Oπως γνωρίζουμε, ο πελάτης δεν αγοράζει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία γιατί το κατάλαβε καλά, αλλά γιατί κατάλαβε ότι ο πωλητής αντιλήφθηκε το τι θέλει ο πελάτης.
Για να το αισθανθεί αυτό ο υποψήφιος πελάτης, θα πρέπει να καταλάβει ότι τον ακούμε.
Γιατί όμως δεν συμβαίνει αυτό, όπως απαιτείται στη διαδικασία της ακρόασης;
Όπως ξέρουμε οι άνθρωποι γεννιούνται με έντονη την επιθυμία να τους ακούμε και να τους καταλαβαίνουμε.
Όμως δεν είναι πολύ συνηθισμένο οι πωλητές να ακούν με πρόθεση να καταλάβουν, αλλά με πρόθεση να απαντήσουν.
Πολλές φορές περνούν τα πάντα μέσα από το φίλτρο των δικών τους αναγκών ή επιθυμιών, βλέπουν τη δική τουςζωή στις ζωές των άλλων.
Συνηθίζουν να λένε στους πελάτες τους «Ξέρω πώς ακριβώς νιώθεις» ή «Έχω περάσει και εγώ τα ίδια, πρόσεχε να σου πω τη δική μου εμπειρία».
Όταν ακούτε τον πελάτη με μεγάλη προσοχή, συμβάλλετε, είτε το πιστεύετε είτε όχι, στην ψυχολογική επιβίωσή του στη ζωή.
Εάν το κάνετε, κερδίζετε ένα χαμόγελο, έστω και εάν δεν το προσέξετε.
Ο εντοπισμός των αναγκών-επιθυμιών των υποψηφίων πελατών πρώτα από όλα θα πρέπει περιλαμβάνει την κατανόηση και για να γίνει αυτό, απαραίτητη είναι η προσεκτική ακρόαση.
Η ικανότητα να καταλαβαίνετε τους Ανθρώπους δεν έρχεται εξ ουρανού, αλλά θέλει τεχνική γνώση και προσπάθεια εξάσκησης, διότι είναι βασικό προσόν για τους επαγγελματίες πωλητές, κάτι που το έχουν όλοι οι επιτυχημένοι των πωλήσεων.
Για να γίνετε καλοί ακροατές, συγκεντρωθείτε στον πελάτη. Μπορείτε να πείτε μέσα σας «Δημήτρη, συγκεντρώσου, μην είσαι αφηρημένος».
Διατηρήστε θετική στάση και ακούστε αυτά που σας λέει ο πελάτης προκειμένου να ανταποκριθείτε στις ανάγκες του.
Αξίζει να κάνετε μια παύση για τρία έως πέντε δευτερόλεπτα, μετά την ολοκλήρωση της πρότασης του πελάτη.
Έτσι σας δίνετε ο χρόνος να κατανοήσετε τι σας είπε, για να σκεφτείτε μια καλή απάντηση.
Μια άλλη «μαγική» πρόταση που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προκειμένου να κερδίσετε χρόνο είναι «Τι εννοείτε»;
Η επεξήγηση της πρότασής του θα σας δώσει χρόνο για να τοποθετηθείτε.
Ένα από τα βασικά θέματα που επιβάλλεται να διδάσκονται και να μαθαίνουν οι πωλητές είναι την τεχνική να ακούν ενεργητικά κάθε πελάτη, όπως επίσης να μαθαίνουν να κάνουν ερωτήσεις που διευκολύνουν σε βάθος την ανάλυση των αναγκών του.
Υπάρχουν και άλλες στάσεις συμπεριφοράς χρήσιμες για τη βελτίωση της ακρόασης μεταξύ Πωλητή και Πελάτη όπως:
- Να είστε ευγενικοί προς τον πελάτη αντί να προσπαθείτε να κυριαρχήσετε στη συζήτηση.
- Αποφύγετε τη φοβερή παρόρμηση να επιδεικνύετε πόσο ωραία μιλάτε.
- Να δίνετε πρόθυμα το λόγο στους πελάτες.
- Περάστε την ενεργητικότητά σας στην ακρόαση, με εικόνα ενεργού ακροατή και όχι κάποιου που είναι άυπνος.
- Να βρείτε κάτι που σας προκαλεί το ενδιαφέρον κάθε φορά που σας μιλάει ένας πελάτης
- Να ανταποκρίνεστε με κάποιον τρόπο. Κουνήστε το κεφάλι σας καταφατικά.
- Να αφήνετε την αίσθηση στον πελάτη ότι ενδιαφέρεστε γι' αυτά που λέει, ακόμη και ότι τα απολαμβάνετε.
Αυτό που πραγματικά θέλουν οι πελάτες να αισθανθούν, είναι πως τους φέρεστε σαν να είναι φίλοι και όχι ενοχλητικοί επισκέπτες.
Η δική σας ανταμοιβή θα είναι η αύξηση των πωλήσεων, με πολύ καλή διατήρηση πελατών και μεγάλο αριθμό συστάσεων, με την προϋπόθεση «όταν σας φωνάζει να ακούτε», γιατί αν δεν το κάνετε εσείς, θα το κάνει σίγουρα κάποιος άλλος.
Σας εύχομαι καλή ακρόαση!
Ποιος είναι ο Δημήτρης Μπάτρης
Απόφοιτος Σχολής Ικάρων Ιπτάμενος, Πιλότος μαχητικών αεροσκαφών Σχολή εκπαιδευτών και επικοινωνίας, Σχολή Πολέμου, Διεύθυνση Σπουδών Σχολής Ικαρων.
Αποστρατεύτηκε με το βαθμό του Σμήναρχου (Ι) Ισόβιο Μέλος της Αεροπορικής Ακαδημίας Ελλάδος & Μέλος του Βετεράνων Πιλότων ΠΑ.ΣΥ.ΒΕΤ.Α.
Ξεκίνησε την καριέρα στον ασφαλιστικό χώρο από την Interamerican το 1988 Δ/ντης Υποκ/ματος στην AGF KOSMOS. Το 1990-1995 Δ/ντης Πωλησεων και το 1995-99 Εμπορικός Δ/ντης της ίδιας εταιρίας.
Το 1999-2014 Εμπορικός Δντης στη ALLIANZ Ελλάδος, το 2015-2018 Δ/ντης της BATRIS INSURANCE και από το 2011 Δντης εκπαίδευσης στο ΙΧΟΣ.
- Σεμινάρια Marketing και πωλήσεων στην Ελλάδα και Εξωτερικό
- Συστήματα Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης πωλήσεων Ασφαλειών Ζωής στην Metropolitan & New York Life USA
- Μέλος της Ε.Ε.Δ.Ε και Ε.Ι. Μ Ελληνικό Ινστιτούτο Marketing
- Συμμετοχή ως ομιλητής σε συνέδρια στην Ελλάδα και Κύπρο
- Σύμβουλος Ανάπτυξης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών και Πρακτόρων
- Αρθρογράφος στο Nextdeal.
