H Legal & General θα εκπαιδεύσει 1.300 υπαλλήλους της στην κατανόηση του πελάτη και στη σύνδεση μαζί του όταν εκείνος περνά συναισθηματικές δοκιμασίες.
Το πρόγραμμα έχει τον τίτλο «Customer Experience Matters», αποτελείται από τρεις ενότητες και καταρτίστηκε σε συνεργασία με τον εκπαιδευτικό όμιλο Hemsley Fraser. Λόγω του μεγέθους της L&G, πιλοτικά θα εκπαιδευτεί το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών του κλάδου ζωής και, αν επιτευχθούν οι στόχοι του προγράμματος, στη συνέχεια θα εκπαιδευτούν και οι υπάλληλοι των υπόλοιπων κλάδων.
Όπως τόνισε η Joanne Hardy, διευθύντρια του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, οι ασφάλειες μπορούν να αποτελούν συναισθηματικά φορτισμένη εργασία όταν κανείς ασχολείται με ανθρώπους που προγραμματίζουν το μέλλον τους, αγοράζουν σπίτι, αποκτούν παιδιά, πενθούν ή έπεσαν θύματα πλημμύρας, πυρκαγιάς ή διάρρηξης. Η ίδια τόνισε τη σημασία της κατανόησης του πελάτη και του να επενδύσει κανείς χρόνο στην αποτελεσματική διαχείριση μιας κατάστασης που απαιτεί προσοχή. Οι πελάτες, καταλήγει η ίδια, είναι συχνά συναισθηματικά φορτισμένοι όταν επικοινωνούν με μια ασφαλιστική εταιρεία μπορεί να είναι εξαιρετικά ενοχλητικό γι’ αυτούς αν το πρόσωπο με το οποίο μιλούν συμπεριφέρεται σαν ρομπότ και δεν κατανοεί ή δεν συναισθάνεται πώς νιώθουν.
