Των κ.κ. Roger Peverelli και Reggy de Feniks*

Τα τελευταία τρία χρόνια παρακολουθούμε την ουσιαστική εξέλιξη του Ιnsurtech. Τα 300 στελέχη του Insurtech που έχουν ανέβει στη σκηνή της DIA μέχρι σήμερα, και τα 2.500 που υπάρχουν στη βάση των δεδομένων μας, δίνουν μια αρκετά καλή εικόνα του τι έχει αλλάξει. Αλλά και του πώς θα εξελιχθούν τα πράγματα τα επόμενα χρόνια. Στρέφοντας το βλέμμα είτε προς τα πίσω, είτε προς το μέλλον, μπορεί κανείς να διακρίνει τα τέσσερα κύματα του insurtech, καθένα από τα οποία αποτελεί κι ένα μοχλό που σπρώχνει τον ασφαλιστικό κλάδο προς μια νέα κατεύθυνση.

Το πρώτο κύμα: Οι Διεκδικητές

Πριν τρία χρόνια, το 2016, "insurtech" σήμαινε κυρίως "διεκδικητές", νέοι παίκτες που διεκδικούσαν θέση στην ασφαλιστική αγορά.  Όλοι τότε μιλούσαν για "διατάραξη" της καθεστηκυίας τάξης. Ο κύριος μοχλός γι' αυτό το πρώτο κύμα δεν ήταν άλλος από τις νέες τεχνολογίες, μέσω των οποίων έγινε προσπάθεια να υπερκεραστούν τα εμπόδια εισόδου στην αγορά.   Οι νέοι παίκτες πρωτοστάτησαν στην ευφυή και καινοτόμο χρήση της τεχνολογίας και των δεδομένων, σχεδιάζοντας νέους τρόπους λειτουργίας και αντιμετωπίζοντας μ' επιτυχία αρκετά από τα προβλήματα που είχαν οι πελάτες των παραδοσιακών ασφαλιστικών.

Η αμερικανική Oscar το θέτει ως εξής: "δεν ξεκινήσαμε αυτή την εταιρεία επειδή αγαπάμε την ασφάλιση υγείας. Το αντίθετο μάλιστα." Ρίχνοντας μια πιο προσεκτική ματιά στο τι επιπλέον προσφέρουν πολλοί απ' αυτούς τους νέους παίκτες, διαπιστώνουμε ότι, σχεδόν όλοι, υπόσχονται να επιλύσουν τα θέματα που προκαλούν δυσαρέσκεια στον πελάτη. Σε ολόκληρο τον κόσμο, οι πελάτες έχουν τα ίδια παράπονα σε σχέση με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Το δικό μας συμπέρασμα είναι ότι όλα συνδέονται με το πόσο "απλή" και "προσωπική" είναι η εμπειρία που αποκομίζει καθένας.

Φυσικά, υπάρχουν ακόμα αρκετά περιθώρια βελτίωσης. Όμως τα προβλήματα αυτά έχουν σχέση με τον τρόπο που λειτουργεί μια εταιρεία, με το κατά πόσο προσεγγίζει το επίπεδο της επιχειρησιακής αριστείας (operational excellence). Είναι γεγονός ότι όλα αυτά τα προβλήματα θα πρέπει να αντιμετωπιστούν σύντομα, αν και στην πραγματικότητα, κάτι τέτοιο έχει ήδη γίνει. τουλάχιστον  για αρκετά απ' αυτά. Οι δείκτες Net Promoter Scores βελτιώνονται. Η βελτίωση δεν είναι συνολική, αλλά σιγά-σιγά θα φτάσουμε κι εκεί. Ίσως αυτός είναι ο λόγος που, μέχρι στιγμής, μόνο λίγοι από τους νέους παίκτες έχουν καταφέρει να αποσπάσουν ένα σημαντικό μερίδιο αγοράς. Προφανώς, η επίλυση λειτουργικών ζητημάτων από μόνη της δεν αρκεί για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε βάθος χρόνου.  Οι λίγοι κερδισμένοι από τους νεοεισερχόμενους είναι αυτοί που όχι μόνο αντιμετωπίζουν τα σημεία τριβής με τους πελάτες, αλλά επιπλέον έχουν κι ένα πραγματικά νέο επιχειρηματικό μοντέλο.

Ένα χαρακτηριστικό νεοεισερχόμενου με ιδιαίτερο επιχειρηματικό μοντέλο είναι φυσικά το Lemonade. Στην πρόσφατη Dia Amsterdam, είχαμε την τιμή να ακούσουμε τον Daniel Schreiber, συνιδρυτή και Διευθύνοντα Σύμβουλο της Lemonade, να μιλάει για το όραμά του. Η Lemonade συνδυάζει την τεχνολογία Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) με τη συμπεριφορική οικονομική (behavioral economics), δημιουργώντας νέα επιχειρηματικά μοντέλα και πρόσθετη αξία για τους πελάτες.

Ο αντίκτυπος που έχουν οι διεκδικητές όσον αφορά το μερίδιο αγοράς μπορεί να είναι ακόμη περιορισμένος. Όμως αυτό δεν σημαίνει ότι οι διεκδικητές δεν είναι σημαντικοί.  Επηρρεάζουν ουσιαστικά τη δυναμική της αγοράς, μόνο που το κάνουν σε διαφορετικό επίπεδο. 

Η προσπάθεια να δημιουργούνται όσο το δυνατό λιγότερα προβλήματα και να προσφέρουν υψηλότερο επιπεδο υπηρεσιών έχει αλλάξει τις προσδοκίες των πελατών. Οι νεοεισερχόμενοι σττην ασφαλιστική αγορά θέτουν νέα πρότυπα. Οι πελάτες περιμένουν τους παραδοσιακούς παίκτες να προσφέρουν και αυτοί ανάλογες καινοτόμες υπηρεσίες. Έτσι, οι παραδοσιακοί παίκτες συνειδητοποιούν ότι πρέπει να πραγματικά να δράσουν, αν θέλουν να συμβαδίσουν με τις εξελίξεις.

Το δεύτερο κύμα: Οι Enablers

Αυτή η αίσθηση επείγοντος τροφοδότησε το δεύτερο κύμα. Πολλές ασφαλιστικές άρχισαν να διερευνούν τις δυνατότητες νέων data streams, ώστε να βελτιώσουν την τιμολόγηση, να αυτοματοποιήσουν τη διαχείριση των απαιτήσεων και να μειώσουν τις περιπτώσεις εξαπάτησης.  Ειδικότερα στο κομμάτι του online και του mobile, βλέπουμε νέες proactive υπηρεσίες, η ανάπτυξη των οποίων, συχνά, εμπνέεται από αντίστοιχες των νέων παικτών. Πολλοί συνειδητοποιούν ότι η συνεργασία με τους διεκδικητές είναι απαραίτητη για την επιτάχυνση της καινοτομίας.

Προφανώς, αυτό το δεύτερο κύμα είναι ορατό στην Αγορά, όπως μπορούμε εύκολα να διαπιστώσουμε κοιτώντας τη βάση δεδομένων του Insurtech. Μεταξύ 2.500 νέων εταιρειών τεχνολογίας σε όλο τον κόσμο, περίπου 80 τοις εκατό ανήκει στην κατηγορία των enablers. Οι εταιρείες αυτές εστιάζουν στο πώς μπορούν να βοηθήσουν τους παραδοσιακούς παίκτες να βελτιώσουν ή να ανανεώσουν συγκεκριμένα κομμάτια του value chain, ή ακόμη και να σχεδιάσουν κάτι εντελώς καινούριο.

Κι αν ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στο 20% των διεκδικητών, παρατηρούμε ότι εκεί υπάρχει ένας ικανός αριθμός εταιρειών που προσφέρουν λύσεις λευκής ετικέττας (white label), δίνοντας τη δυνατότητα στους παραδοσιακούς παίκτες να παρουσιάσουν, σχεδόν αμέσως, κάποιο νέο επιχειρηματικό μοντέλο. 

Κατά τη γνώμη μας, η σημασία που είχε το πρώτο κύμα των Insurtechs έγκειται στο ότι δημιουργήθηκαν νέα πρότυπα και μια αίσθηση επείγοντος.  Η αξία του δεύτερου κύματος έγκειται στο πώς επηρρεάζεται ο κύκλο εργασιών και τα κέρδη των παραδoσιακών παικτών.

Πολλές φορές, σε διάφορες συζητήσεις μας με στελέχη του κλάδου σχετικά με το πού βρίσκεται η ασφαλιστική αγορά από πλευράς καινοτομίας, δεν είναι πολλοί αυτοί που εκφράζουν ανησυχία. Όλοι συμφωνούν όταν αναφέρονται στο πόσο σημαντικές είναι οι εταιρείες insurtech αναφορικά με την επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού και της καινοτομίας.  Αλλά είναι πιο προσεκτικοί όταν αναφέρονται στην κλίμακα στην οποία οι νέες αυτές λύσεις βρίσκουν εφαρμογή, είτε σε επιπεδο εταιρείας, είτε σε επίπεδο αγοράς.

Παρά τις σημαντικές επενδύσεις, τις πιλοτικές εφαρμογές και τα proof of concepts των insurtech, η επίδραση στους τζίρους και τις κερδοφορίες είναι ακόμη περιορισμένη - τουλάχιστον έτσι λέγεται.  Προφανώς, αυτό το ζήτημα πρέπει να αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά, αλλιώς υπάρχει ο κίνδυνος μαζί με τα ξερά να καούν και τα χλωρά.

Γι ' αυτό ζητήσαμε από πολλούς ηγέτες του κλάδου να μιλήσουν για την εμπειρία τους και για το ποιοι παράγοντες θα καθορίσουν την επιτυχή υιοθέτηση τέτοιων λύσεων σε μεγάλη κλίμακα. Ζητήσαμε επίσης από 300 εταιρείες insurtech να μας μιλήσουν για τις εμπειρίες τους.  Τους ζητήσαμε να μας πουν για ποιο λόγο κάποιες προσπάθειες δεν έφεραν τα αποτελέσματα που περίμεναν. Αλλά και για το ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να υιοθετηθούν οι λύσεις τους σε ευρεία κλίμακα. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας θα παρουσιαστούν σε ένα white paper, μέχρι το τέλος του 2019.

Και παρόλο που το δεύτερο κύμα του Insurtech δεν έχει δείξει ακόμη την πλήρη του δυναμική, διαπιστώνουμε ότι το επόμενο κύμα είναι ήδη εδώ.

Tο τρίτο κύμα: οι συμμέτοχοι ενός οικοσυστήματος

Κατά την άποψή μας, τα οικοσυστήματα που προσφέρουν όχι μόνον ασφαλιστικές λύσεις (‘Ecosystems beyond insurance’) θα αποτελέσουν την κυρίαρχη τάση για τα επόμενα χρόνια, οδηγώντας ουσιαστικά στο τρίτο κύμα της εξέλιξης των Insurtech.

Όλο και περισσότεροι ασφαλιστές συνειδητοποιούν ότι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους είναι να ενταχθούν στις πλατφόρμες και τα οικοσυστήματα που αυτοί συχνάζουν. Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα του Rakuten και του Ping An στην Ασία. Γι' αυτό ακριβώς, ένα από τα κύρια θέματα της φετινής DIA είναι η συνάντηση της Δύσης με την Ανατολή.

Η λογική των "Ecosystems beyond insurance" είναι η παρουσία στις πλατφόρμες που επισκέπτονται οι περισσότεροι άνθρωποι όταν θέλουν να βρουν απάντηση σε κάποια από τις ανάγκες τους. Είτε αφορά το σπίτι τους, είτε τις μετακινήσεις, τη δουλειά, την υγεία, τις σπουδές, το γάμο, το διαζύγιο και τη συνταξιοδότησή τους. Γεγονότα, δηλαδή, που συνδέονται με σημαντικές αποφάσεις και με την ανάληψη κάποιου οικονομικού ή άλλου κινδύνου.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα μιας τέτοιας πλατφόρμας είναι το Mobly, το οποίο λανσάρισε η Baloise στο Βέλγιο.  Όταν οι άνθρωποι ξυπνούν το πρωί, η πρώτη τους σκέψη συνήθως δεν είναι να αγοράσουν μια ασφάλεια αυτοκινήτου. Η πραγματική ανάγκη των πελατών είναι η μετακίνηση. Για να καλύψουν αυτήν τους την ανάγκη, πολλοί σκέπτονται να αγοράσουν ένα μεταχειρισμένο αυτοκίνητο. Έτσι, η Mobly ξεκίνησε να βοηθά τους πελάτες της να κάνουν αυτό ακριβώς, παρέχοντας τους όλες τις σχετικές πληροφορίες, αλλά ακόμη και έναν εμπειρογνώμονα που θα τους βοηθήσει να επιλέξουν τοι αυτοκίνητο που τους ταιριάζει. Ήδη η Mobly παρουσίασε κι άλλες υπηρεσίες σχετικές με τις μετακινήσεις, όπως η ασφάλιση.  Σε τελική ανάλυση, η ζήτηση για τις ασφάλειες αυτοκινήτου ή μοτοσυκλέτας είναι παράγωγο της ζήτησης που υπάρχει για αυτά τα μεταφορικά μέσα.

Η επίλυση των πραγματικών αναγκών που βρίσκονται πίσω από την ανάγκη ασφαλιστικής κάλυψης συνήθως απαιτεί το κάτι παραπάνω. Η βασική ιδέα ενός οικοσυστήματος είναι ακριβώς αυτή: να προσφέρει "υπηρεσίες χωρίς ταμπέλες", ακόμη και "πέρα από τα όρια του ασφαλιστικού κλάδου".  Τώρα, αν κάποιος θέλει να συμμετέχει σε ένα τέτοιο οικοσύστημα, θα πρέπει να συνεργαστεί με τις άλλες εταιρείες που δραστηριοποιουνται εκεί. Με τις νέες καινοτόμες εταιρείες τεχνολογίας κάθε είδους.

Ας πάρουμε, για παράδειγμα, το χώρο της υγείας και το ΙοΤ. Βλέπουμε πολλές νέες εταιρείες τεχνολογίας που επικεντρώνονται στη βελτίωση της υγειονομικής περίθαλψης και την ικανοποίηση των ασθενών. Η Somnox, για παράδειγμα, δημιούργησε ένα "ρομπότ ύπνου", για να βοηθήσει τους ανθρώπους να κοιμούνται καλύτερα.  Η αποστολή της είναι να κάνει τα υπνωτικά χάπια ξεπερασμένα. Στην Ολλανδία, το 10 τοις εκατό του πληθυσμού καταναλώνει περίπου 170 εκατομμύρια υπνωτικά χάπια κάθε χρόνο.   Αν και η ασφάλιση δεν είναι η κύρια δραστηριότητα της Somnox, είναι προφανές ότι η καινοτόμα αυτή startup τράβηξε το ενδιαφέρον των ασφαλιστικών εταιρειών οι οποίες θέλουν να βελτιώσουν την περίθαλψη των ασθενών και ταυτόχρονα να μειώσουν τα κόστη τους.

Έτσι, όταν τα όρια ενός κλάδου αρχίζουν να μην είναι απολύτως ευδιάκριτα, οι εταιρείες θα πρέπει να αρχίσουν να σκέπτονται διαφορετικά. Κάθε εταιρεία που προσθέτει αξία σε αυτό που πουλάμε αποτελεί εν δυνάμει συνεργάτη μας.

Έτσι προκύπτει και μία νέα θεώρηση για το insurtech. Λαμβάνοντας υπόψη τη σημασία των οικοσυστημάτων, καθίσταται άνευ σημασίας το αν μια εταιρεία τεχνολογίας είναι αμιγώς Ιnsurtech ή όχι. Όλο και περισσότεροι ασφαλιστές παραδέχονται ακριβώς αυτό. Η συνεργασία με εταιρείες τεχνολογίας από συγγενείς κλάδους και σχετικά οικοσυστήματα αποτελεί το τρίτο κύμα του Insurtech.

Κι ενώ η αξία του πρώτου κύματος έχει σχέση με την αλλαγή στις προσδοκίες των πελατών και τη δημιουργία μιας αίσθησης επείγοντος, του δεύτερου με την επίδραση στο τζίρο και την κερδοφορία των παραδοσιακών παικτών, η αξία του τρίτου κύμα του Insurtech έχει σχέση με το άνοιγμα της αγοράς και τη δημιουργία νέων επιχειρηματικών μοντέλων και νέων πηγών εσόδων.

Εφόσον είμαστε πεπεισμένοι ότι τα οικοσυστήματα, εν γένει, θα είναι η κυρίαρχη τάση για τα επόμενα χρόνια, φροντίσαμε στα συνέδρια της DIA να υπάρχουν πάντα ομιλητές και από γειτονικούς κλάδους, από εταιρείες όπως η BMW, η Hyperloop Technologies, η INC Bank, η Rakuten και η Bayer. Το μέλλον της ασφάλισης καθορίζεται από το μέλλον των μετακινήσεων, από το μέλλον του κλάδου υγείας, τις εξελίξεις του τρόπου ζωής κλπ.

Και μεταξύ των 50+ προσεκτικά επιλεγμένων insurtechs θα δείτε ότι υπάρχουν πολλές καινοτόμες εταιρείες τεχνολογίας που συνδέονται με άλλους κάθετους οργανισμούς.

Το τέταρτο κύμα: Αναβάθμιση Σκοπού (Purpose Reboot)

Πιστεύουμε ότι το τέταρτο κύμα βρίσκεται ήδη στα σκαριά.  Φυσικά, οι νέες τεχνολογίες είναι σημαντικές για τη μετακίνηση του κλάδου σε πιο πελατοκεντρικά μοντέλα, όμως παράλληλα, δίνουν στις ασφαλιστικές την ευκαιρία να αυξήσουν τον κοινωνικό και οικονομικό τους αντίκτυπο, να επαναλανσαριστούν ως μία Δύναμη του Καλού. Οι νέες τεχνολογίες δεν μείωσαν μόνο τα εμπόδια εισόδου για τους νέους παίκτες. Αφαίρεσαν, επίσης, τα εμπόδια που υπήρχαν για τις ασφαλιστικές εταιρείες οι οποίες ήθελαν να παίξουν έναν ευρύτερο ρόλο.  Βλέπουμε όλο και περισσότερα insurtechs να εμπλέκονται στην αντιμετώπιση μεγάλων παγκόσμιων προβλημάτων μέσα από την εφαρμογή νέων τεχνολογιών, επιδιώκοντας αποτελέσματα με μεγάλο κοινωνικό και οικονομικό αποτύπωμα.

Ας αναλογιστούμε το πώς ο κλάδος υγείας των ασφαλιστικών χρησιμοποιεί συσκευές ΙοΤ και αλγόριθμους, με στόχο να βελτιωθεί η φροντίδα του ασθενούς και να μειωθεί το κόστος περίθαλψης, στοιχείο ιδιαιτέρως σημαντικό σε χώρες με δημογραφική γήρανση. Ή, ας αναλογιστούμε το πώς οι νέες τεχνολογίες μας βοηθούν να λύσουμε ταχύτερα τα προβλήματα που προξενούνται από διάφορες φυσικές καταστροφές, όπως οι πλημμύρες και οι τυφώνες.

Για παράδειγμα, η αμερικανική Understory. Μια εταιρεία έξυπνων αισθητήρων και ανάλυσης δεδομένων η οποία παράγει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με το πώς οι καιρικές συνθήκες επηρρεάζουν τους ανθρώπους και τις επιχειρήσεις.  Οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτήν την white label λύση, για να δώσουν στους πελάτες τους τη δυνατότητα να αποφύγουν μια πιθανή ζημιά στην περιουσία τους.  Στις ΗΠΑ, η οικονομική δραστηριότητα που εξαρτάται από τις μεταβολές των καιρικών συνθηκών υπερβαίνει τα 500 δισεκατομμύρια δολάρια.  Καταλαβαίνουμε, λοιπόν, την τεράστια αξία που έχουν αυτοί οι αισθητήρες και η ανάλυση των σχετικών δεδομένων.

Άλλο παράδειγμα, οι λύσεις micro-insurance, όπως αυτές που προσφέρει η BIMA, εξασφαλίζοντας κάλυψη σε εκατοντάδες εκατομμύρια οικογένειες χαμηλού εισοδήματος που μέχρι πρότινος θεωρούνταν μη ασφαλίσιμες. Η ΒΙΜΑ έχει ήδη 25 εκατομμύρια πελάτες σε 14 χώρες, από τους οποίους περισσότερο του 90% ζει με λιγότερα από 10 δολάρια την ημέρα.  Οι λύσεις αυτές δείχνουν ότι μπορεί κανείς να προσεγγίσει τα πιο χαμηλά στρώματα της κοινωνικής πυραμίδας, και μάλιστα σε πολύ μεγάλη κλίμακα. 

Η προστιθέμενη αξία του τέταρτου κύματος είναι εντελώς διαφορετική. Οι δυνατότητες του ασφαλιστικού κλάδου να αυξήσει τον κοινωνικό και οικονομικό του αντίκτυπο, μέσα από νέες τεχνολογίες, είναι σχεδόν άπειρες.

Αυτό που διαφοροποιεί το τέταρτο κύμα της Insurtech από τα υπόλοιπα τρία είναι το εύρος των εφαρμογών. Κάθε κύμα δημιουργεί όλο και μεγαλύτερο αντίκτυπο, διευρύνοντας όλο και περισσότερο τους ορίζοντες του κλάδου.

Σήμερα, προσπαθούμε ακόμη να συνειδητοποιήσουμε την επίδραση του δεύτερου κύματος, όμως ταυτόχρονα, βρισκόμαστε στα πρόθυρα του τρίτου και του τέταρτου κύματος.

Αυτό σημαίνει ότι προβλέπονται συναρπαστικές και ελπιδοφόρες στιγμές στο μέλλον.

Αρκεί να ξέρουμε πώς να εκμεταλλευτούμε τις ευκαιρίες.

Και αυτό ακριβώς είναι ο στόχος της DIA.

*Σχετικά με τους Roger Peverelli (φωτογραφία αριστερά) και Reggy de Feniks (φωτογραφία δεξιά)

Ο Roger Peverelli και ο Reggy de Feniks προχώρησαν στην ίδρυση της DIA (Digital Insurance Agenda) μόλις πριν τρία χρόνια.  Και οι δύο έχουν πάνω από 25 χρόνια εμπειρία στη στρατηγική και την (ψηφιακή) καινοτομία, κι έχουν εργαστεί σε ασφαλιστικές εταιρείες, όπως οι Allianz, Munich Re και Zurich, στην Ευρώπη, τη Ν. Αμερική και την Ασία. Έχουν γράψει δύο παγκόσμια bestsellers σχετικά με το μέλλον των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών: το πρώτο, ‘Reinventing Financial Services: What consumers expect from future banks and insurers’, μεταφράστηκε σε 7 γλώσσες, και πιο πρόσφατα το  ‘Reinventing Customer Engagement. The next level of digital transformation for banks and insurers’. Συνολικά, οι πωλήσεις τους έχουν ξεπεράσει τα 100.000 αντίτυπα, εξασφαλίζοντας στον Roger και τον Reggy μία θέση μεταξύ των συνομιλητών ανωτάτων στελεχών του κλάδου σε ολόκληρο τον κόσμο.

Σημειώνεται ότι το nextdeal.gr είναι χορηγός επικοινωνίας της DIA Munich 2019, της μεγαλύτερης εκδήλωσης με θέμα το insurtech, η οποία θα πραγματοποιηθεί το διάστημα 20-21 Νοεμβρίου 2019 (δείτε εδώ περισσότερα). Για το λόγο αυτό εξασφάλισε έκπτωση στην τιμή εισόδου για τους αναγνώστες που επιθυμούν να παρευρεθούν στην εκδήλωση. Έτσι, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να δηλώσουν συμμετοχή στον σύνδεσμο: https://next.digitalinsuranceagenda.com/dia-munich-2019/delegate-pass/, χρησιμοποιώντας τον κωδικό DIAPASSNEXTDEAL κατά την εγγραφή, για να εξασφαλίσουν την έκπτωση.