Σωτήρης Γουγούσης (Generali): Η επόμενη ημέρα της ασφάλισης χτίζεται πάνω στη γνώση, στην τεχνολογία και τη συμβουλευτική αξία

Συνέντευξη στην εφημερίδα Nextdeal (Τεύχος 582) που κυκλοφορεί

Σωτήρης Γουγούσης, Chief Sales Officer Generali Hellas

Εξαιρετικά σημαντική παρακαταθήκη για το μέλλον της ασφαλιστικής αγοράς χαρακτηρίζει τα 140 χρόνια παρουσίας της Generali στην Ελλάδα ο κ. Σωτήρης Γουγούσης, Chief Sales Officer Generali Hellas, με συνέντευξή του στην εφημερίδα «NextDeal». Ο συνδυασμός τοπικής γνώσης και παγκόσμιας εμπειρίας δημιουργεί ένα πολύ ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα τόσο για τους συνεργάτες όσο και τους ασφαλισμένους, υπογραμμίζει ο κ. Γουγούσης. Αναφερόμενος στην ισχυρή δυναμική της Generali Hellas, σημειώνει ότι «η φετινή παραγωγή, που έφτασε τα 617 εκατομμύρια ευρώ, επιβεβαιώνει ότι η στρατηγική μας αποδίδει και μας τοποθετεί πλέον στην 3η θέση της ασφαλιστικής αγοράς». 

Τονίζει ακόμη ότι η επόμενη ημέρα της ασφάλισης χτίζεται πάνω στη γνώση, στην τεχνολογία και τη συμβουλευτική αξία. Και όπως υπογραμμίζει χαρακτηριστικά ο κ. Γουγούσης, όσο περισσότερο ψηφιοποιείται η αγορά τόσο μεγαλύτερη αξία αποκτούν η εμπιστοσύνη, η αξιοπιστία και η προσωπική καθοδήγηση και αυτό ακριβώς είναι το πεδίο στο οποίο επενδύουμε στην Generali.

Η ασφαλιστική αγορά βρίσκεται σε φάση έντονου μετασχηματισμού. Πώς βλέπετε να αλλάζει ο ρόλος των δικτύων πωλήσεων τα επόμενα χρόνια;

Ο ρόλος των δικτύων πωλήσεων εξελίσσεται ουσιαστικά και πολυδιάστατα με μια ταχύτητα που δεν θα μπορούσαμε να έχουμε φανταστεί τη στιγμή που για πολλά χρόνια η αγορά αντιμετώπιζε τον ασφαλιστικό σύμβουλο –κυρίως– ως διαμεσολαβητή προϊόντων. Σήμερα, όμως, η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική. Ο σύγχρονος επαγγελματίας της ασφάλισης καλείται να λειτουργεί ως σύμβουλος ζωής, ως στρατηγικός συνεργάτης του πελάτη, ως άνθρωπος που μπορεί να κατανοήσει σύνθετες ανάγκες και να δώσει ουσιαστικές λύσεις με μακροχρόνια αξία. Και, βέβαια, η τεχνολογία αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο εργαζόμαστε, όχι όμως και την ουσία της ανθρώπινης σχέσης. Αντίθετα, πιστεύω ότι όσο περισσότερο ψηφιοποιείται η αγορά τόσο μεγαλύτερη αξία αποκτούν η εμπιστοσύνη, η αξιοπιστία και η προσωπική καθοδήγηση. Αυτό ακριβώς είναι το πεδίο στο οποίο επενδύουμε στην Generali.

Οι διεθνείς τάσεις δείχνουν ξεκάθαρα ότι η ασφαλιστική αγορά μετακινείται από το μοντέλο της απλής πώλησης στο μοντέλο της συμβουλευτικής σχέσης. Οι πελάτες σήμερα δεν αναζητούν απλώς ένα ασφαλιστικό προϊόν· αναζητούν καθοδήγηση, σαφήνεια και έναν επαγγελματία που μπορεί να μεταφράσει την πολυπλοκότητα σε πραγματική ασφάλεια για τους ίδιους και τις οικογένειές τους. Οραματιζόμαστε επαγγελματίες με υψηλό επίπεδο εξειδίκευσης, με πρόσβαση σε τεχνογνωσία, δεδομένα και σύγχρονα εργαλεία, αλλά ταυτόχρονα με έντονη συμβουλευτική αντίληψη. Ανθρώπους που μπορούν να σταθούν δίπλα στον ασφαλισμένο σε κάθε στάδιο της ζωής του και να λειτουργήσουν με υπευθυνότητα απέναντι σε ένα αγαθό τόσο σημαντικό όσο η ασφάλεια. Προσωπικά, πιστεύω ότι αυτό θα είναι το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της επόμενης δεκαετίας: σε μια εποχή όπου η πληροφορία θα είναι διαθέσιμη παντού, αξία θα έχει εκείνος που μπορεί να τη μετατρέψει σε εμπιστοσύνη.

Σε αυτή τη στρατηγική εξέλιξης, ποιος είναι ο ρόλος της ARISTON;

Η ARISTON αποτελεί μία από τις πιο ουσιαστικές επενδύσεις της Generali στην επόμενη ημέρα της εξυπηρέτησης και της λειτουργικής υποστήριξης των ασφαλισμένων και των συνεργατών μας. Δημιουργήθηκε με στόχο να προσφέρει ταχύτητα, αμεσότητα και εξειδίκευση στην καθημερινή εμπειρία του πελάτη, μέσα από ένα πιο ευέλικτο και αποτελεσματικό μοντέλο λειτουργίας.

Αυτή η κίνηση αποδεικνύει ότι ως οργανισμός δεν αντιμετωπίζουμε την εξυπηρέτηση ως μια απομονωμένη διοικητική λειτουργία. Για εμάς, αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της ασφαλιστικής εμπειρίας και κρίσιμο παράγοντα διατήρησης της εμπιστοσύνης. Και η ARISTON έρχεται ακριβώς να ενισχύσει αυτήν τη φιλοσοφία: να μειώσει χρόνους, να βελτιώσει τη ροή πληροφορίας και να δώσει πιο στοχευμένες και προσωποποιημένες απαντήσεις στους ασφαλισμένους.

Ταυτόχρονα, η λειτουργία της απελευθερώνει πολύτιμο χρόνο για τα δίκτυα πωλήσεων. Ο ασφαλιστικός σύμβουλος μπορεί πλέον να αφιερώνει λιγότερη ενέργεια σε διαχειριστικές διαδικασίες και περισσότερη στην ουσιαστική σχέση με τον πελάτη, στην κατανόηση των αναγκών του, στη συμβουλευτική καθοδήγηση και στη δημιουργία μακροχρόνιας αξίας. Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό γιατί η αγορά περνά σταδιακά από το transactional μοντέλο σε ένα relationship model. Η εμπειρία του πελάτη δεν καθορίζεται μόνο από το προϊόν ή την τιμή, αλλά από τη συνολική αίσθηση συνέπειας, ταχύτητας και υποστήριξης που λαμβάνει σε κάθε σημείο επαφής με την εταιρεία. Αυτό ακριβώς ήταν και το σκεπτικό με το οποίο σχεδιάστηκε η ARISTON, για να λειτουργήσει ως πολλαπλασιαστής αυτής της εμπειρίας. Και θεωρώ ότι τα επόμενα χρόνια η ποιότητα εξυπηρέτησης θα αποτελεί ίσως τον σημαντικότερο παράγοντα διαφοροποίησης στην ασφαλιστική αγορά.

Πόσο σημαντική είναι η συμβολή της Τεχνητής Νοημοσύνης σε αυτήν τη νέα πραγματικότητα;

Η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι ήδη παρούσα και θα αποκτά ολοένα μεγαλύτερο ρόλο στην ασφαλιστική αγορά. Όπως συνέβη τα προηγούμενα χρόνια με το Ιnternet ή τα smartphones. Το κρίσιμο, όμως, είναι ο τρόπος αξιοποίησής της. Στην Generali βλέπουμε το AI ως εργαλείο ενίσχυσης της ανθρώπινης αποτελεσματικότητας και όχι ως υποκατάστατο της ανθρώπινης κρίσης, και αυτό θέλω να είναι σαφές για εμάς. Ξέρουμε, δηλαδή, τις ευχέρειες της τεχνολογίας και τη διαχειριζόμαστε ως ένα σημαντικό εργαλείο που διευκολύνει τη δουλειά μας, καθώς η ευκολία επεξεργασίας μεγάλου όγκου δεδομένων σε πραγματικό χρόνο δημιουργεί νέες δυνατότητες στην αξιολόγηση αναγκών, στη διαχείριση πληροφορίας, στην πρόληψη κινδύνων και φυσικά στην ταχύτητα εξυπηρέτησης. Μέσα από AI-driven διαδικασίες μπορούμε να επιταχύνουμε σημαντικά την επεξεργασία αιτημάτων, να μειώσουμε λάθη, να βελτιώσουμε τον έλεγχο στοιχείων και να ενισχύσουμε την ακρίβεια των αποφάσεων. Ποτέ μέχρι σήμερα η εξέλιξη δεν έτρεχε με τέτοια ταχύτητας και ποτέ στο μέλλον δεν θα εξελίσσεται τόσο αργά. Αυτό, όπως καταλαβαίνει κανείς, έχει άμεσο αντίκτυπο και στα δίκτυα πωλήσεων. Όταν ο συνεργάτης απαλλάσσεται από ένα σημαντικό μέρος λειτουργικής επιβάρυνσης, μπορεί να επενδύσει περισσότερο χρόνο στην ουσία της δουλειάς του, στη συμβουλευτική σχέση και στην ανάπτυξη ποιοτικού χαρτοφυλακίου.

Παράλληλα, η αξιοποίηση δεδομένων επιτρέπει πλέον μια πολύ πιο προσωποποιημένη προσέγγιση. Ο ασφαλισμένος δεν θέλει να αντιμετωπίζεται ως ένας γενικός αριθμός χαρτοφυλακίου. Θέλει λύσεις που ανταποκρίνονται στη δική του πραγματικότητα, στον δικό του τρόπο ζωής και στις δικές του προτεραιότητες. Για να είμαι ειλικρινής, πιστεύω πραγματικά ότι η επόμενη ημέρα της ασφάλισης δεν θα είναι ούτε αποκλειστικά ανθρώπινη ούτε αποκλειστικά ψηφιακή. Θα είναι υβριδική. Και εκεί θα ξεχωρίσουν οι οργανισμοί που θα μπορέσουν να ισορροπήσουν σωστά την τεχνολογία με την ανθρώπινη διάσταση. Γιατί τελικά η τεχνολογία δεν έχει αξία όταν απλώς εντυπωσιάζει. Έχει αξία όταν κάνει τον άνθρωπο πιο αποτελεσματικό, πιο ουσιαστικό και πιο κοντά στον πελάτη του.

Η Generali συμπληρώνει σχεδόν 140 χρόνια παρουσίας στην Ελλάδα. Πόσο σημαντική είναι αυτή η παρακαταθήκη στη σημερινή εποχή;

Αναμφίβολα είναι εξαιρετικά σημαντική. Η παρουσία της Generali στην ελληνική αγορά εδώ και σχεδόν 140 χρόνια δεν είναι απλώς μια ιστορική διαδρομή. Είναι συσσωρευμένη γνώση της κοινωνίας, της οικονομίας, των αναγκών των ανθρώπων και της ίδιας της ασφαλιστικής αγοράς. Παράλληλα, έχουμε τη δύναμη και την τεχνογνωσία ενός διεθνούς ομίλου σχεδόν δύο αιώνων, με παρουσία σε δεκάδες χώρες και βαθιά εμπειρία στη διαχείριση διαφορετικών αγορών και προκλήσεων. Αυτός ο συνδυασμός τοπικής γνώσης και παγκόσμιας εμπειρίας δημιουργεί ένα πολύ ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Για τους μεν συνεργάτες μας, αυτό μεταφράζεται σε πρόσβαση σε βέλτιστες πρακτικές, διεθνή τεχνογνωσία, καινοτόμες μεθοδολογίες και ισχυρά εργαλεία ανάπτυξης, ενώ για τους ασφαλισμένους μας, μεταφράζεται σε αξιοπιστία, σταθερότητα και συνέπεια.

Σε περιόδους μεγάλων αλλαγών, οι άνθρωποι στρέφονται προς οργανισμούς που αποπνέουν σιγουριά και ανθεκτικότητα. Και θεωρώ ότι η διάρκεια μιας εταιρείας δεν είναι απλώς θέμα ιστορίας. Είναι απόδειξη προσαρμοστικότητας. Είναι η ικανότητα να εξελίσσεσαι διαρκώς χωρίς να χάνεις την ταυτότητά σου. Στην περίπτωση της Generali αυτό συμβαίνει γιατί είναι ένας οργανισμός που δεν λειτουργεί με βραχυπρόθεσμη λογική. Έχουμε ξεκάθαρο προσανατολισμό, γνωρίζουμε πού θέλουμε να πάμε και επενδύουμε με στόχευση και στρατηγική συνέπεια.

Τα οικονομικά αποτελέσματα της εταιρείας δείχνουν ιδιαίτερα ισχυρή δυναμική. Πώς αποτυπώνεται αυτό στην εμπορική στρατηγική;

Η φετινή παραγωγή, που έφτασε τα 617 εκατομμύρια ευρώ, επιβεβαιώνει ότι η στρατηγική μας αποδίδει και μας τοποθετεί πλέον στην 3η θέση της ασφαλιστικής αγοράς. Πρόκειται για ένα αποτέλεσμα ιδιαίτερα σημαντικό, όχι μόνο σε επίπεδο μεγέθους αλλά κυρίως σε επίπεδο ποιότητας ανάπτυξης. Για εμάς, κινήσεις που μπορούν να αυξήσουν το εταιρικό μας μέγεθος δεν είναι αυτοσκοπός. Αντίθετα, στόχος είναι η μεγέθυνση που συνοδεύεται από ανθεκτικότητα, ποιότητα χαρτοφυλακίου και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης. Δεν επιδιώκουμε γρήγορες κινήσεις εντυπωσιασμού ούτε βραχυπρόθεσμα αποτελέσματα χωρίς βάθος. Η φιλοσοφία μας βασίζεται στη βιώσιμη πρόοδο και στην ουσιαστική πολυεπίπεδη επέκταση. Θα έλεγα, χωρίς υπερβολή ότι η δυνατότητα να αναπτύσσεσαι διατηρώντας ταυτόχρονα ποιότητα και ισορροπία σε μια περίοδο όπου η ασφαλιστική αγορά διεθνώς επηρεάζεται από πληθωριστικές πιέσεις, αυξημένες αποζημιώσεις και υψηλότερες απαιτήσεις συμμόρφωσης θεωρώ ότι δεν είναι απλώς σημαντική, είναι πραγματική πρόκληση. Ξέρουμε πολύ καλά πού θέλουμε να φτάσουμε και επιλέγουμε να κινηθούμε με πειθαρχία και στρατηγική ωριμότητα. Δεν κάνουμε εκπτώσεις στην ποιότητα ούτε στον τρόπο που αναπτυσσόμαστε ούτε στον τρόπο που συνεργαζόμαστε με τα δίκτυά μας και τους πελάτες μας. Και αυτό είναι κάτι που τελικά αναγνωρίζεται και από την αγορά.

Πώς φαντάζεστε τον επαγγελματία της Generali τα επόμενα χρόνια;

Ως οργανισμός δεν φανταζόμαστε πράγματα. Κατανοούμε την ανάγκη και σχεδιάζουμε την εκπλήρωσή της με τον βέλτιστο τρόπο. Σε αυτήν τη λογική, ένα στέλεχος του ασφαλιστικού χώρου θα πρέπει να είναι ένας ολοκληρωμένος επαγγελματίας υψηλής εξειδίκευσης, με επιχειρηματική αντίληψη, ψηφιακή επάρκεια και έντονη συμβουλευτική προσέγγιση. Ένας άνθρωπος που θα μπορεί να αξιοποιεί τεχνολογία, δεδομένα και σύγχρονα εργαλεία χωρίς να χάνει ποτέ την ανθρώπινη επαφή.

Στο εξής, η αγορά θα απαιτεί όλο και περισσότερο ποιότητα επικοινωνίας, αξιοπιστία, εξειδικευμένη γνώση και δυνατότητα εξατομίκευσης. Για αυτό και επενδύουμε διαρκώς στην εκπαίδευση και στην ανάπτυξη δεξιοτήτων. Θέλουμε οι συνεργάτες μας να εξελίσσονται μαζί με την αγορά και όχι να ακολουθούν παθητικά τις αλλαγές της. Εργαζόμαστε συστηματικά για τη διαμόρφωση μιας νέας κουλτούρας επαγγελματισμού, καθώς αναγνωρίζουμε ότι η ασφαλιστική αγορά χρειάζεται ανθρώπους που να μπορούν να συνδυάζουν τεχνική κατάρτιση, συμβουλευτική αντίληψη και υψηλό επίπεδο ηθικής ευθύνης απέναντι στον πελάτη.

Πάνω από όλα, όμως, θέλουμε επαγγελματίες που αντιλαμβάνονται τη σημασία του ρόλου τους. Η ασφάλιση δεν είναι μια απλή εμπορική δραστηριότητα. Είναι ένας θεσμός κοινωνικής και οικονομικής σταθερότητας. Και όσοι υπηρετούν αυτόν τον χώρο οφείλουν να λειτουργούν με υπευθυνότητα, γνώση και συνέπεια. Αυτούς του συνεργάτες θέλουμε και γι’ αυτό επιδιώκουμε να ενισχύουμε καθημερινά αυτήν την κουλτούρα στην Generali.

Διαβάστε παρακάτω την συνέντευξη στην εφημερίδα Nextdeal (Τεύχος 582) που κυκλοφορεί (πατήστε κάτω δεξιά για μεγέθυνση)