Αιτιάσεις, δηλώσεις δυσαρέσκειας, παράπονα.
Τα θέματα που αφορούν τη διαχείριση αιτιάσεων πελατών βρίσκονται στην απόφαση της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, (Αριθμ. Πράξης) ΠΕΕ 88/5.4.2016, ΦΕΚ 1109/Β/19-4-2016.

Οι «αιτιάσεις» (παράπονα) των πελατών είναι ένα πολύ σοβαρό ζήτημα το οποίο εκτός από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις, αφορά ιδιαιτέρως και τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές (πράκτορες και μεσίτες ασφαλίσεων), υπό την έννοια ότι αυτοί είναι εκείνοι που συνήθως έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες τους και διαχειρίζονται, σε πρώτη φάση, τα παράπονά τους και αντιμετωπίζουν πρώτοι τις επιπτώσεις των ενδεχόμενων ακυρώσεων ασφαλιστηρίων συμβολαίων δυσαρεστημένων πελατών. Οι αιτιάσεις αφορούν το σύνολο των ασφαλιστικών κλάδων.  

Ως «αιτίαση», νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε επιχείρηση από πρόσωπο το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχει η επιχείρηση. 

Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης, ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «Αιτιώμενος», νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από επιχείρηση και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση. Τέτοια πρόσωπα μπορεί να είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

Ως «Επιχείρηση», νοείται κάθε ασφαλιστική επιχείρηση και αλληλασφαλιστικός συνεταιρισμός του άρθρου 1 παρ. 1 της ως άνω ΠΕΕ88/5.4.2016.

Μετά την υποβολή της «αιτίασης» του πελάτη, ακολουθείται συγκεκριμένη πολιτική και λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων και βεβαίως υπάρχουν και συγκεκριμένες υποχρεώσεις έναντι του αιτιωμένου.

Περισσότερα σχετικά με τη διαχείριση αιτιάσεων και την πολιτική διαχείρισής τους, θα βρείτε στο βιβλίο «Ασφαλιστικοί Πράκτορες», εκδόσεις Σπύρου 2022. 

Ποιος είναι ο Κώστας Παπαϊωάννου

Είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής ασφαλιστικών γνωστικών αντικειμένων, με πολυετή εκπαιδευτική εμπειρία.

Έχει γράψει τα βιβλία «Επενδύσεις και Ασφάλιση», εκδόσεις Σπύρου 2021, που αφορά τις πιστοποιήσεις της ΤτΕ στα προϊόντα Unit Linked και «Ασφαλιστικοί Πράκτορες», Εκδόσεις Σπύρου 2022, που αφορά τις υποχρεωτικές γνώσεις και τις πιστοποιήσεις γνώσεων των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, από την Τράπεζα της Ελλάδος. Έχει επιπλέον συμμετάσχει στη συγγραφή βιβλίων του ΕΙΑΣ και του ΕΤΙ. Είναι αρθρογράφος του Next Deal.

Συνεργάζεται ως ειδικός επιστήμονας, για ερευνητικούς και διδακτικούς σκοπούς με το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΕΚΠΑ) και διδάσκει στο ΜΒΑ Τραπεζικής και Ασφαλιστικής Διοίκησης, καθώς και σε άλλα μεταπτυχιακά προγράμματα του ΕΚΠΑ. Επιπλέον συνεργάζεται και διδάσκει στο ΕΙΑΣ και στο ΕΤΙ (Ελληνικό Τραπεζικό Ινστιτούτο - ΕΕΤ), καθώς και σε άλλους εκπαιδευτικούς φορείς.

Έχει κάνει σπουδές οικονομικής κατεύθυνσης και μεταπτυχιακές σπουδές στα ασφαλιστικά. Έχει εργαστεί σε διευθυντικές θέσεις εκπαίδευσης, σε μερικές από τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρίες και τράπεζες που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική αγορά.