Η αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή έχει μελετηθεί επί σειρά ετών και αναλύεται σε όλα σχεδόν τα σεμινάρια. Στην πράξη όμως πόσοι πωλητές εφαρμόζουν τη γνώση αυτή και πόσοι το κάνουν προκειμένου να έχουν θετικά αποτελέσματα στις πωλήσεις; Από την πολυετή εμπειρία μου σε σεμινάρια πωλήσεων, διαπίστωσα ότι υπάρχει μια σύγχυση τόσο στην επιλογή του συναισθήματος, όσο και στη λογική και αυτό είναι φυσιολογικό. Παρακάτω θα δούμε το γιατί.
Σε παλαιότερο άρθρο μου, έχω αναφερθεί στη Συναισθηματική Πώληση. Ας την αναλύσουμε τώρα ως προς τη διαδικασία πωλήσεων όταν η αγορά διαφόρων προϊόντων ή υπηρεσιών δημιουργεί διαφορετικά συναισθήματα. Προϊόντα όπως τα ασφαλιστικά και πως ο υποψήφιος πελάτης επιλέγει το ισχυρότερο συναίσθημα.
Ανάλογα με το προϊόν που έχει προς κάλυψη των αναγκών των υποψηφίων πελατών του, ο πωλητής θα πρέπει να γνωρίζει τη διαδικασία εντοπισμού του ισχυρότερου συναισθήματος. Ας δούμε κάποια παραδείγματα πωλήσεων ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Τι καλύπτει μια ασφαλιστική κάλυψη; Συνήθως την αντικατάσταση αυτού που ενδέχεται να χάσει ο πελάτης κάτω από ορισμένες συνθήκες, όπως συνήθως συμβαίνει.
Συνεπώς, όταν κάποιος ανασφάλιστος χάνει το σπίτι του από πυρκαγιά ή φυσικά φαινόμενα, όπως τα πρόσφατα που αντιμετωπίσαμε, τι αισθάνεται; Μεγάλο «πόνο» όπως είδαμε και μας έμεινε στη μνήμη. Το ίδιο ισχύει σε όλους τους κινδύνους. Στον αντίποδα, είδαμε και αυτούς που είχαν προστατεύσει την περιουσία τους, να αντιμετωπίζουν τη συνέχιση της δημιουργίας τους με δυσφορία μεν για την ταλαιπωρία τους, χωρίς όμως πόνο ή αλλαγή του τρόπου ζωής τους.
Ο πόνος δεν αφορά μόνο την κάλυψη της οικογενειακής ή επαγγελματικής περιουσίας αλλά και άλλους τομείς όπως όταν ο άνθρωπος χάνει την ικανότητα του να παράγει εισόδημα ή χάσει τη ζωή του και έχει εξαρτημένα άτομα. Αν χάσει την καλή του υγεία και προτεραιότητά του είναι επιλογή της θεραπείας του ως προς τον γιατρό και το νοσοκομεία για αυτήν ακόμα την επιβίωσή του.
Έχουμε γνωρίσει αρκετά άτομα σε περίοδο της ζωής τους εκτός επαγγελματικής δράσης, που ζουν με πενιχρές συντάξεις και γνωρίζουμε πως ο πόνος της έλλειψης εισοδήματος για μια αξιοπρεπή ζωή, είναι επίσης μεγάλος. Επίσης όλοι γνωρίζουμε ανθρώπους που κλάπηκε το αυτοκίνητο τους ή καταστράφηκε από ατύχημα, από φυσικά φαινόμενα, από κάποια πυρκαγιά. Θυμηθείτε πως αισθάνθηκαν και ποιοι τον κάλυψαν για αυτούς τους κινδύνους; Αλλά και η κακή τοποθέτηση των χρημάτων, όταν χάνεται μεγάλο τους μέρος από τον πληθωρισμό ή μια κακή επένδυση, δημιουργεί πόνο καθώς οι άνθρωποι εργαζόμαστε σκληρά και επί χρόνια για να τα αποκτήσουμε.
Το συναίσθημα του ψυχολογικού πόνου, πολλές φορές είναι εξίσου επώδυνο με τον σωματικό και μπορεί να προξενήσει όχι μόνο βραχυχρόνια αλλά και μακρόχρονα προβλήματα υγείας εφόσον απειλείται το «ευ ζην» μας.
Όλοι γνωρίζετε πως το πλέον ισχυρό συναίσθημα είναι ο πόνος. Χωρίς αυτόν πολύ δύσκολα υπάρχει πώληση, διότι οι άνθρωποι εξακολουθούν να ενεργούν με τον τρόπο που έχουν συνηθίσει και σκέφτονται πως «σε μένα δεν θα συμβεί αυτό»! Στηρίζονται στην ύπαρξη φίλων και συγγενών για βοήθεια στη δύσκολη στιγμή τους, όμως η ιστορία αποδεικνύει ότι όλοι αυτοί εξαφανίζονται στα δύσκολα, ως "διά μαγείας".
Η κατηγορία λοιπόν αυτή των πελατών, συνήθως ζητά προσφορές και δωρεάν συμβουλές. Μην παίζετε στο παιχνίδι τους! Στόχος σας πρέπει να είναι να αποκτάτε πληροφορίες για τον πόνο τους και όχι να τις παρέχετε.
Αν για παράδειγμα ένας υποψήφιος πελάτης σας, ζητήσει στο πρώτο ραντεβού σας ένα προϊόν νοσοκομειακής κάλυψης και σας ρωτήσει αν μπορείτε να τον βοηθήσετε:
- Ο παραδοσιακός ασφαλιστικός διαμεσολαβητής θα του απαντήσει «και βέβαια μπορώ», διότι επιδιώκει να λύσει το πρόβλημα του υποψηφίου υπερβολικά πρώιμα, κάτι που σπάνια έχει αποτελέσματα. Περιγράφει στον υποψήφιο το πρόγραμμα υγείας της Εταιρείας του όπως έχει μάθει να κάνει και τονίζει τα χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματά του.
- Ο σύγχρονος Σύμβουλος ασφαλιστικος διαμεσολαβητής θα του απαντήσει «Δεν γνωρίζω. Μπορώ να σας θέσω ορισμένες ερωτήσεις για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε;» ή «Τι είναι αυτό που σας κάνει να ζητάτε λύση σ’αυτό το πρόβλημά σας;».
Μέσω των ερωτήσεων που έχετε ετοιμάσει για κάθε προϊόν σας και τις οποίες γνωρίζετε καλά αφού ίσως τις έχετε αποθηκεύσει στο laptop σας, δημιουργείτε τη συμμετοχική συμβουλευτική πώληση. Με την τακτική αυτή, θα κάνετε τον υποψήφιο πελάτη να ξεδιπλώσει και να αναλύσει το πρόβλημα του, ώστε να εμπλακεί συναισθηματικά με την παρουσίαση που εσείς πραγματοποιείτε. Να θυμάστε μια έκφραση που ακούγεται τακτικά «ας τον να σου πει τον πόνο του». Ο κάθε άνθρωπος έχει ανάγκη κάποιον που τον ακούει με προσοχή και προσπαθεί να καταλάβει τα προβλήματά του.
Μην ξεχνάτε ότι οι άνθρωποι αγοράζουν με βάση το συναίσθημα, κατά συνέπεια θα πρέπει να «αισθανθούν τον πόνο προτού μπορέσετε να κλείσετε την πώληση με επιτυχία». Οι πελάτες σας είναι πρόθυμοι να καταβάλλουν οποιοδήποτε αντίτιμο, να κάνουν οτιδήποτε, προκειμένου να λύσουν το πρόβλημα που τους βασανίζει.
Σας εύχομαι να γίνετε οι καλύτεροι λύτες προβλημάτων και να πιστέψετε πως εσάς περιμένουν για να δώσετε λύσεις!
Ποιος είναι ο Δημήτρης Μπάτρης
Απόφοιτος Σχολής Ικάρων Ιπτάμενος, Πιλότος μαχητικών αεροσκαφών Σχολή εκπαιδευτών και επικοινωνίας, Σχολή Πολέμου, Διεύθυνση Σπουδών Σχολής Ικαρων.
Αποστρατεύτηκε με το βαθμό του Σμήναρχου (Ι) Ισόβιο Μέλος της Αεροπορικής Ακαδημίας Ελλάδος & Μέλος του Βετεράνων Πιλότων ΠΑ.ΣΥ.ΒΕΤ.Α.
Ξεκίνησε την καριέρα στον ασφαλιστικό χώρο από την Interamerican το 1988 Δ/ντης Υποκ/ματος στην AGF KOSMOS. Το 1990-1995 Δ/ντης Πωλησεων και το 1995-99 Εμπορικός Δ/ντης της ίδιας εταιρίας.
Το 1999-2014 Εμπορικός Δντης στη ALLIANZ Ελλάδος, το 2015-2018 Δ/ντης της BATRIS INSURANCE και από το 2011 Δντης εκπαίδευσης στο ΙΧΟΣ.
Σεμινάρια Marketing και πωλήσεων στην Ελλάδα και Εξωτερικό
Συστήματα Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης πωλήσεων Ασφαλειών Ζωής στην Metropolitan & New York Life USA
Μέλος της Ε.Ε.Δ.Ε και Ε.Ι. Μ Ελληνικό Ινστιτούτο Marketing
Συμμετοχή ως ομιλητής σε συνέδρια στην Ελλάδα και Κύπρο
Σύμβουλος Ανάπτυξης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών και Πρακτόρων
Αρθρογράφος στο Nextdeal.
