Γράφει o Δημήτρης Τσεκούρας, CEO ARAG HELLAS

Η ιστορία που ακολουθεί είναι αληθινή.

Πρόσωπα και γεγονότα ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα.

Ο άνθρωπος για τον οποίο θα μιλήσω είναι αυτό που λέμε ώριμης ηλικίας και επιτυχημένης καριέρας. Επιτυχημένος στον κλάδο του, καλός επιστήμονας, διακριτός στη συντεχνία του μάνατζερ και προπάντων ένας καλλιεργημένος άνθρωπος.

Έχει επιλέξει από χρόνια να μην ανήκει στη κατηγορία του «κάνουμε θόρυβο για να μας προσέξουν». Αντιθέτως, όντας μακριά από τις παρεούλες της προκλητής ειδησεογραφίας, ανήκει στην κατηγορία του να «διακρίνεσαι σιωπώντας».

Τον άνθρωπο αυτό, όλα τα φληναφήματα όπου σε κρατάνε στον αφρό μιας προκατασκευασμένης επικαιρότητας τον βρίσκουν μάλλον αδιάφορο, ενώ αντίθετα του αποσπάνε βαθύ σεβασμό τα μετρημένα βήματα των σοβαρών ανθρώπων που ξέρουν να πορεύονται με μετριοπάθεια , δίνοντας έμφαση στην αξιοπιστία και την ποιότητα.

Λίγα ακόμα στοιχεία γι αυτόν.

Αν ρωτήσεις τους στενούς συνεργάτες του, που τον γνωρίζουν χρόνια, θα σου πουν πως είναι αυστηρός αλλά δίκαιος, προτιμά το συμβιβασμό από τη σύγκρουση και τον βασανισμό του διαλόγου από το νταηλίκι των αξιωμάτων. Θα σου πουν ακόμα ότι η μόνιμη συμβουλή του στους έχοντες θέση ευθύνης είναι «πριν αποφασίσεις, να έρχεσαι στη θέση του άλλου» και πως ο ίδιος διαθέτει ένα παράξενο μηχανισμό αυτοδέσμευσης στο στόχο και μια τελειομανία στην εκτέλεση των σχεδίων, απαιτώντας το ίδιο και από τους γύρω του.

Αυτόν τον άνθρωπο που περιέγραψα παραπάνω αφορά το συμβάν που θα εξιστορήσω και επιτρέψτε μου να θεωρώ ότι ίσως προσιδιάζει και σε άλλους ανθρώπους του κλάδου του.

Η ιστορία έχει ως εξής.

Ήταν μεσημέρι μιας Παρασκευής όπου ο άνθρωπος μας προήδρευε μιας διαδικτυακής σύσκεψης, σε μια συνεδρία κάποιας θεσμικής επιτροπής που του είχε ανατεθεί η τιμή να προΐσταται. Ήταν το μεσημέρι δηλαδή μιας συνηθισμένης μέρας, που όπως οι περισσότερες, λύγιζε κάτω από το βάρος των τρεχόντων θεμάτων που, για να είμαστε ειλικρινείς, στις μέρες μας μόνο και μόνο η παρακολούθησή τους φυσικά και ψηφιακά προκαλεί «νοητικό» χάσιμο στον κόσμο της εργασίας με κύρια συνέπεια να χάνεται πολλές φορές η διάκριση ανάμεσα στο σπουδαίο και το ασήμαντο.

Από τα πρώτα λεπτά της σύσκεψης το κινητό του ανθρώπου μας στο αθόρυβο καλούσε συνεχώς, σχεδόν ανά μισή ώρα, από τον ίδιο αριθμό κλήσης, χωρίς να αφήνεται κάποιο μήνυμα στον τηλεφωνητή ή κάποια γραπτή ειδοποίηση, τέτοια που να εξηγεί την αιτία και την επιμονή της.

Όπως αναμενόταν, στην διάρκεια της σύσκεψης οι κλήσεις δεν απαντήθηκαν, αφού αυτό απαιτεί η στοιχειώδης ευγένεια προς τους μετέχοντες και το πρωτόκολλο της επαγγελματικής επικοινωνίας. Η έντονα επαναλαμβανόμενη όμως κλήση από τον ίδιο άγνωστο αριθμό, εύλογα δημιουργεί στον καθένα ανησυχία, αφού το μυαλό του ανθρώπου, χωρίς να το θέλει, πρώτα-πρώτα πηγαίνει στα δυσάρεστα.

Αμέσως, μετά το τέλος της σύσκεψης και αφού οι εισερχόμενες αναπάντητες ήσαν ήδη πέντε-έξι, ο άνθρωπος μας ανησυχώντας προσπάθησε σχεδόν αμέσως να επικοινωνήσει με τους καλούντες για να λυθούν οι απορίες του και να λήξει η δικαιολογημένη ανησυχία του.

Και τώρα αρχίζουν τα ωραία.

Από εκείνη τη στιγμή και για τις επόμενες δύο ώρες όσες φορές και να προσπάθησε ο άνθρωπος μας έπεφτε σε κατειλημμένη γραμμή. Όταν η γραμμή δεν ήταν κατειλημμένη έπεφτε πάνω στο ρομποτικό αυτοματισμό ενός εξελιγμένου συστήματος προ-επικοινωνίας που για να κάνει αναγνώριση - ταυτοποίηση - επιβεβαίωση - διανομή του ζητούσε, μέχρι να συνδεθεί με «τον πρώτο διαθέσιμο εκπρόσωπο», να δηλώσει πατώντας αριθμούς στο πληκτρολόγιο του, ονοματεπώνυμο, διεύθυνση, ταχυδρομικό τομέα, στοιχεία επικοινωνίας και πιθανόν να του ζητούσαν ακόμα και το τελευταίο ΠΑΠTEST της γυναίκας του, αν ήταν εύκολα διαθέσιμο.

Παρά την αποτυχία της ζωντανής επικοινωνίας, ο άνθρωπος μας τώρα γνώριζε ότι ο αριθμός που προηγουμένως επίμονα τον καλούσε ήταν από μια εταιρία έρευνας ικανοποίησης πελατών που λειτουργούσε για λογαριασμό ενός παρόχου ενέργειας του οποίου όλως τυχαίως ήταν πελάτης. Σταμάτησε φυσικά η ανησυχία του και κάθε εκ μέρους του διάθεση να επικοινωνήσει πλέον εκείνος μαζί τους έλαβε τέλος.

Μια σκέψη που έκανε σχετικά με τα προσωπικά του δεδομένα και την ασφάλειά τους, ότι δηλαδή το GDPR δεν είναι ένα τελευταίας έμπνευσης εισαγόμενο κοκτέιλ, αλλά νόμος του κράτους, φυσικά οπισθοχώρησε λόγω έλλειψης υπομονής και εξάντλησης δυνάμεων.

Και όλα θα τελείωναν εδώ αν δεν ξεκινούσε τώρα πάλι η εταιρία ερευνών, εξ ιδίας πρωτοβουλίας και σαν να μην είχε προηγηθεί εντελώς τίποτα, να προσπαθεί εκ νέου να τηλεφωνεί με αναπάντητες κλήσεις, αφού όλες σταματούσαν γρήγορα πριν απαντηθούν.

Είναι η στιγμή που η αγανάκτηση, γίνεται θυμός, ο θυμός οργή και θέλεις να τα ψάλλεις σε κάποιον, να βάλεις κάποιο στη θέση του για μια περιπέτεια που σε ταλαιπωρεί χωρίς να φταις σε τίποτα.

Αφού ο άνθρωπός μας πέρασε πάλι από τη δοκιμασία του αυτοματοποιημένου ρομποτικού ελεγκτή με τη χρήση σύνθετων συνδυασμών του πληκτρολογίου του, κατάφερε επιτέλους να μιλήσει με τον πρώτο διαθέσιμο εκπρόσωπο μετά από επτά ώρες.

Σε μια γλώσσα κάτι μεταξύ εξώδικης δήλωσης και εξελιγμένων «γαλλικών» απαίτησε να σταματήσει οριστικά κάθε κλήση προς το κινητό του, να διαγράψουν τα στοιχεία του, να απαγορευθεί στον οποιονδήποτε εκπρόσωπο της εταιρίας στο παρόν και στο μέλλον η οποιαδήποτε επαφή μαζί του ή η απόπειρα της. Αφού πήρε τη θετική απάντηση στο αίτημα του, προσπάθησε να ηρεμήσει. Δεν πέρασε όμως ούτε ώρα και πάλι στο κινητό του δέχτηκε κλήση από τον ίδιο αριθμό, αφού κάποιος «εκπρόσωπος» θεώρησε πως έπρεπε να ολοκληρώσει τη δουλειά που του ανέθεσαν και για την οποία, όπως φαίνεται, πληρώνεται μόνο με τις ολοκληρωμένες κλήσεις που καταφέρνει να επιτύχει.

Αυτό που ακολούθησε στον διαταραγμένο πλέον νευρικό κόσμο του ανθρώπου μας είναι θέμα ιατρικής πραγματογνωμοσύνης.

Συμπέρασμα

Τα εξελιγμένα συστήματα ρομποτικού αυτοματισμού για τα οποία δίνουμε τα ωραία μας λεφτά, από μόνα τους δεν φτάνουν. Οι διενεργούμενες έρευνες θέλουν ειδική εκπαίδευση και αυστηρή δεοντολογία. Χωρίς αυτά θα μετατρέψουν τους πελάτες μας σε εχθρούς μας χωρίς να καταλαβαίνουμε γιατί. Αυτά που απαιτούνται είναι πολλά αλλά η αρχή είναι μια. Να έρχεσαι στη θέση του άλλου. Χωρίς αυτό δεν κάνουμε τίποτα.