστόσο, η μεγαλύτερη πρόκληση παραμένει (όπως ήδη αναφέρθηκε) η ταυτόχρονη διαχείριση πολλαπλών έργων που βρίσκονται σε εξέλιξη. Τα έργα αυτά συχνά διεκδικούν τους ίδιους πόρους, θέτουν πιεστικά χρονοδιαγράμματα και είναι αλληλεξαρτώμενα, με χαρακτηριστικό παράδειγμα την ανάγκη ολοκλήρωσης ενός έργου πριν την έναρξη κάποιου άλλου.

Η επιτυχής αντιμετώπιση των προκλήσεων απαιτεί στρατηγικό σχεδιασμό, ευελιξία και ξεκάθαρη ιεράρχηση προτεραιοτήτων. Με τη σωστή κατανομή των διαθέσιμων πόρων και τη συστηματική παρακολούθηση των έργων, διασφαλίζουμε ότι οι στόχοι μας επιτυγχάνονται, συμβάλλοντας καθοριστικά στη συνολική ανάπτυξη και πρόοδο του οργανισμού.

Ποιες επενδύσεις και κινήσεις σχεδιάζει η Εθνική Ασφαλιστική για τη μείωση της πολυπλοκότητας σε έναν τόσο μεγάλο οργανισμό, όπως είναι η εταιρεία σας

Πράγματι, ο οργανισμός μας διακρίνεται για το μέγεθος και την πολυπλοκότητά του, γεγονός που συνδέεται άμεσα με τις μοναδικές προκλήσεις και ευκαιρίες που καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε. Στόχος μας είναι να προσαρμόσουμε τη λειτουργία μας στις σύγχρονες απαιτήσεις, ενώ παράλληλα αναγνωρίζουμε τις ιδιαιτερότητες του οργανισμού και τις ανάγκες όλων των εμπλεκόμενων μερών. Οι βασικοί πυλώνες του πλάνου μας περιλαμβάνουν:

• Αναβάθμιση του κεντρικού μηχανογραφικού συστήματος Γενικών Κλάδων: Μέχρι το τέλος του 2026, στοχεύουμε να έχουμε ολοκληρώσει τη μετάβαση σε ένα σύγχρονο, πλήρως λειτουργικό και αξιόπιστο μηχανογραφικό σύστημα για τους γενικούς κλάδους. Αυτή η αλλαγή θα αποτελέσει το θεμέλιο για τη βελτιστοποίηση της λειτουργίας μας, εξασφαλίζοντας ταχύτητα, αξιοπιστία και αποτελεσματικότητα.
• Εμπλουτισμός του Portal συνεργατών: Δημιουργούμε ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον διαχείρισης εργασιών για τους συνεργάτες μας. Το Portal θα επιτρέπει όχι μόνο την εξυπηρέτηση εργασιών υποψήφιων και υφιστάμενων πελατών, αλλά και την άμεση αλληλεπίδραση με την εταιρεία σε πραγματικό χρόνο, με δυνατότητες όπως η άντληση πληροφοριών, η υποβολή αιτημάτων και η παρακολούθηση της κατάστασής τους σε πραγματικό χρόνο.
• Εκσυγχρονισμός του MyEthniki: Το MyEthniki εξελίσσεται, ώστε να προσφέρει πλήρη λειτουργικότητα για όλες τις προϊοντικές γραμμές, τόσο σε desktop όσο και σε mobile λειτουργικότητα. Οι ασφαλισμένοι μας θα μπορούν να υποβάλλουν αιτήματα, να παρακολουθούν την εξέλιξή τους και να αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σε πραγματικό χρόνο, με παράλληλη ενημέρωση του συνεργάτη, ενισχύοντας τη διαφάνεια και εμπεδώνοντας την εμπιστοσύνη.
• Απλοποίηση της διαδικασίας είσπραξης ασφαλίστρων: Σχεδιάζουμε βελτιώσεις που θα μετατρέψουν τη διαδικασία είσπραξης ασφαλίστρων σε μια απλή, γρήγορη και απρόσκοπτη εμπειρία, τόσο για τους πελάτες όσο και για τους συνεργάτες μας. Παράλληλα, η παρακολούθηση της εισπραξιμότητας και της ανανεωσιμότητας θα γίνεται σε πραγματικό χρόνο, προσφέροντας πολύτιμα δεδομένα για τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών μας.
• Βελτίωση της εμπειρίας συνεργατών και ασφαλισμένων σε κάθε σημείο επαφής: Αναβαθμίζουμε την εμπειρία των πελατών και των συνεργατών μας σε κάθε σημείο επαφής, με την εισαγωγή προηγμένων self-service λύσεων και τη δημιουργία συστημάτων που εξασφαλίζουν άμεση εξυπηρέτηση και εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες.
• Δεδομένα στο επίκεντρο: Με την οργάνωση των υποδομών και τη συστηματοποίηση των δεδομένων μας, μετατρέπουμε τα δεδομένα σε χρήσιμη πληροφόρηση και ενισχύουμε έτσι τη δυνατότητα λήψης αποφάσεων που βασίζονται σε τεκμηριωμένα και ακριβή στοιχεία. Αυτό μας επιτρέπει να διαχειριζόμαστε πιο αποτελεσματικά τους πόρους μας και να σχεδιάζουμε ενέργειες ή στρατηγικές με γνώμονα την ανάπτυξη.
• Εκσυγχρονισμός του εργασιακού περιβάλλοντος: Επενδύουμε στο προσωπικό μας, δημιουργώντας ένα σύγχρονο και ευέλικτο περιβάλλον εργασίας. Παρέχουμε εργαλεία και υποδομές που προάγουν την παραγωγικότητα και τη συνεργασία, ενθαρρύνοντας την καινοτομία και την επαγγελματική ανάπτυξη.

Με την ολοκλήρωση αυτών των πρωτοβουλιών, φιλοδοξούμε να εδραιώσουμε την Εθνική Ασφαλιστική ως μια εταιρεία-πρότυπο στον κλάδο. Μια εταιρεία που προσφέρει ανώτερη εμπειρία πελάτη, σύγχρονα εργαλεία συνεργατών και ένα περιβάλλον, όπου η καινοτομία και η ανάπτυξη αποτελούν καθημερινή πραγματικότητα.

Ποιο μήνυμα θέλετε να στείλετε στους πελάτες σας και τους συνεργάτες σας μέσα από το «ΝextDeal»;

Θα ήθελα να τους ευχαριστήσω για την εμπιστοσύνη που δείχνουν διαχρονικά στην Εθνική Ασφαλιστική. Η επιλογή τους μας τιμά ιδιαίτερα και τους διαβεβαιώνω ότι αυτή η εμπιστοσύνη είναι σωστά τοποθετημένη σε έναν οργανισμό που εργάζεται με αφοσίωση για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες τους.

Θέλω επίσης να τους ευχαριστήσω για την υπομονή και την κατανόησή τους, σε περιπτώσεις όπου ενδεχομένως δεν ανταποκριθήκαμε πλήρως, είτε λόγω καθυστερήσεων είτε εξαιτίας κάποιων αστοχιών. Αναγνωρίζουμε τα περιθώρια βελτίωσης και εργαζόμαστε συστηματικά για να υπερβούμε αυτές τις προκλήσεις.

Η Εθνική Ασφαλιστική βρίσκεται σε φάση μετασχηματισμού. Με στέρεες βάσεις την πλούσια ιστορία και την κληρονομιά μας, καθώς και με το έμπειρο δυναμικό μας, σχεδιάζουμε την εταιρεία τού αύριο: μια διαχρονικά ηγέτιδα δύναμη στον ασφαλιστικό κλάδο. Στόχος μας είναι να παραμείνουμε πρωτοπόροι στις εξελίξεις, δημιουργώντας μια εταιρεία-πρότυπο για τους συνεργάτες μας, τους ασφαλισμένους μας και τους εργαζομένους μας.

Δεσμευόμαστε ότι θα συνεχίσουμε να εξελισσόμαστε, πάντα με γνώμονα την ποιότητα, την καινοτομία και την αριστεία στις υπηρεσίες μας, ώστε να ανταποκρινόμαστε στις ανάγκες τους και να δικαιώνουμε την επιλογή τους.

Διαβάστε παρακάτω την συνέντευξη από την εφημερίδα Nextdeal (πατήστε για μεγέθυνση)

Ποιος είναι ο Αχιλλέας Σδράκας

Σπούδασε Εφαρμοσμένα Μαθηματικά στο Πανεπιστήμιο Αθηνών (BSc) και Διοίκηση Επιχειρήσεων στo Warwick Business School (MBA). Εργάστηκε στην Alico-MetLife για 20 έτη, κατέχοντας διάφορους ρόλους στα Operations, σε τοπικό, περιφερειακό (Ανατολική και Νότια Ευρώπη) και παγκόσμιο επίπεδο, έχοντας αρμοδιότητα για το σχεδιασμό και την υλοποίηση έργων μετασχηματισμού μεγάλης κλίμακας. Εργάστηκε στην Allianz για 5 χρόνια ως επικεφαλής Λειτουργιών.

Εντάχθηκε στο δυναμικό της Εθνικής Ασφαλιστικής το Νοέμβριο του 2023, αναλαμβάνοντας τη θέση του γενικού διευθυντή Λειτουργιών από τον Ιανουάριο του 2024.