Πώς θα μοιάζει ο ασφαλιστικός τομέας το 2025; Η διεθνής ένωση για ασφαλιστικές και χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες LOMA απευθύνθηκε σε κορυφαία στελέχη της αγοράς για να πάρει τις απαντήσεις.

Το περιοδικό «Resource» της LOMA ζήτησε από τους ηγέτες της αμερικανικής ασφαλιστικής βιομηχανίας προβλέψεις σε ορίζοντα δεκαετίας, απευθύνοντάς τους τις εξής δύο ερωτήσεις:

Πώς πιστεύετε ότι θα είναι η βιομηχανία μας σε δέκα χρόνια από σήμερα;

Ποιες ευκαιρίες κρύβει το μέλλον;

Οι διευθύνοντες σύμβουλοι και τα υπόλοιπα υψηλόβαθμα στελέχη που απάντησαν σε αυτές τις ερωτήσεις αποτελούν επίσης αντιπροσωπευτικό δείγμα των διοικήσεων της LL Global, της LOMA, της LIMRA και άλλων σημαντικών παικτών του ασφαλιστικού τομέα. Σταχυολογώντας τις απαντήσεις μένουμε στις προβλέψεις για συρρίκνωση του κλάδου και για μεγάλες αλλαγές στη διανομή, στο προϊόν και στην εξυπηρέτηση κυρίως λόγω της τεχνολογίας. Επίσης ενδιαφέρον παρουσιάζει η εκτίμηση ότι οι μεγαλύτερες ευκαιρίες θα παρουσιαστούν στις εταιρείες που έχουν τις λύσεις για να αντιμετωπίσουν την αύξηση του πληθυσμού, τη γήρανση και τις δημογραφικές αλλαγές, και μια ολοένα πιο ποικίλη βάση πελατών με ιδιαίτερες οικονομικές ανάγκες, προτιμήσεις καναλιών και στάσεις απέναντι στα χρηματοοικονομικά προϊόντα.

Διαβάστε αναλυτικά τις προβλέψεις των κορυφαίων στελεχών της αγοράς.

Mark Breading, Strategy Meets Action

Μπαίνω στον πειρασμό να πω ότι η ασφαλιστική βιομηχανία θα έχει μεταμορφωθεί εντελώς σε 10 χρόνια, λόγω των δραματικών αλλαγών στις εξωτερικές δυνάμεις και στην ανταγωνιστική πίεση για κερδοφόρο ανάπτυξη. Η βιομηχανία θα είναι πολύ διαφορετική σε 10 χρόνια από σήμερα, αλλά σαφώς θα είναι αναγνωρίσιμη και οι βασικές αρχές (του κλάδου) ζωής και των ετήσιων προσόδων παρόμοιες. Θα υπάρχουν μεγάλες αλλαγές στη διανομή, στο προϊόν και στην εξυπηρέτηση. Περιμένω ότι στη διανομή θα κυριαρχούν ακόμα οι άνθρωποι ως διαμεσολαβούντες, όμως οι προηγμένες τεχνολογίες θα καταλαμβάνουν μεγάλο μέρος των διαδικασιών πώλησης. Οι απευθείας, διαδικτυακές πωλήσεις κάποιων απλών προϊόντων θα αυξηθούν, αλλά η πλειονότητα των ετήσιων προσόδων και των ισόβιων προγραμμάτων ζωής θα διανέμονται ακόμα μέσω πρακτόρων, συμβούλων και άλλων αναγνωρισμένων, διορισμένων ειδικών. Καινούρια πρότυπα διανομής και συνεργασίες είναι επίσης πιθανό να προκύψουν, ειδικά μέσω νέων παικτών, εκτός βιομηχανίας.

Τα προϊόντα ίσως είναι το τμήμα των δραστηριοτήτων μας που αλλάζει περισσότερο. Μεγάλες δημογραφικές μεταβολές, διείσδυση των φορετών συσκευών, το εξελισσόμενο περιβάλλον σε υγεία/περίθαλψη και η ολοένα πιο περίπλοκη ανάλυση δεδομένων, όλα θα συντελέσουν στην ανάγκη να επανεξετάσουμε τα προϊόντα. Η καινοτομία θα είναι η συνταγή της επιτυχίας στον στίβο των προϊόντων. Η εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων ήδη αρχίζει να περιλαμβάνει περισσότερες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, κι αυτή η τάση θα συνεχιστεί και θα ενταθεί. Σε 10 χρόνια, οι περισσότερες ασφαλιστικές θα βρουν την ιδανική ισορροπία μεταξύ αυτοεξυπηρέτησης και υπηρεσιών που παρέχονται από ασφαλιστές/διαμεσολαβούντες. Γενικά, θα είναι μάλλον μια ενδιαφέρουσα δεκαετία για την ασφαλιστική βιομηχανία, γεμάτη τόσο προκλήσεις όσο και ευκαιρίες.

Chris Blunt, New York Life

Η βιομηχανία μας έχει οικοδομηθεί γύρω από την υπόσχεση ότι θα είμαστε εκεί για τους ασφαλισμένους και τους ωφελουμένους στους εύκολους καιρούς αλλά και στους δύσκολους. Η φερεγγυότητα αποτελεί υπόβαθρο αυτής της σιγουριάς και αντοχής, και παρέχει την ηρεμία που χρειάζονται οι Αμερικάνοι για να μας εμπιστευτούν το οικονομικό τους μέλλον. Σε δέκα χρόνια από τώρα, είμαι σίγουρος ότι η βιομηχανία μας θα τηρεί ακόμα τις δεσμεύσεις της προς τους ανθρώπους που μας εμπιστεύονται.

Είμαι επίσης σίγουρος ότι η αλληλασφάλιση θα συνεχίσει να ευδοκιμεί και ότι η αποκλειστική πρακτόρευση (σ.σ.: career agency, ιδιαίτερα διαδεδομένη στις ΗΠΑ) θα αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της διανομής των ασφαλίσεων ζωής. Οι νέες τεχνολογίες και μέθοδοι επικοινωνίας θα ενσωματώνονται ολοένα περισσότερο στο κανάλι της διανομής μας, αλλά δεν θα αντικαταστήσουν τη διαπροσωπική επικοινωνία και σχέσεις που αποτελούν τόσο σημαντικό μέρος της εξυπηρέτησης των πελατών μας.

Chris Calabro, Ohio National Financial Services

Η επίδραση της προγνωστικής ανάλυσης θα επιταχύνει τη διαδικασία ασφάλισης. Η μεγαλύτερη πρόσβαση σε διαδικτυακά δεδομένα για τους υποψήφιους ασφαλισμένους θα κάνει λιγότερο αδιάκριτη τη διαδικασία. Η επαφή με τους πελάτες, αρχικά τουλάχιστον, μπορεί να γίνει περισσότερο ηλεκτρονική, αλλά θα ακολουθείται από διαπροσωπική επαφή.

John DelPozzo, Ohio National Financial Services

Πιστεύω ότι υπάρχουν τεράστιες μακροπρόθεσμες ευκαιρίες για τη βιομηχανία μας. Σε 10 χρόνια από σήμερα, η τεχνολογία θα κάνει πολύ ευκολότερη για τους καταναλωτές την αγορά των προϊόντων μας. Πιστεύω πως η ασφαλιστική βιομηχανία θα δημιουργήσει ένα συνδυαστικό προϊόν που θα βοηθά τους καταναλωτές όταν πεθαίνουν πρόωρα, θα τους παρέχει ένα εισόδημα εάν μείνουν ανάπηροι, θα τους βοηθά να αποταμιεύουν για τη σύνταξή τους και θα προστατεύει τις επενδύσεις τους σε περίπτωση χρόνιας νόσου.

Rino D’Onofrio, RBC Life Insurance

Αναμένουμε η παροχή των υπηρεσιών μας να αντιμετωπίσει τη μεγαλύτερη αλλαγή, καθώς πρέπει να παρέχουμε τις υπηρεσίες μας ανάλογα με τον καθημερινό τρόπο ζωής των καταναλωτών. Τα προϊόντα θα εξελιχθούν και θα γίνουν πιο απλά στην κατανόηση και στην παράδοσή τους στον τελικό χρήστη.

Joe Monk, State Farm

Με αλλαγές, προκλήσεις και ενθουσιασμό, σίγουρα υπάρχουν πολλά να περιμένεις την επόμενη δεκαετία για τη βιομηχανία μας. Από μια συνολική προοπτική, η ασφαλιστική βιομηχανία μπορεί να μικρύνει, καθώς η τεχνολογία και οι κανονιστικές αλλαγές οδηγούν στην ανάγκη για συνεχείς συγχωνεύσεις και εξαγορές. Από την προοπτική του πελάτη, τα προϊόντα θα είναι απλούστερα και πιο φιλικά στον ίδιο, ενώ οι τρόποι συναναστροφής μας με τους πελάτες θα μοιάζουν εντελώς διαφορετικοί σε σχέση με σήμερα. Μια σταθερά, ωστόσο, είναι η ανάγκη να βοηθήσουμε τους πελάτες να διαχειριστούν κινδύνους, να συνέλθουν από κάτι αναπάντεχο και να πραγματοποιήσουν τα όνειρά τους. Η δική μας βιομηχανία βρίσκεται στην πλέον κατάλληλη θέση για να πράξει ακριβώς αυτό. Μας δίνεται μια μεγάλη ευκαιρία να ανταποκριθούμε στις ανάγκες ασφάλισης ζωής των πελατών στις ΗΠΑ και σε όλο τον κόσμο, τώρα και στο μέλλον.

Tom Scales, Celent

Υπάρχουν τόσες απαντήσεις σ’ αυτή την ερώτηση. Αν ανατρέξεις στη βιομηχανία μας δέκα χρόνια πριν, η απάντησή σου θα κινηθεί στο πλαίσιο του «καμία πραγματική αλλαγή». Ακόμα ακολουθούμε τις ίδιες διαδικασίες. Ακόμα ασφαλίζουμε με τον ίδιο τρόπο. Υπερβολικά πολλές εταιρείες υστερούν σε σύγχρονη τεχνολογία, ιδίως στο διαδίκτυο και στις φορητές συσκευές. Η διαδικασία πωλήσεων παραμένει ουσιαστικά η ίδια.

Μια διαφορετική απάντηση, στην οποία μάλιστα ελπίζει η Celent, είναι η ριζικά διαφορετική βιομηχανία. Βλέπουμε αυτοματισμούς και αυτοεξυπηρέτηση σε πρωτόγνωρα επίπεδα, σε σημείο να μπορεί να φτιαχτεί μια πραγματικά εικονική (virtual) ασφαλιστική εταιρεία μέσω συνεργασιών με προμηθευτές (vendors) και εξωποριστές (outsourcers). Βλέπουμε επίσης μια εντελώς νέα τάξη προϊόντων και ασφάλισης. Από πλευράς προϊόντων, περισσότερα συνδυαστικά και καινοτόμα προϊόντα πωλούνται μέσω ολοκαίνουριων καναλιών. Βλέπουμε αυτή τη στιγμή βραχυπρόθεσμα προϊόντα να προσφέρονται σε άλλες γεωγραφικές περιοχές –ασφάλεια ημέρας, ασφάλιση αυτοκινήτου για ένα ταξίδι–, ουσιαστικά ασφάλιση ανάλογη με τις ανάγκες. Βλέπουμε την εφαρμογή της συνεχούς ασφάλισης (continuous underwriting), για όσο ισχύει το συμβόλαιο, να υποστηρίζεται από φορετές συσκευές και εμφυτεύματα που παρέχουν δεδομένα στην ασφαλιστική εταιρεία.

Και καμία παρατήρηση για τα επόμενα 10 χρόνια δεν θα ήταν πλήρης αν δεν αναγνωριζόταν η δυνητική επανάσταση στην πώληση της ασφάλισης. Η στροφή στις απευθείας προς τον καταναλωτή πωλήσεις και στις πωλήσεις μέσω εναλλακτικών καναλιών –σκεφτείτε τη Walmart– όντως θα έπρεπε να επιταχυνθεί. Ο ρόλος του διαμεσολαβούντα θα ελαχιστοποιηθεί, ιδιαίτερα όσων δεν είναι παράλληλα χρηματοοικονομικοί σχεδιαστές ή δεν προσφέρουν άλλες υπηρεσίες από τις ασφαλιστικές. Αυτός ο τύπος μεταβολής στις πωλήσεις δύναται να στρέψει κι άλλο τη βιομηχανία προς απλούστερα προϊόντα – μια νοοτροπία του τύπου «ασφαλίσου πρόσκαιρα κι επένδυσε τη διαφορά». Στην αμερικανική αγορά, αυτή η μεταβολή θα οφείλεται στη συνεχή αύξηση των προϊόντων που θα διατίθενται στα χρηματιστήρια ασφάλισης υγείας (σ.σ.: τα exchanges που προβλέπει το Obamacare) είτε είναι δημόσια είτε στηρίζονται σε εργοδότες. Οι αγορές μίας στάσης είναι ελκυστικές.

Michael Smith, Voya Financial

Στο άμεσο μέλλον, περιμένω μια ασφαλιστική βιομηχανία με λιγότερο ξεκομμένη προσέγγιση για τις πωλήσεις ασφαλειών ζωής. Σήμερα η αγορά παραμένει σε μεγάλο βαθμό διχοτομημένη – τα ομαδικά προγράμματα ζωής εξυπηρετούν την εργασία, ενώ τα ατομικά μεμονωμένους πελάτες. Πρέπει να θυμηθούμε ότι οι πελάτες δεν κάνουν διαχωρισμό ανάμεσα στα δύο. Στην πραγματικότητα, πολλοί δεν αναγνωρίζουν πλήρως ούτε καν τη διαφορά μεταξύ (των κλάδων) ζωής και ζημιών. Μοιάζει απόλυτα λογικό οι άνθρωποι να κλίνουν προς μια ασφαλιστική για λύσεις λιανικής αν την ίδια εταιρεία έχει επιλέξει ο εργοδότης τους για τις παροχές. Από αυτή την άποψη, πρέπει να βρούμε τρόπους για να κάνουμε τη διαδικασία αγοράς ασφάλισης όσο το δυνατόν πιο συνεκτική και βολική για τους ήδη αλλά και τους εν δυνάμει πελάτες. Η ανάπτυξη των ιδιωτικών χρηματιστηρίων ασφάλισης ζωής (private exchanges) θα δράσει καταλυτικά για αυτό τον μετασχηματισμό. Καθώς περισσότεροι εργοδότες κινούνται προς ένα μοντέλο καθορισμένων εισφορών για τις παροχές (υγείας), όπως και με τη μετάβαση από τις συντάξεις στα ιδιωτικά προγράμματα πριν από 20 χρόνια, τα ιδιωτικά χρηματιστήρια ασφάλισης θα γίνουν ακόμα πιο σημαντικά. Παρότι δεν έχουμε φτάσει σε αυτό το σημείο σήμερα, θα μπορούσε κανείς να οραματιστεί ένα μέλλον όπου οι εργοδότες προσφέρουν στους υπαλλήλους τους ένα εφάπαξ ποσό για παροχές υγείας και ασφάλισης –μαζί με την πρόσβαση σε ένα ιδιωτικό χρηματιστήριο ασφάλισης–, και τους αφήνουν να επιλέξουν εκείνες που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες τους.

Από πλευράς ευκαιριών για μελλοντική ανάπτυξη, μας ενδιαφέρουν πολύ οι πολυπολιτισμικές αγορές, οι μεσαίες επιχειρήσεις, η γενιά Χ και η γενιά του 2000. Ωστόσο, δεν υπάρχει προσέγγιση κατάλληλη για κάθε κοινό, οπότε οι πάροχοι πρέπει αφιερώσουν χρόνο προκειμένου να καταλάβουν την αγορά στόχο και να δημιουργήσουν μια προνοητική, εξατομικευμένη προσέγγιση που να βρίσκει απήχηση σε κάθε ομάδα.

Neil Sprackling, Swiss Re

Είμαι αισιόδοξος εκ φύσεως, η προοπτική μου λοιπόν είναι πολύ θετική. Η βιομηχανία (του κλάδου) ζωής θα φαίνεται και θα λειτουργεί πολύ διαφορετικά σε 10 χρόνια. Η δύναμη της τεχνολογίας και των δεδομένων θα φέρουν επανάσταση στον τρόπο που προσφέρονται τα προϊόντα μας στους καταναλωτές και η απεύθυνση της βιομηχανίας θα επεκταθεί πολύ πέρα από τα τμήματα του πληθυσμού που ασφαλίζονται μέχρι σήμερα. Η ασφαλιστική βιομηχανία θα συνεργαστεί με εταιρείες εκτός του παραδοσιακού κλάδου ζωής και θα υιοθετήσουμε μορφές διανομής που βρίσκονται σήμερα σε εμβρυϊκό στάδιο – π.χ., μοντέλα απευθείας πώλησης στον καταναλωτή που χρησιμοποιούν έξυπνα δεδομένα και προγνωστικές δυνατότητες. Θα έχουμε προσελκύσει μια νέα γενιά ταλέντων για να συνεχίσουν πάνω στις τεχνικές βάσεις για την τιμολόγηση και την ασφάλιση που υπάρχουν σήμερα. Αν καταφέρουμε να τα κάνουμε όλα αυτά σωστά, τότε θα αποκτήσουμε μια βιομηχανία με πολύ ευρύτερο παγκόσμιο αποτύπωμα και σημαντικά μεγαλύτερο αριθμό ασφαλισμένων. Ελπίζω να έχω δίκιο!

Nick Lane, AXA

Την επόμενη δεκαετία θα τη σφραγίσουν σημαντικές αλλαγές, που θα επηρεάσουν βαθιά τους πελάτες, τους αντιπροσώπους μας και τον τρόπο με τον οποίο δραστηριοποιούμαστε. Συγκεκριμένα, οι μεγαλύτερες ευκαιρίες θα παρουσιαστούν στις εταιρείες που έχουν τις λύσεις για να αντιμετωπίσουν την αύξηση του πληθυσμού, τη γήρανση και τις δημογραφικές αλλαγές, και μια ολοένα πιο ποικίλη βάση πελατών με ιδιαίτερες οικονομικές ανάγκες, προτιμήσεις καναλιών και στάσεις απέναντι στα χρηματοοικονομικά προϊόντα.

Jimmy Atkins, Legal & General America

Πιστεύω ότι η ασφαλιστική βιομηχανία θα έχει λιγότερες εταιρείες. Οι αλλαγές στους κανονισμούς θα ισχύουν από καιρό. Ηγέτιδες εταιρείες θα είναι όσες χρησιμοποιούν δεδομένα και έχουν βρει τρόπους να απλοποιήσουν την αγοραστική διαδικασία. Τα προϊόντα θα είναι ένας συνδυασμός προϊόντων με χαρακτηριστικά και όρους που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες του μεταβαλλόμενου δημογραφικού προφίλ των πελατών της ασφαλιστικής βιομηχανίας. Περισσότερες εταιρείες θα λειτουργούν βάσει ομοσπονδιακού ή ξένου κανονισμού, καθώς το σύστημα με βάση τις 50 πολιτείες γίνεται υπερβολικά δαπανηρό και δυσκίνητο για να διαχειριστούν αποτελεσματικά οι εταιρείες τις δραστηριότητές τους. Σημαντικό μερίδιο θα αναλογεί στα νέα μοντέλα διανομής, ύστερα από μια δεκαετία εντατικό πειραματισμό.

Αναδημοσίευση από το περιοδικό "Ασφαλιστικό ΝΑΙ", τεύχος 154, Μάρτιος - Απρίλιος 2015