Ο αείμνηστος Νικ Πάππας, διευθυντής Ανάπτυξης Management στην INTERAMERICAN, το 1992, με σκοπό τη διάδοσή του, μου είχε στείλει ένα αφιέρωμα στην Εξυπηρέτηση Πελατών για βελτίωση του επαγγελματία ασφαλιστή. Ο Γιάννης Καντώρος, τωρινός επικεφαλής της εταιρείας, άξιος συνεχιστής του έργου της INTERAMERICAN, ας τονίζει και ας υπενθυμίζει την προσφορά του ομίλου στην ελληνική ασφαλιστική αγορά πολλαπλώς, και κυρίως μέσω της εκπαίδευσης.

Έχουμε ξαναγράψει στο «ΝΑΙ» για τον Νικ Πάππας και προτείναμε στο ΕΙΑΣ να τον τιμήσει με την ονομασία μιας αίθουσας στο όνομά του, κάτι που ούτε η πρόεδρός του κ. Σταυρογιάννη ούτε ο Νίκος Σοφρωνάς προώ- θησαν. Το προτείνουμε ξανά, με την προσθήκη να καθιερωθεί και ένα «Βραβείο Νικ Πάππας» για τους μαθητές του ΕΙΑΣ.

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Στην εποχή του καταναλωτισμού που ζούμε, οι διάφορες εταιρείες που προσφέρουν προϊόντα ή υπηρεσίες στον σύγχρονο καταναλωτή θέλουν να γνωρίζουν τις αντιδράσεις του αγοραστή μετά την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας (feedback). Με το ίδιο σκεπτικό, οι ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά και οι ασφαλιστές θέλουν να γνωρίζουν τις αντιδράσεις των πελατών τους, δηλαδή των αγοραστών ασφαλιστικών προγραμμάτων. Ειδικότερα, ο ασφαλιστής θα πρέπει να προσπαθήσει να βάλει τον εαυτό του στη θέση του πελάτη του και να απαντήσει σε μια σειρά ερωτημάτων που αφορούν την αξιολόγηση και την απόδοσή του σαν ασφαλιστή και σαν επαγγελματία. Τέτοιες ερωτήσεις είναι:

1. Ο ασφαλιστής έρχεται τουλάχιστον μία φορά το χρόνο σε επαφή μαζί σας, ώστε να εξετάσει αν το ασφαλιστικό σας πρόγραμμα χρειάζεται αλλαγές; 
2. Σας εξηγεί απλά το συμβόλαιο και τις ασφαλιστικές καλύψεις, ώστε να γίνεται κατανοητός;
3. Ο ασφαλιστής έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, χωρίς να του ζητηθεί, για να τον ενημερώσει για τις νέες εξελίξεις στον ασφαλιστικό χώρο;
4. Παίρνει υπόψη του τη συνολική ασφαλιστική εικόνα του πελάτη, πριν προχωρήσει στην πώληση ατομικού ασφαλιστικού προγράμματος Ζωής;
5. Κάνει ο ασφαλιστής σας ετήσιο έλεγχο για να εξετάσει αν υπάρχουν ανάγκες για νέες καλύψεις, αλλαγή δικαιούχου κ.λπ.;
6. Απαντά με συνέπεια στην αλληλογραφία και στα τηλεφωνήματά σας, δίνοντας τις σωστές απαντήσεις στα τυχόν ερωτήματά σας;
7. Υπάρχει κανείς άλλος στο υποκατάστημα για να απαντήσει στις ερωτήσεις σας, σε περίπτωση απουσίας του ασφαλιστή σας;
8. Σας εξηγεί ο ασφαλιστής τυχόν τιμολογιακές διαφορές που μπορεί να υπάρχουν μεταξύ των ανταγωνιστικών εταιρειών;
9. Σας δείχνει την πρόοδο και την οικονομική εξέλιξη της εταιρείας με στοιχεία;
10. Ο ασφαλιστής σας σας εξυπηρετεί σωστά και με προθυμία, σε περίπτωση αίτησης αποζημίωσης και φροντίζει για τη σύντομη παραλαβή των χρημάτων σας;
11. Είναι ενήμερος των εξελίξεων και των αλλαγών στην ασφαλιστική αγορά;
12. Συμμετέχει ο ασφαλιστής σας σε νέα σεμινάρια και σε προγράμματα εκπαίδευσης για τη συνεχή επαγγελματική του ενημέρωση;

Όταν, λοιπόν, ο ασφαλιστής απαντήσει αντικειμενικά σε όλα αυτά τα ερωτήματα, βάζοντας τον εαυτό του στη θέση του ασφαλιζόμενου, θα μπορέσει να κατανοήσει αυτά που απασχολούν κάποιον κάτοχο ασφάλειας ζωής, αλλά ταυτόχρονα θα έχει την ευκαιρία να βελτιώσει τα αδύνατα σημεία του σαν επαγγελματία ασφαλιστή.

Η αξία του service φαίνεται και στις τρεις παρακάτω ερωτήσεις:

1. Γιατί η πώληση από ασφαλιστές είναι ο καλύτερος τρόπος πώλησης ασφαλειών ζωής; (προσωπική πώληση)
2. Γιατί οι ασφαλιστές εξακολουθούν να αμείβονται για αρκετό καιρό μετά την πώληση του ασφαλιστικού προγράμματος ζωής;
3. Γιατί η καριέρα στην ασφαλιστική βιομηχανία είναι κάτι περισσότερο από χρήματα και φήμη;

Η απάντηση σε όλα αυτά τα ερωτήματα είναι η λέξη «εξυπηρέτηση» (service). Η εξυπηρέτηση είναι αυτή που διαφοροποιεί την πώληση ασφαλειών ζωής από άλλα επαγγέλματα. Είναι ουσιώδης για την επιτυχία, χαρακτηριστικό προσόν σε μία ανταγωνιστική αγορά, και την εξυπηρέτηση την πληρώνει και την απαιτεί ο ασφαλιζόμενος. Η εξυπηρέτηση (service) είναι αυτή που δημιουργεί πελάτες και όχι καταναλωτές. 

Η εξυπηρέτηση (service) είναι κάτι το οποίο απαιτεί πλέον ο σύγχρονος καταναλωτής για κάθε προϊόν ή υπηρεσία που αγοράζει. Οι λόγοι που οδηγούν σε όλο και μεγαλύτερη συνείδηση της εξυπηρέτηση κυρίως οφείλονται στο ότι:

1. Οι καταναλωτές είναι καλύτερα μορφωμένοι.
2. Έχουν ευκολότερη πρόσβαση στις πηγές πληροφόρησης.
3. Όλο και περισσότερες ενώσεις δημιουργούνται για την προστασία του καταναλωτή.

H εξυπηρέτηση (service) είναι ζωτικής σημασίας για τον κάθε ασφαλιστή ζωής, γιατί το σωστό service προς τον πελάτη συμβάλλει στη μακροβιότητα των συμβολαίων, στη διατήρηση ενός υγιούς και πετυχημένου χαρτοφυλακίου, στην καλή φήμη του ασφαλιστή, στη σύσταση νέων πελατών από τους ήδη υπάρχοντες και, τέλος, στην πώληση και νέων συμβολαίων στους ήδη πελάτες. 

Άλλωστε και ο ασφαλιστής, σαν αγοραστής καταναλωτικών αγαθών, είναι σε θέση να γνωρίζει το πόσο αναγκαία είναι η εξυπηρέτηση (service) ενός προϊόντος που αγοράζει και το πόσο βαρύνει στην απόφασή του να κάνει μια αγορά (π.χ. αυτοκινήτου, τηλεόρασης κλπ.). 

Για τον ασφαλιστή, η ολοκληρωμένη επιτυχία προϋποθέτει αφοσίωση στο service. Δηλαδή πρέπει σε κάθε πώληση συμβολαίου ζωής να αναλαμβάνεται από τον ασφαλιστή η υποχρέωση να φροντίζει διαρκώς για τα συμφέροντα του πελάτη ή των δικαιούχων και να επιβλέπει συνεχώς με προσωπική πρωτοβουλία το πρόγραμμα οικονομικής προστασίας και ασφάλειας του πελάτη του.

Από έρευνες που έχουν γίνει, κυρίως από τη LIMRA, έχει αποδειχθεί ότι είναι πολύ μικρό το ποσοστό των ασφαλισμένων που έχουν λάβει κάποιο είδος service από τον ασφαλιστή τους και αυτό σε μεγάλο ποσοστό εξηγεί το γιατί αρκετοί άνθρωποι έχουν κακή εικόνα για τον ασφαλιστή τους, αλλά και για την ασφαλιστική εταιρεία και το θεσμό γενικότερα.

Μια άλλη έρευνα κάνει πιο εμφανές το πόσο σημαντικό και αναγκαίο είναι το service. Η έρευνα έγινε για να μελετήσει τις οικονομικές επιπτώσεις που θα είχε για μια οικογένεια ο θάνατος του προσώπου που εξασφάλιζε το κύριο εισόδημα για την οικογένεια. Η έρευνα έγινε από τη LIMRA και το Life Underwriter Training Council (LUTC). Αναφέρει λοιπόν αυτή η έρευνα για το service τα εξής: 

Υπάρχουν δύο περιοχές, στις οποίες ο κλάδος Ασφαλειών Ζωής, μέσω των ασφαλιστών, έχει εξαιρετικές ευκαιρίες για να προσφέρει service στους ασφαλισμένους και τους δικαιούχους. Η πρώτη αναφέρεται στο στάδιο της συνέντευξης, στο οποίο ο ασφαλιστής έχει την ευκαιρία να διαπιστώσει όχι μόνο τις συγκεκριμένες ανάγκες, αλλά και να προσφέρει γενικότερες οικονομικές συμβουλές. Η δεύτερη περίπτωση αγορά την ευκαιρία που δίνεται στον ασφαλιστή να βοηθήσει και να συμβουλεύσει τον ή τη σύζυγο, μετά το θάνατο του ασφαλισμένου.

Δυστυχώς, όμως, όλες σχεδόν οι έρευνες δείχνουν ότι στην πλειοψηφία τους οι ασφαλιζόμενοι είχαν να δουν τον ασφαλιστή τους από την παράδοση του συμβολαίου. Χρειάζεται, όμως, πράγματι ένας ασφαλιστής να διατηρεί επαφή με τον πελάτη του και μετά την παράδοση του συμβολαίου; Η απάντηση είναι ΝΑΙ! Ο πραγματικός επαγγελματίας ασφαλιστής δεν φροντίζει μόνο να πουλάει ασφαλιστικά προγράμματα ζωής, αλλά φροντίζει να δημιουργεί και να ΔΙΑΤΗΡΕΙ την πελατεία και το χαρτοφυλάκιό του. Σε τελευταία ανάλυση, αυτό είναι και το μυστικό πολλών επιτυχημένων ασφαλιστών. 

Οι τρεις φάσεις του Προγράμματος Εξυπηρέτησης (Service)

Όταν χρησιμοποιούμε τη λέξη service στην ορολογία της ασφαλιστικής βιομηχανίας, εννοούμε την παροχή οποιασδήποτε ασφαλιστικής υπηρεσίας από τον ασφαλιστή προς τον ασφαλισμένο και τους δικαιούχους. Το service είναι το τελευταίο στάδιο της διαδικασίας πώλησης μιας ασφάλειας ζωής. Ακολουθεί το στάδιο της παράδοσης του συμβολαίου και είναι εξίσου σημαντικό και με βαρύνουσα σημασία, όπως είναι όλα τα άλλα στάδια της διαδικασίας πώλησης ενός ασφαλιστικού προγράμματος ζωής. Το service είναι αναπόσπαστο μέρος του κύκλου των πωλήσεων και περιλαμβάνει τα ακόλουθα γενικά χαρακτηριστικά:

1. Ένα διαρκές πρόγραμμα service πρέπει να είναι έτσι φτιαγμένο, ώστε να εξασφαλίζει συχνή επαφή με όλους τους πελάτες. 
2. Συνεχή προσωπική βελτίωση του ασφαλιστή μέσα από την εκπαίδευση, τις επαφές με άλλους ασφαλιστές και τη διαρκή παρακολούθηση των κοινωνικών αλλαγών που τυχόν επηρεάζουν τους πελάτες. 

Ακόμα, περιλαμβάνει και τα παρακάτω ειδικά χαρακτηριστικά:

1. Μια λεπτομερή ανάλυση των αναγκών του πελάτη.
2. Μια καθαρή και κατανοητή εξήγηση των λύσεων γι’ αυτές τις ανάγκες.
3. Σωστή καθοδήγηση για την επιλογή της καλύτερης εναλλακτικής λύσης.
4. Σωστή επεξήγηση και διευκρίνιση σε τυχόν λεπτομέρειες ή ερωτηματικά.
5. Συνεχή επαφή με τον πελάτη, με δική σας πρωτοβουλία.

Ο ασφαλιστής πρέπει να γνωρίζει ότι το service αρχίζει από την πρώτη επαφή με τον υποψήφιο πελάτη και διαρκεί και μετά τη λήξη του συμβολαίου. Τα περισσότερα από τα παραπάνω ειδικά χαρακτηριστικά αποτελούν το αντικείμενο των υπολοίπων σταδίων του κύκλου πωλήσεων. Παρακάτω θα αναλύσουμε το τελευταίο στοιχείο, δηλαδή το συνεχές πρόγραμμα service που αποβλέπει στη συχνή επαφή με όλους τους πελάτες σας. 

ΠΡΩΤΗ ΦΑΣΗ: ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΤΕ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

Αν και το service, όπως αναφέρθηκε παραπάνω, ξεκινά από τη στιγμή της πρώτης επαφής του ασφαλιστή με τον υποψήφιο πελάτη, ουσιαστικά το πρόγραμμα του service αρχίζει από τη στιγμή της παράδοσης του συμβολαίου. Σε αυτό το στάδιο, ο ασφαλιστής θα πρέπει να εξηγήσει ξανά στον πελάτη τις καλύψεις που αγόρασε με το ασφαλιστικό πρόγραμμα ζωής και να του εξηγήσει με λεπτομέρειες τι θα συμβεί αν ο πελάτης πεθάνει πριν τη λήξη του συμβολαίου, τι θα συμβεί αν ζήσει και λήξει το συμβόλαιο, τι θα κάνει αν θελήσει να χρησιμοποιήσει τις ιατρικές και φαρμακευτικές καλύψεις περίθαλψης, τι θα γίνει αν ακυρώσει το συμβόλαιο κ.λπ. Πριν όμως από την παράδοση, θα πρέπει να συγχαρείτε τον πελάτη για την έξυπνη απόφασή του να αγοράσει ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα ζωής, που θα προστατεύσει αυτόν και την οικογένειά του σε μια δύσκολη στιγμή. 

Όμως, πριν κάνετε όλες αυτές τις ενέργειες, δηλαδή πριν παραδώσετε το συμβόλαιο και συγχαρείτε τον πελάτη σας, πρέπει να πουλήσετε ένα ακόμη βασικό πράγμα: ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΣΑΣ SERVICE. Αυτό είναι εκείνο που κάνει τον ασφαλιστή μοναδικό και την αγορά του ασφαλιστικού προγράμματος ζωής του πελάτη από εσάς την καλύτερη δυνατή αγορά που μπορεί να βρει. Εξηγήστε στον πελάτη σας ότι υπάρχει ένα ακόμα επιπλέον πλεονέκτημα που απόκτησε με την αγορά της ασφάλειας ζωής και που δεν αναγράφεται στο συμβόλαιο. Αυτό το πλεονέκτημα είναι οι υπηρεσίες σας, είναι το service που προσφέρει ο ασφαλιστής. Πείτε στον πελάτη ότι τουλάχιστον μία φορά το χρόνο θα εξετάζετε μαζί το συμβόλαιο για τυχόν μεταβολές ή προσθήκες. Οι επιτυχημένοι ασφαλιστές, αμέσως μετά την παράδοση του συμβολαίου, καθορίζουν και την ακριβή ημερομηνία του πρώτου service.

Ένας επίσης σημαντικός παράγοντας είναι η επεξήγηση και η κατανόηση του ασφαλιστικού προγράμματος ζωής και των καλύψεων που παρέχει από τον/τη σύζυγο του πελάτη και ο ασφαλιστής πρέπει να δίνει ιδιαίτερη σημασία σε αυτό. Ο σύντροφος του πελάτη μπορεί να παίξει βασικό ρόλο στην απόφαση για λήψη οικονομικών αποφάσεων στην οικογένεια. Οι σύζυγοι μπορεί να είναι ισχυροί σύμμαχοι του ασφαλιστή, αλλά μπορεί να μετατραπούν σε μεγάλα εμπόδια, στην περίπτωση που δεν έχουν κατανοήσει το ασφαλιστικό πρόγραμμα και τις καλύψεις που προσφέρει. 

Ο ασφαλιστής σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να ξεχνά να ευχαριστήσει τους πελάτες του για την εμπιστοσύνη που έδειξαν στο πρόσωπό του, αλλά και στον επαγγελματισμό του. Όπως προαναφέρθηκε, θα πρέπει επίσης να συγχαίρει ο ασφαλιστής τους πελάτες του για τη σοφή απόφαση που έλαβαν να αγοράσουν μια ασφάλεια ζωής. Ίσως οι πελάτες να νιώσουν την ανάγκη επαναβεβαίωσης της απόφασής τους για το κατά πόσον σωστή ήταν η απόφασή τους να αγοράσουν ασφάλεια ζωής. Εδώ ξαναδίνεται στον ασφαλιστή η ευκαιρία να ξαναπουλήσει το πρόγραμμα, να πάρει συστάσεις και να εξηγήσει περισσότερα για τις μελλοντικές του υπηρεσίες.

Με την παράδοση του συμβολαίου, μια μικρή ευχαριστήρια επιστολή θα βοηθήσει τη συνέχιση της επαφής με τον πελάτη. 

Ένα παράδειγμα μιας τέτοιας επιστολής μπορεί να είναι:

Αγαπητέ Κύριε (όνομα ασφαλισμένου),
Θα ήθελα να σας συγχαρώ για την απόφασή σας να επιλέξετε την εταιρεία μου κι εμένα, για να επιτύχετε την οικονομική εξασφάλιση της οικογένειάς σας. 
Θα μου ήταν ιδιαίτερα ευχάριστο να έχουμε μια συνεχή επαφή σε όλη τη διάρκεια του συμβολαίου, έτσι ώστε το ασφαλιστικό σας πρόγραμμα να είναι πάντα σωστό και ενημερωμένο.
Μη διστάσετε να μου τηλεφωνήσετε για οποιοδήποτε πρόβλημα σας απασχολεί.
Φιλικά

ΔΕΥΤΕΡΗ ΦΑΣΗ: ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΑΦΗΣ

Σε αυτή τη φάση, ο ασφαλιστής θα πρέπει κατ’ αρχάς να δημιουργήσει ένα σύστημα αρχειοθέτησης των πελατών του, που θα ενταχθούν στο πρόγραμμα service. Ένα τέτοιο σύστημα μπορεί να αποτελείται από δύο αρχεία: ένα αλφαβητικό και ένα χρονολογικό. Στο χρονολογικό αρχείο, η αρχειοθέτηση θα γίνεται σύμφωνα με την καθορισμένη ημερομηνία που θα γίνει η επόμενη επαφή με τον πελάτη για service. Ακόμα, στο χρονολογικό θα σημειώνονται όλες οι πληροφορίες εκείνες, οι οποίες θα σας δώσουν την ευκαιρία να έρθετε σε επαφή με τον πελάτη σας, διάφορες χρονικές στιγμές κατά τη διάρκεια του έτους. Τέτοιες χρονικές ευκαιρίες μπορεί να είναι:

1. Γενέθλια (οποιουδήποτε μέλους της οικογένειας).
2. Επέτειος συμβολαίου (ευχαριστήριο, συγχαρητήρια).
3. Επέτειοι γάμου.
4. Θρησκευτικές εορτές (Πάσχα, Χριστούγεννα).
5. Ονομαστικές εορτές κ.λπ.

Ακόμα, μπορείτε να έλθετε σε επαφή με τον πελάτη σας με ευκαιρίες σαν τις παρακάτω:

(α) Προαγωγή.
(β) Στείλτε του κάποια κάρτα από ένα ταξίδι σας.
(γ) Ενημερώστε τον για αλλαγές της φορολογικές νομοθεσίας, που αφορούν την επιχείρηση ή οικονομικά μέτρα που επιδρούν στην περιουσία του πελάτη σας.

ΔΩΡΑ

Αν και η αποστολή δώρων στον πελάτη πιθανόν από πρώτη όψη να μην φαίνεται σαν μέρος του service, εντούτοις το να στείλει ο ασφαλιστής ένα δώρο στον πελάτη του, από τη μία, του υπενθυμίζει ότι είναι «ο ασφαλιστής του» και, από την άλλη, επιτυγχάνει τρία σημαντικά πράγματα: 

1. Διατηρεί την επαφή μαζί του.
2. Του δείχνει ότι τον προσέχει και τον εκτιμά.
3. Του υπενθυμίζει ότι συνεχίζει να εξασκεί το επάγγελμα του ασφαλιστή.

Οτιδήποτε όμως κι αν στείλει σαν δώρο ο ασφαλιστής, θα πρέπει να έχει υπόψη του ορισμένους κανόνες:

(α) Στείλτε κάτι προσωπικό (π.χ. αν είναι παίκτης του τένις, στείλτε του ένα σετ από μπαλάκια του τένις κ.λπ.).
(β) Στείλτε κάτι χρήσιμο.
(γ) Στείλτε το σε τακτικά χρονικά διαστήματα (π.χ. μία φορά το χρόνο κ.λπ.)
(δ) Αν είναι δυνατόν, στείλτε κάτι με το όνομά σας χαραγμένο ή τυπωμένο ή με το όνομα της εταιρείας, ή και τα δύο μαζί. Δώρα με το όνομα της εταιρείας χαραγμένο επάνω σε αυτά είναι προτιμότερα.

ΤΡΙΤΗ ΦΑΣΗ: Η ΕΤΗΣΙΑ ΕΠΑΦΗ ΓΙΑ SERVICE

Τουλάχιστον μία φορά το χρόνο θα πρέπει να προγραμματίζει ο ασφαλιστής μια επαφή (συνάντηση) με τους πελάτες του. Πρέπει να καθορίζει την επίσκεψη από πριν και να τηλεφωνεί στον πελάτη, ώστε να επιβεβαιώνει την ημερομηνία και να καθορίζει την ακριβή ώρα της επίσκεψης. Παρακάτω υπάρχει μια λίστα θεμάτων, τα οποία ο ασφαλιστής μπορεί να συζητήσει με τον πελάτη, ώστε η επίσκεψη να έχει ουσιαστικό νόημα. Φυσικά δεν μπορούν να συζητηθούν όλα τα θέματα της λίστας, αλλά υπάρχουν βασικές ερωτήσεις που θα βοηθήσουν τον ασφαλιστή να ανακαλύψει τυχόν προβλήματα και νέες ανάγκες του πελάτη του. 

ΘΕΜΑΤΑ ΓΙΑ ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΕΠΑΦΗ ΓΙΑ SERVICE

1. Διάφορες λεπτομέρειες (π.χ. στοιχεία τέτοια, όπως ονόματα, ημερομηνίες, διευθύνσεις, είναι σωστά και ακριβή κ.λπ.).
2. Ηλικία (είναι οι ηλικίες του ασφαλισμένου και των μελών της οικογένειάς του σωστές;).
3. Αξίες Εξαγοράς - Μερίσματα - Αποζημίωση.
4. Δικαιούχοι (υπάρχουν δικαιούχοι; Μήπως πρέπει να γίνει αλλαγή δικαιούχων κ.λπ.)
5. Τρόποι πληρωμής ασφαλίσματος (επιθυμία για νέο διακανονισμό πληρωμής κ.ά.).
6. Υπάρχοντα και νέα προγράμματα (επεξηγήσεις στα ήδη υπάρχοντα, αλλά και στα νέα προγράμματα της εταιρείας).
7. Επάρκεια ασφαλιστικού προγράμματος (επαρκούν οι καλύψεις, κυρίως λόγω αλλαγής των οικονομικών συνθηκών;).
8. Αλλαγή οικονομικής ή οικογενειακής κατάστασης του ασφαλισμένου (προαγωγή, γέννηση παιδιού κ.λπ.).
9. Δάνειο (δανεισμός από την εταιρεία).
10. Αφαίρεση Επασφαλίστρων (αλλαγή επαγγέλματος ή καλυτέρευση της υγείας).
11. Πληρωμή ασφαλίστρων.
12. Υπενθύμιση παροχών της εταιρείας στον ασφαλισμένο, βάσει του συμβολαίου.
13. Αλλαγή διεύθυνσης ασφαλιστή.
14. Φορολογική ενημέρωση (φοροαπαλλαγές κ.λπ.).

Εκτός, όμως, από τα θέματα της παραπάνω λίστας, υπάρχουν και ορισμένα θέματα, τα οποία πιθανόν θα πρέπει να συζητηθούν, αλλά ο χειρισμός τους από τον ασφαλιστή θα πρέπει να γίνεται με πολλή διακριτικότητα. Τέτοια θέματα είναι αυτά που αφορούν την προετοιμασία διαδοχής του ασφαλισμένου σε περίπτωση θανάτου του. Αυτά έχουν σχέση με τη διαθήκη, δάνεια, υπάρχουσα περιουσία, εισόδημα, επενδυτικά προγράμματα κ.λπ. και θα πρέπει να είναι ενημερωμένη η σύντροφος του ασφαλισμένου.

ΓΕΝΙΚΑ

Έχετε σκεφθεί ποτέ πόσο πολύ θα εκτιμούσατε αν ο γιατρός σας σας τηλεφωνούσε τακτικά και σας ρωτούσε αν έχετε κάποιο πρόβλημα υγείας; Αυτό είναι το χαρακτηριστικό που κάνει την καριέρα του ασφαλιστή ζωής μοναδική. Η δυνατότητα σωστού και τακτικού service. Το service δεν είναι μονόδρομος, αλλά ανταμείβει ο πελάτης τον ασφαλιστή με εξεύρεση νέων πελατών και αυξημένη παραγωγή.

Το ερώτημα, όμως, που μπαίνει είναι το πόσο service είναι αρκετό; Μόνο ο ασφαλιστής μπορεί να απαντήσει σε αυτήν την ερώτηση, γιατί είναι αυτός που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη και γνωρίζει τις απαιτήσεις του. Ένα δύσκολο επίσης πρόβλημα που προκύπτει είναι και ο σωστός καταμερισμός από τον ασφαλιστή του χρόνου του για νέα παραγωγή και για service ήδη πελατών. Πρέπει να βρίσκει τη χρυσή τομή μεταξύ αυτών των δύο και δεν πρέπει, χρησιμοποιώντας τη δικαιολογία του service, να μην προχωρεί σε νέα παραγωγή και αντίστροφα. Ο ασφαλιστής δεν πρέπει ποτέ να ξεχνά ότι έχει πελάτες και όχι απρόσωπους αριθμούς συμβολαίων. Δεν πρέπει ποτέ οι ασφαλιστές να θυμούνται τους πελάτες τους όταν εκείνοι μόνοι τους έρχονται να πληρώσουν ή όταν παίρνουν καταστάσεις χαρτοφυλακίου ή ανείσπρακτων συμβολαίων.

Τέλος, ο καλός ασφαλιστής θα πρέπει να έχει υπόψη του τέσσερις (4) κανόνες που διέπουν το service:

1. Να είσθε ειλικρινείς.
2. Όταν υποσχεθείτε κάτι, κρατήστε την υπόσχεσή σας.
3. Το κέρδος από το service πρέπει να είναι αμοιβαίο και για τον πελάτη και για τον ασφαλιστή.
4. Κάνετε service σε τακτά χρονικά διαστήματα. 

Service «ορφανών» συμβολαίων

«Ορφανό» συμβόλαιο είναι το συμβόλαιο εκείνο το οποίο δεν έχει κάλυψη service από κανέναν ασφαλιστή, λόγω αποχώρησης του ασφαλιστή από το επάγγελμα, λόγω θανάτου του κ.λπ. Από έρευνες που έχουν γίνει, έχει προκύψει ότι ένας βασικός λόγος για να εγκαταλείψουν οι ασφαλιστές την καριέρα τους είναι η αδυναμία εξεύρεσης υποψήφιων πελατών. Αυτό πραγματικά είναι ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι ασφαλιστές και κυρίως οι «νέοι» στο επάγγελμα. Υπάρχουν όμως αρκετοί πελάτες της εταιρείας, οι οποίοι είναι κάτοχοι ασφαλιστικών προγραμμάτων και οι οποίοι ενδιαφέρονται για την τύχη των συμβολαίων τους, αλλά δεν υπάρχει ασφαλιστής στον οποίο να μπορούν να απευθυνθούν, γιατί για διάφορους λόγους (παραίτηση, θάνατος κ.λπ.), ο ασφαλιστής με τον οποίον έκαναν το ασφαλιστικό πρόγραμμα δεν είναι σε θέση πλέον να τους εξυπηρετήσει. Αυτά τα συμβόλαια λέγονται «ορφανά συμβόλαια». Δεν υπάρχει επομένως γι’ αυτά τα συμβόλαια ασφαλιστής, ο οποίος θα προσφέρει service στους κατόχους τους. Οι κάτοχοι αυτών των «ορφανών συμβολαίων», που δεν έχουν συγκεκριμένο ασφαλιστή, αποτελούν εξαιρετική πηγή εξεύρεσης νέων υποψήφιων πελατών, καθώς και πηγή πρόσθετων πωλήσεων συμβολαίων.

Πέρα όμως από αυτά, οι κάτοχοι «ορφανών συμβολαίων» δικαιούνται ένα πραγματικά ποιοτικό service, ώστε να διατηρήσουν τα συμβόλαια με την εταιρεία, ανεξάρτητα από το γεγονός ότι ενώ στην αρχή είχαν, τώρα δεν έχουν συγκεκριμένο ασφαλιστή.

Τους κατόχους τέτοιων συμβολαίων θα πρέπει να τους προσεγγίζει ο ασφαλιστής (κατόπιν συνεννοήσεως με τον διευθυντή του Υποκαταστήματος), στέλνοντάς τους μία επιστολή, με την οποία θα τους πληροφορεί ότι από τώρα και στο εξής αυτός θα είναι ο «προσωπικός ασφαλιστής» τους και θα μπορούν να απευθύνονται σε αυτόν για όλα τα τυχόν ασφαλιστικά προβλήματα που μπορεί να προκύψουν, καθώς και γενικότερα για όλες τις ασφαλιστικές τους υποθέσεις.

Όταν στείλει την επιστολή ο ασφαλιστής στον κάτοχο του «ορφανού» ασφαλιστικού συμβολαίου, θα πρέπει να στείλει μαζί και μία κάρτα, την οποία, αφού συμπληρώσει ο ασφαλισμένος, θα πρέπει να την επιστρέψει στον ασφαλιστή.

Υπόδειγμα τέτοιας κάρτας είναι το παρακάτω:

ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΤΕ ΤΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΜΕ ΕΝΑ ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑ

Αφού ο ασφαλιστής δημιουργήσει την επαφή με τον κάτοχο του «ορφανού» ασφαλιστικού συμβολαίου, ακολουθεί την καθιερωμένη υπηρεσία service.

Εξυπηρέτηση (Service) Δικαιούχων

Από έρευνα που έγινε στις ΗΠΑ με τη συμμετοχή της LIMRA (Σύνδεσμος Έρευνας Αγοράς Ασφαλειών Ζωής), προέκυψε ότι υπάρχει μεγάλη ανάγκη για συμβουλές και βοήθεια στους δικαιούχους τη στιγμή του θανάτου του ασφαλισμένου. Η έρευνα αποκάλυψε ότι όχι μόνο η γνώση της χήρας γύρω από τα οικονομικά που σχετίζονται με το θάνατο ήταν πολύ μικρή, αλλά επειδή ο άντρας ήταν ο βασικός διαχειριστής των οικονομικών του σπιτιού, με το θάνατό του η χήρα αντιμετωπίζει δυσκολίες στην οικονομική διαχείριση. Βέβαια, αν αυτή η έρευνα μπορούσε να γίνει σήμερα, οπωσδήποτε θα προέκυπτε ότι η χήρα, μετά τη γυναικεία χειραφέτηση και τη δυναμική είσοδο της γυναίκας στην αγορά εργασίας, αντιμετωπίζει λιγότερες δυσκολίες, λόγω καλύτερης γνώσης διαχείρισης των οικονομικών. Δεν παύει όμως, ακόμη και έτσι, να αντιμετωπίζει αρκετά οικονομικά προβλήματα, που προστίθενται στα συναισθηματικά προβλήματα.

Μετά το θάνατο του ασφαλισμένου, ο ασφαλιστής έχει την ευκαιρία να δώσει συμβουλές και βοήθεια στους δικαιούχους. Είναι αυτή η στιγμή που δίνεται στον ασφαλιστή η ευκαιρία να καταξιωθεί, όχι μόνο σαν ασφαλιστής, αλλά γενικότερα σαν οικονομικός σύμβουλος της οικογένειας του εκλιπόντος.

Αν ο ασφαλιστής αυτή τη δεδομένη στιγμή θέλει να αποδείξει τον επαγγελματισμό του, αλλά και να επιτελέσει σωστά τα καθήκοντά του, θα πρέπει:

1. Να προσπαθεί να συντομεύει τις διαδικασίες όσο το δυνατόν και να παραδίδει προσωπικά την επιταγή για αποζημίωση.
2. Να είναι προετοιμασμένος να προσφέρει σωστές και ειλικρινείς συμβουλές.
3. Να προσπαθεί να αναγνωρίσει δείγματα οικονομικής ανωριμότητας της οικογένειας του εκλιπόντος και να είναι έτοιμος να τα αντιμετωπίσει (σπασμωδικές κινήσεις κ.λπ.).
4. Να είναι προετοιμασμένος να συζητήσει τις διάφορες εναλλακτικές λύσεις διακανονισμού του ασφαλίσματος.

ΤΙ ΝΑ ΠΕΙ

Είναι λυπηρό το γεγονός ότι λίγοι ασφαλιστές προσφέρονται να βοηθήσουν τους δικαιούχους ή να παραδώσουν προσωπικά την επιταγή (ασφάλισμα). Βεβαίως, ορισμένες φορές είναι αδύνατη η προσωπική παράδοση της επιταγής, αλλά και στις περιπτώσεις που είναι δυνατή η προσωπική παράδοση της επιταγής, πολλοί ασφαλιστές δεν το κάνουν, επειδή δεν νιώθουν άνετα, μη ξέροντας τι πρέπει να κάνουν και τι πρέπει να πουν. Δεν θέλουν να ενοχλήσουν μια οικογένεια σε μια τέτοια στιγμή θλίψης. Αυτό βέβαια είναι κατανοητό, αλλά είναι λάθος. Είναι μια λανθασμένη αντίδραση, γιατί τις περισσότερες φορές η οικογένεια θα εκτιμήσει την επίσκεψη. Δεν θα τον δουν σαν επαγγελματία, αλλά σαν φίλο, εκτός βέβαια και αν ο ασφαλιστής δώσει την εντύπωση ότι σκοπός της επίσκεψης είναι αποκλειστικά η αύξηση της παραγωγής του, εκμεταλλευόμενος το ατυχές γεγονός.

Η μεταφορά και παράδοση της επιταγής (ασφαλίσματος) δεν πρέπει να θεωρείται σαν καθήκον, αλλά σαν τιμή και προνόμιο. Το προνόμιο του να σας δεχθούν σαν φίλο, τα συλλυπητήρια του οποίου εκτιμώνται απόλυτα. Η επίσκεψή σας θα βοηθήσει τους επιζώντες να θυμηθούν ότι είναι ακόμα μέλη της κοινωνίας μας και ότι δεν ξεχάστηκαν, ένα συναίσθημα που το έχουν ιδιαίτερα ανάγκη οι άνθρωποι, όταν χάνουν ένα αγαπητό τους πρόσωπο. Όταν οι άνθρωποι χάνουν προσφιλή τους πρόσωπα, υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες δεν μπορούν να ελέγξουν τις αντιδράσεις τους. Αν σας διώξουν εκείνη τη στιγμή για οποιονδήποτε λόγο, προσπαθήστε λίγο αργότερα να έλθετε σε επαφή μαζί τους.

Αν δεν είναι δυνατόν να επισκεφθείτε προσωπικά τους δικαιούχους, μπορείτε να αφήσετε ένα σύντομο σημείωμα, στο οποίο θα εκφράζετε τη λύπη και τη συμπάθειά σας και τη διαβεβαίωση ότι είσαστε διαθέσιμοι για οποιαδήποτε επεξήγηση ή βοήθεια.

Σε κάθε περίπτωση, πάντως, ο ασφαλιστής θα πρέπει να κάνει το καλύτερο δυνατόν για να εξυπηρετήσει τους δικαιούχους μιας ασφάλειας ζωής. Με αυτόν τον τρόπο, αποκτά την εκτίμηση των δικαιούχων, αλλά και κάποια μελλοντική στιγμή μπορεί να χρησιμοποιήσει τους δικαιούχους παίρνοντας συστάσεις ή σαν κέντρα επιρροής, αν έχει επιτελέσει στο ακέραιο το καθήκον του προς τους δικαιούχους του θανόντος πελάτη του. 

Αυξάνοντας τις Πωλήσεις μέσω Service

Μέχρι αυτού του σημείου εξηγήσαμε ότι με το σωστό service ο κάτοχος ενός συμβολαίου μετατρέπεται σε ευχαριστημένο πελάτη και δόθηκε περισσότερη βαρύτητα στην αλτρουιστική άποψη του θέματος. Όταν ο ασφαλιστής προσφέρει καλό και σωστό service στον πελάτη του, επανεξετάζοντας τις μεταβαλλόμενες καταστάσεις και ανάγκες του, αυτό συνεπάγεται αυτομάτως και την απολαβή υλικών ανταμοιβών. Δεν υπάρχει κανένας λόγος που να αποτρέψει τον πελάτη από το να αναθέσει στον ασφαλιστή του την κάλυψη όλων των μελλοντικών ασφαλιστικών του αναγκών, αγοράζοντας καινούργια συμβόλαια και επιπλέον ο πελάτης αυτός αποτελεί την καλύτερη διαφήμιση που μπορεί να έχει ο ασφαλιστής μεταξύ των φίλων και γνωστών του πελάτη του. Μπορεί εύκολα και κάτω από ορισμένες προϋποθέσεις να μετατρέψει τον πελάτη του σε κέντρο επιρροής. 

Οι λόγοι στους οποίους οφείλεται κυρίως η συνεχής μεταβολή των αναγκών των πελατών σας είναι:

1. Αύξηση οικογενειακών υποχρεώσεων (γεννήσεις, γάμοι κ.λπ.).
2. Αύξηση επαγγελματικών υποχρεώσεων (συγχώνευση εταιρειών κ.λπ.).
3. Αύξηση προσωπικού εισοδήματος (νέα δουλειά, προαγωγή κ.λπ.).
4. Αύξηση επαγγελματικού εισοδήματος (επέκταση επιχείρησης κ.λπ.).

Η ασφάλεια ζωής αγοράζεται για να καλύψει ορισμένες ανάγκες και χρήσεις, οι οποίες είναι:

1. Ανάγκες κατά τη διάρκεια της ζωής (π.χ. συνταξιοδότηση κ.λπ.).
2. Ανάγκες επιβίωσης (κεφάλαιο ανάγκη, εξόφληση στεγαστικού δανείου κ.λπ.).
3. Ειδικές ανάγκες (μόρφωση παιδιών κ.λπ.).
4. Επιχειρηματικές ανάγκες (ασφάλιση «υπαλλήλου-κλειδιού» κ.λπ.).

Ο ασφαλιστής, κατά τις επισκέψεις του στον πελάτη για service, θα πρέπει να έχει υπόψη του και τα εξής, ώστε να μπορέσει να πουλήσει περισσότερα συμβόλαια:

1. Οι πελάτες έχουν μια ποικιλία αναγκών.
2. Θα πρέπει να έχετε τις γνώσεις να συζητήσετε γι’ αυτές τις ανάγκες και να προσφέρετε σωστή κάλυψη.
3. Η τελική υπηρεσία που μπορείτε να προσφέρεται στον πελάτη είναι να του φτιάξετε ένα σωστό ασφαλιστικό πρόγραμμα.

Κλείνοντας αυτό το κεφάλαιο, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι όταν ο ασφαλιστής εξασφαλίζει καλό και οργανωμένο service στον πελάτη του, τότε εκείνος και νέα συμβόλαια θα αγοράσει για τις μελλοντικές ανάγκες του, αλλά ταυτόχρονα θα γίνει ένας πολύ καλός διαφημιστής του ασφαλιστή, ανοίγοντάς του νέες αγορές και γνωρίζοντάς του νέους υποψήφιους πελάτες, πράγμα που σημαίνει αύξηση των πωλήσεων και του χαρτοφυλακίου του ασφαλιστή. 

ΣΩΣΤΟ SERVICE ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΑΥΞΗΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ. 

Το Service σαν μέσο διατηρησιμότητας των συμβολαίων

Σκοπός του κάθε ασφαλιστή θα πρέπει να είναι από τη μία η αύξηση της παραγωγής του και από την άλλη η διατήρηση των ήδη υπαρχόντων συμβολαίων του.

Ο επαγγελματίας ασφαλιστής πρέπει να αντιληφθεί, αν δεν το έχει αντιληφθεί, ότι η δημιουργία μελλοντικής πελατείας και επομένως μεγάλης παραγωγής εξαρτώνται κυρίως από την ικανότητα και τη θέλησή του να προσφέρει με έναν σωστό και οργανωμένο τρόπο ένα σταθερό «καλής ποιότητας service». Οι ακυρώσεις συμβολαίων που παρατηρούνται είναι η αιτία της μείωσης του εισοδήματος του ασφαλιστή, λόγω μείωσης των προμηθειών του.

Το service προς τους πελάτες είναι ένας βασικός παράγοντας για τη βελτίωση της διατηρησιμότητας (μακροβιότητας) των συμβολαίων και ο ασφαλιστής θα πρέπει να λαμβάνει σοβαρά υπόψη του αυτό το στοιχείο.

Με τη διαρκή και συστηματική εξυπηρέτηση (service) προς τους πελάτες, ο ασφαλιστής υπενθυμίζει στους πελάτες του ότι η αξία του ασφαλιστικού προγράμματος που αγόρασαν είναι μεγάλη και δεν πρέπει με κανέναν τρόπο να τη χάσουν, ακυρώνοντας το συμβόλαιό τους. Με το συνεχές service, τους υπενθυμίζει την αναγκαιότητα του συμβολαίου, αυξάνοντας έτσι τη μακροβιότητα του συμβολαίου, αλλά ταυτόχρονα ελέγχει ο ασφαλιστής αν κάποιος συνάδελφος άλλης εταιρείας προσπαθεί να πείσει τους πελάτες του «να σπάσουν» το συμβόλαιο με τη δική τους εταιρεία και να αγοράσουν το ασφαλιστικό πρόγραμμα που τους προσφέρει αυτός, για λογαριασμό άλλης εταιρείας. Επομένως, το service μπορεί να χρησιμοποιηθεί και σαν μέθοδος αντιμετώπισης του ανταγωνισμού.

Αναμφισβήτητο γεγονός, όμως, παραμένει ότι ο σωστός επαγγελματίας ασφαλιστής, που θέλει να συνεχίσει με επιτυχία την καριέρα του, θα πρέπει να γνωρίζει ότι ο κύκλος των πωλήσεων δεν σταματά με την παράδοση του συμβολαίου, αλλά συνεχίζεται με το service προς τον πελάτη, που, εκτός των άλλων ανταμοιβών που απολαμβάνει, αποκτά και κάτι ιδιαίτερα πολύτιμο: τη μακροβιότητα των συμβολαίων του. 

Ο ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ ΠΟΤΕ ΔΕΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΞΕΧΝΑ ΟΤΙ ΤΟ ΚΑΛΟ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΟ SERVICE ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΣΥΜΒΑΛΛΕΙ ΑΠΟΦΑΣΙΣΤΙΚΑ ΣΤΗ ΔΙΑΤΗΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΣΥΜΒΟΛΑΙΩΝ ΤΟΥ ΚΑΙ ΤΗΝ ΑΥΞΗΣΗ ΤΗΣ ΦΗΜΗΣ ΤΟΥ ΣΑΝ ΚΑΛΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ. 

 

Διαβάστε το άρθρο όπως δημοσιεύτηκε στο Ασφαλιστικό ΝΑΙ, τεύχος 196, Μάιος-Ιούνιος 2022 (Πατήστε επάνω στη φωτογραφία για μεγέθυνση):