Από τα τέλη της δεκαετίας του 1990 όπου η εμφάνιση του Web άλλαξε για πάντα τον τρόπο που ενημερωνόμαστε, επικοινωνούμε και ψυχαγωγούμαστε μέχρι το 2010 με την επανάσταση των social media και της πολυδιάστατης χρήσης των κινητών, δεν υπάρχει κλάδος που να μην χρειάζεται να ‘ανέβει’ στο τραίνο της τεχνολογικού μετασχηματισμού, εάν θέλει να επιβιώσει. 

Και ενώ ο λεγόμενος ‘ψηφιακός μετασχηματισμός’ συμβαίνει εσωτερικά σε έναν οργανισμό, η βασική κινητήριος δύναμη είναι: ο πελάτης, και οι αναβαθμισμένες προσδοκίες του όσον αφορά στον τρόπο που συναλλάσσεται και εξυπηρετείται. Αυτό γίνεται τόσο απαιτητό ώστε ακόμη και τομείς όπως αλυσίδες τροφίμων που δεν επιδέχονται πολλών αλλαγών στη λειτουργία τους, αναζητούν τρόπους πιο προσωποποιημένης εξυπηρέτησης. 

Σε έναν τομέα κατεξοχήν συνυφασμένο με την προσωπική εξυπηρέτηση, όπως η ασφαλιστική αγορά, η απώλεια του ψηφιακού μετασχηματισμού θα ισοδυναμεί με ‘αναλφαβητισμό’.

Επομένως το ερώτημα που συχνά οι ασφαλιστικές εταιρείες θα αναγκαστούν να απαντήσουν κατά τον δικό τους μετασχηματισμό, είναι: πιο είναι το σωστό μείγμα; Σε τι βαθμό θα πρέπει ο ανθρώπινος παράγοντας να αντικατασταθεί από την Τεχνητή Νοημοσύνη;

Η συμβολή της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και του ‘deep learning’ θα είναι καθοριστική ειδικά σε τομείς όπως η ανάληψη κινδύνου – ακόμη και στην αντασφάλιση, η αξιολόγηση αποζημίωσης, η διαμόρφωση εξατομικευμένων όρων συμβολαίων, η διάγνωση και θεραπεία σε άμεση σύνδεση και παρακολούθηση από την ασφαλιστική.  Και είμαστε μόλις ένα βήμα από την υιοθέτηση του μοντέλου on-line διασύνδεσης του τρόπου ζωής μας με την διαχείριση των αποζημιώσεων και την προσωποποιημένη αυξομείωση των ασφαλίστρων. Εταιρείες όπως η Cigna, Blue Cross, United HealthCare και Aetna, είναι μερικές από τις εταιρείες που έχουν ήδη περάσει στην νέα γενιά claims and u/w management με χρήση health monitoring and well-being apps.

Δίνοντας μια εν συντομία απάντηση στο ερώτημα πως AI και innovation θα συμβάλλουν στη λειτουργία μιας ασφαλιστικής εταιρείας: προσφέροντας, με χαμηλό κόστος, υψηλής ακρίβειας τεκμηριωμένη απάντηση όπου απαιτείται άμεση λήψη σύνθετων αποφάσεων. Η σύνθετη ανάλυση δεδομένων (data aggregation and analytics) και η όσο το δυνατόν μεγαλύτερη παρακολούθηση δεικτών απόδοσης (Key Performance Indices) του σκληρού πυρήνα της ασφαλιστικής, όπως η διαχείριση αποζημιώσεων (claims management) και η αύξηση πωλήσεων, θα εξασφαλίσουν έναν ‘πολύτιμο, άγρυπνο, βοηθό’ στην πρόβλεψη ‘κρυμμένων’ κινδύνων (risks).

Η βελτίωση τέτοιων δεικτών απόδοσης προϋποθέτει ένα mix & match strategy που να δημιουργεί όρους ‘ειρηνικής συνύπαρξης’ μεταξύ ανθρωπίνου παράγοντα και τεχνολογίας. Σε έναν τομέα πρωτίστως ανθρώπινο. 

Η επιλογή του κατάλληλου μείγματος είναι βασική προϋπόθεση στην επιτυχία του εγχειρήματος. Chatbot, IoT, Blockchain, Gamification, APIs, και omni-channel είναι μερικές από τις έννοιες που έχουν ήδη διεισδύσει στα τραπέζια εισηγήσεων και αποφάσεων μεγάλων πολυεθνικών διεθνώς. Ενώ, η χρήση τους και η εξέλιξη τους έχει αναδείξει νέους ‘παίκτες’ στην διεθνή αγορά διαμεσολάβησης και προώθησης της ασφαλιστικής υπηρεσίας. 

Ωστόσο, αν ξεπεράσουμε την ‘επιστημονική’ υπόσταση των νέων τεχνολογιών, η χρήση τους μπορεί να επιδράσει καθοριστικά στην στρατηγική ανάπτυξης της κερδοφορίας μιας ασφαλιστικής εταιρείας και να βοηθήσει στην υλοποίησης της.

Χτίζοντας αποδοτικό κανάλι επικοινωνίας με τον πελάτη

Στο κέντρο ο πελάτης, και η ανάγκη αυτονομίας του: στην επικοινωνία, στην επιλογή καναλιού εξυπηρέτησης του, σε μεγαλύτερο έλεγχο της διαχείρισης των συμβολαίων του, σε μια προσωποποιημένη εξυπηρέτηση ακρίβειας και αμεσότητας. 

Εντάσσοντάς καινοτόμες λύσεις στο σύστημα εξυπηρέτησης της ασφαλιστικής όπως τα chatbots, επιτυγχάνεται όχι μόνο αύξηση της αυτονομίας του πελάτη αλλά και σημαντική μείωση κόστους εξυπηρέτησης του. Ενώ, επιτρέπει στην ασφαλιστική να αντλεί σημαντικά ευρήματα βελτίωσης και διαχείρισης της εκπαίδευσης προσωπικού, προϊόντων, και επικοινωνίας και να διαμορφώνει μια περισσότερο στοχευμένη στρατηγική προώθησης ανά segment ή προϊόν. 

Ο βηματισμός θα είναι γρήγορος στην εξέλιξη της εξυπηρέτησης και στην Ελλάδα. Ήδη από το 2015 ο Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών εισήγαγε για πρώτη φορά σε παγκόσμια κλίμακα την εξυπηρέτηση επιβατικού κοινού μέσω του chatbot AthensMessenger. Σύμφωνα με μελέτες στην αμερικάνικη αγορά, μέχρι το 2020 το 85% των πελατών θα εξυπηρετούνται μέσω μη-ανθρώπινου agent. Αλλά η εξέλιξη αυτή στον τομέα της εξυπηρέτησης, δεν σταματάει εκεί. Η Ελβετική Τράπεζα Επενδύσεων UBS, πρόσφατα προχώρησε σε ‘κλωνοποίηση’ του chief economist Daniel Kalt μέσω AI, ώστε η επικοινωνία και συναλλαγή με τους πελάτες να γίνεται μέσω avatar που ο ίδιος έχει εκπαιδεύσει.  

Είναι προφανής η ανάγκη των οργανισμών παροχής υπηρεσιών να εξερευνήσουν την αποτελεσματικότητα του να προσφέρουν εξυπηρέτηση υψηλών απαιτήσεων συνδυάζοντας την ‘ανθρώπινη διάσταση επικοινωνίας με την ψηφιακή επαφή με τον πελάτη’, ξεπερνώντας περιορισμούς χρόνου και χώρου. 

Πάντως, ακόμη και εάν η τεχνολογία διεισδύσει στο μέγιστο βαθμό στην αρχιτεκτονική μιας ασφαλιστικής ή ενός διαμεσολαβητή, δεν θα είναι ποτέ επιτυχής χωρίς την εναρμόνιση του ανθρώπινου παράγοντα. 

Στο κέντρο λοιπόν και οι άνθρωποι της εταιρείας. Το ανθρώπινο δυναμικό, οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι, οι συνεργάτες που πρέπει να αποκτήσουν τις κατάλληλες δεξιότητες, να εμπλακούν, να συμμετάσχουν, και να κινητοποιηθούν συντεταγμένα προς την ίδια κατεύθυνση.
Engagement Gamification: ένας, καινοτόμος τρόπος διασύνδεσης του συνεργάτη και του πελάτη με την ασφαλιστική εταιρεία.

Μέσα από καινοτόμες λύσεις που αποδεικνύουν ολοένα και περισσότερο την αποτελεσματικότητα τους στην εκμάθηση και αύξηση της διάδρασης των συνεργατών, μπορούν πλέον οι εταιρείες να επιτύχουν την αλλαγή κουλτούρας και την υλοποίηση μιας νέας τακτικής ή πολιτικής σε μεγάλη κλίμακα, χωρίς γεωγραφικούς περιορισμούς, και με άμεσο (real time) feedback ανταπόκρισης και μέτρησης του αποτελέσματος. Μέσω πρόσβασης του στην Gamification πλατφόρμα, ο συνεργάτης (user) μπορεί ‘παίζοντας’ να μάθει νέα προϊόντα, να μοιραστεί νέες ιδέες, να προωθήσει προϊόντα, να γίνει ambassador και να επιδράσει στο άμεσο περιβάλλον του, λαμβάνοντας άμεσα, για κάθε του πράξη επιβράβευση και αναγνώριση real time. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να παράγονται συμπεράσματα σε πραγματικό χρόνο (real time data analytics), δίνοντας στην εταιρεία την δυνατότητα να κάνει άμεσο monitoring που θα βελτιώσει αποτελέσματα ή θα μειώσει κόστη από άστοχες τακτικές που στερούνται της απαιτούμενης δέσμευσης των ανθρώπων της.

Ενδεικτικά, αξίζει να αναφερθεί, η αποτελεσματικότητα του gamification σε περιπτώσεις όπως η Microsoft που κατόρθωσε να κάνει 900 υπαλλήλους να διαδράσουν με 26,000 tasks, και να αναφέρουν 170 λάθη στο σύστημα. Η Samsung Ελλάδας που το 2013 κινητοποίησε 1,200 ανεξάρτητους πωλητές λιανικής να διαδράσουν με 7,200 αρχεία ενημέρωσης με 53 λεπτά διάδρασης κατά μέσο όρο, αυξάνοντας θεαματικά την αποτελεσματικότητα τους. Η Aetna, που αύξησε κατά 50% ενέργειες καλής υγείας των πελατών της με 14λεπτά διάδραση στο site ημερησίως. Η ExtraCo Bank που πέτυχε 700% αύξηση πρόσκτησης νέων πελατών. Και τέλος, ο Αμερικάνικος στρατός χρησιμοποιώντας gamified τεχνικές κατόρθωσε να δημιουργήσει πιο θετική εντύπωση στο 30% των νέων Αμερικανών μεταξύ 16 και 24 ετών, καταφέρνοντας να στρατολογήσει περισσότερους από οποιαδήποτε άλλη μέθοδο, με πολύ χαμηλότερο κόστος από οποιαδήποτε άλλη marketing ενέργεια.

Η μέθοδος Employee και Customer Gamification βρίσκει άμεση εφαρμογή στην ασφαλιστική αγορά καθώς συμβάλλει σημαντικά στο να μειωθούν ανελαστικά κόστη που δεν παράγουν άμεσα μετρήσιμα αποτελέσματα, ενώ η επιτυχία τους καθορίζει βασικούς δείκτες λειτουργίας.

Όπως: 

• Συνεχής ενημέρωση υπαλλήλων σε αλλαγές λειτουργικού (operational), ψηφιακού μετασχηματισμού ή πολιτικής σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων, αλλαγής συμβολαίων, κλπ. 
• Κινητοποίηση πελατών στο να δράσουν ή να αποκτήσουν επαναλαμβανόμενες συμπεριφορές σε περιοχές που επιδρούν στο claims management όπως: ο τρόπος που οδηγούν, τρέφονται, αθλούνται, αποταμιεύουν – όπου συνήθως οι άνθρωποι εκφράζουν την έντονη επιθυμία τους να δράσουν αλλά χωρίς τελικά να ενεργοποιούνται.
• Ισχυροποίηση του brand της ασφαλιστικής εταιρείας στους πελάτες
• Διείσδυση σε μια γενιά καταναλωτών Generation Y που συνεχώς αυξάνει, που είναι ανασφάλιστη, με προσανατολισμό στην υγιεινή ζωή, χαμηλού κόστους ασφάλισης, αλλά που μιλάει μια διαφορετική γλώσσα, παίζει games, και επιζητά απευθείας πρόσβαση στη πληροφόρηση. 

Η σοφία (intelligence) της καινοτομίας και της πληροφορικής θα δημιουργήσει τομές στην λειτουργία της ασφαλιστικής αγοράς που όχι μόνο θα βελτιώνουν τους οικονομικούς και παραγωγικούς δείκτες μέσω της ανάλυσης και κατεύθυνσης της πληροφορίας στα δομικά κέντρα αποφάσεων της εταιρείας αλλά θα διασυνδέει την εταιρεία για πρώτη φορά, τόσο άμεσα, με τους ανθρώπους της - συνεργάτες και πελάτες, στο ‘χώρο και τον χρόνο’, αναδεικνύοντας ένα νέο eco-σύστημα συναλλαγής.

*Η Σοφία Καλλέργη είναι ανώτερο διοικητικό στέλεχος με εικοσαετή θητεία στον ασφαλιστικό και τον τραπεζικό κλάδο (Metrolife Εμπορική, Alico AIG,Τράπεζα Πειραιώς) στην ανάπτυξη εναλλακτικών καναλιών διανομής της ασφαλιστικής υπηρεσίας ως μιας επιχειρηματικής λειτουργίας που οργανώνεται στη βάση σύγχρονων μεθόδων management πωλήσεων. Απόφοιτος του τμήματος Ασφαλίσεων και Επενδύσεων (Risk Management & Insurance) του City Business School (Cass) (Λονδίνου), και του τμήματος Ευρωπαϊκής Διοίκησης και Ευρωπαϊκού Δικαίου του Southbank University (Λονδίνου), έχει εκπονήσει επιστημονικές μελέτες για την επίδραση της Ευρωπαϊκής Νομοθεσίας στην ανάπτυξη της ασφαλιστικής υπηρεσίας και των καναλιών διανομής (Ελλάδα, Αγγλία, Κύπρο). Από το 2016, είναι Γενική Διευθύντρια της Mpass Ltd.- εταιρείας ανάπτυξης καινοτομίας σε Ελλάδα και Ρωσία, με εστίαση στην εφαρμογή καινοτόμων λύσεων στον ασφαλιστικό και τραπεζικό κλάδο.